事業横断戦略室 業務統括部 部長 星野さやか氏
「スマートキャンプ株式会社（以下、スマートキャンプ）」は、SaaS比較サイト「BOXIL SaaS（ボクシル サース）」を軸に企業のセールスやマーケティング支援を行っている会社です。
「テクノロジーで社会の非効率を無くす」のミッションのもと、より多くの企業がSaaSやクラウドツールなど「テクノロジーの力」を活用し、効率的に業務を進め、必要なことに時間を費やせる社会の実現を目指しています。
今回、記事に登場するのは同社事業横断戦略室 業務統括部 部長の星野さやか氏です。星野氏は、BOXILカンパニーの経営企画室 業務推進部も兼務。兼務する中で「BOXIL SaaS」の問い合わせ管理における課題に気付き、改善するうえでTayoriを導入するに至ったとのことです。
Tayoriを導入する前の問い合わせ管理体制がどのような状況だったのか、Tayoriを導入したことでどのような変化が見られたのか。今後の目標も含めて星野氏にお話を伺いました。
サービス内容や特集記事、口コミなどSaaS選定に役立つ情報を発信
——御社の事業内容についてお聞かせください。
SaaS比較サイト「BOXIL SaaS（ボクシル サース）」を軸に企業のセールスやマーケティング支援を行っています。また、「BOXIL SaaS」の他、オンライン展示会「BOXIL EXPO（ボクシル エキスポ）」の運営やインサイドセールスアウトソーシング「BALES（ベイルズ）」セールスエンゲージメントツール「BALES CLOUD（ベイルズ クラウド）」など複数の事業を展開しています。
——「BOXIL SaaS（ボクシル サース）」について教えてください。
「BOXIL SaaS」は、複数のSaaSやITサービスを比較検討し、資料請求できるサービスです。当サービスのホームページには、さまざまな企業が提供しているSaaSの説明をはじめ、弊社が独自にまとめたお役立ちガイドや特集記事、ユーザーから投稿された30,000件以上の口コミなどSaaS選定に役立つ情報を掲載しています。
——星野様の担当業務について教えてください。
事業横断戦略室 業務統括部の部長を務めています。「事業横断戦略室」は、スマートキャンプが行う全事業を横断して業務を行う部署です。業務統括部には事業ごとに営業事務を担うメンバーが所属し、自身は部署内のチーム周りの業務改善を担っています。また、BOXILカンパニーの経営企画室業務推進部も兼務し、「BOXIL SaaS」の問い合わせ業務の改善に取り組んでいます。
メールや電話での問い合わせ管理による業務の属人化を改善すべくTayoriを導入
——「Tayori」導入の背景についてお聞かせください。
Tayoriの導入前、「BOXIL SaaS」ではサービス情報を提供しているベンダーや、登録しているエンドユーザーからの問い合わせについて、業務として窓口を担う部署がありませんでした。ユーザーから問い合わせが来た時は各々で対応しており、結果的に業務の属人化が起きていました。私もメールで問い合わせ業務の運用をすることに不便さを感じ、「何か一括で管理できるサービスはないか」と考えていた時にTayoriと出会いました。
——「Tayori」導入前は、どのようにして問い合わせ管理をしていましたか？
メールや電話で問い合わせ管理をしていました。「BOXIL SaaS」の場合、エンドユーザーからの問い合わせは1日2、3件ほどで、いわゆる「一般的な問い合わせ」以外に退会希望の連絡が来ます。しかし、メールを専任でチェックしている担当者がいなかったため、確認が漏れてご意見に繋がることもありました。
営業担当の業務軽減を図るためベンダー向けのヘルプデスクを設置
——Tayoriに決めた理由を教えてください。
他の類似サービスと比較して価格がリーズナブルで、かつ業務に必要な機能が十分に備わっており、コストパフォーマンスが良いと感じたことです。
——どのような形で「Tayori」を利用していますか？
「BOXIL SaaS」の問い合わせフォームにTayoriを利用しています。当サービスのサイト内に問い合わせフォームへのリンクを設置し、リンクをクリックしたらフォームのページが立ち上がる仕様にしています。
BOXIL会員様向けお問い合わせフォーム
また、2023年8月からはエンドユーザー向けの問い合わせフォーム以外に、ベンダー向けのヘルプデスクの運用を始めました。
ベンダー様向けFAQ
ヘルプデスクを設置した理由は、ベンダーからの問い合わせ対応の効率化を図るためです。
当サービスでは、ベンダーからの問い合わせには各営業担当が対応しています。サイト内にヘルプページはありますが、そこで解決できない内容については各営業担当に直接メールで問い合わせが来て、個別に対応している状況でした。しかし、問い合わせ対応に時間がかかる点が課題となり、課題解決のためにTayoriでベンダー専用の問い合わせフォームとFAQを作成しました。
Tayori導入によりエンドユーザーの問い合わせ対応が1分かからず済むように
——「Tayori」を導入したことでどのような効果がありましたか？
エンドユーザーからの問い合わせ対応にかける時間を削減できました。Tayori導入前はメールで返信していたため、テキストをコピー&ペーストして必要に応じて内容を書き換えていました。導入後はテンプレート機能を活用し、ワンクリックで適したテンプレートを選ぶ仕組みにしたため、工数削減に繋がりました。導入前は1件あたり5分程度をかけていた問い合わせ対応が、導入後は1分もかからなくなったと感じています。
——「Tayori」で気に入っている点は何ですか？
「こういうことができそうだ」と頭に浮かんだイメージを形にできる点です。直感的に操作できるので、「実際に手を動かしながら作ってみたら形になった」といった場面も多いです。
——「Tayori」を導入することに対して社内ではどのような反応でしたか？
問題なく導入できました。先にも述べましたが、Tayori導入前は「BOXIL SaaS」の問い合わせは基本的にメールで対応していました。一部の問い合わせについては「BOXIL SaaS」ではなくスマートキャンプ宛の問い合わせフォームに来ることもあり、メールでの問い合わせ管理が煩雑になっていました。このため、私がITツールによる問い合わせ管理の効率化を提案しても、特に反対意見が出ることもなく導入できました。
SaaSの普及を後押しし非効率の無い社会の実現を目指す
——今後、Tayoriをどのように活用していきたいとお考えですか？
業務推進部としては、カスタマーサポートの業務を充実させることが目標です。エンドユーザーをより確実にサポートするためにどのような機能が必要なのか、ベンダーからの問い合わせに対して営業担当の前に業務推進部で解決できる方法はあるのかを、今後も考えていきたいと思います。また、Tayoriを活用して少人数で効率良くカスタマーサポート業務を運営する仕組みも整えたいです。
——御社の今後の展望についてお聞かせください。
スマートキャンプでは、ミッションに「テクノロジーで社会の非効率を無くす」と掲げています。ミッションを実現すべく、日々、自分たちは業務の中に課題がないかを探しています。企業の課題を解決するためには、「BOXIL SaaS」の掲載サービスを含めて、世の中のSaaSを活用できる場面は多くあるはずです。より多くの企業が、必要とするSaaSを活用できる仕組みづくりをサポートしながら、ミッションの実現を目指していきたいと思います。
