Tayori活用事例インタビュー～ドッグフーディングvol.2　カスタマーサポートでの活用方法～

公開：2020/11/16 10:00
更新：2023/04/13 23:17

導入事例

自社製品・サービスを社員が日常的に利用することにより、品質をチェックし改善に役立てること、リリース前の製品・サービスをテスト利用することを「ドッグフーディング」といいます。

参考記事：Tayori活用事例インタビュー～ドッグフーディングvol.1　総務での活用方法～

ユーザー目線に立つために、まずは「自分たちで積極的に使ってみる」ことはサービス改善において大切なことです。Tayoriを運営する株式会社PR TIMESでは、お客様サポートの部門だけでは無く、社内の業務にも積極的にTayoriを利用しています。

そこで、実際にTayoriを使っている社内ユーザーから率直な意見を聞き、機能改善に生かすべくインタビューを行いました。

第二回目は、カスタマーサポートの部署に、お問い合わせ対応で大切にしていることや、お客様対応の部署ならではのTayoriへの機能要望についてお話を伺いました。

インタビュー開始前に…

いつもはにこやかなお二人なのですが、インタビュー開始前「緊張します・・・。」と固い表情。写真撮影の際に「リラックスもかねてピースしちゃいますか？」の言葉でやっと笑顔が見えました！

（左から）カスタマーリレーションズ本部サポート＆サクセスデスク島津さん、カスタマーリレーションズ本部サポート＆サクセスデスク松本さん※写真撮影時のみマスクを外しています。

システム業界とウエディング業界からサポート業務へ

ーまずは自己紹介とどんな業務をしているのか教えて下さい。

松本「カスタマーリレーションズ本部（以下CR）に所属しています。主な業務内容は、お客様対応全般です。また、ご利用ご登録時と、配信後のプレスリリースの内容について審査を行っているのですが、現場からエスカレーションされた内容に関しての最終判断も行っています。」

島津「同じくカスタマーリレーションズ本部に所属しています。業務内容はほぼ松本さんと同じですが、現場でメールや電話でのお問い合わせ対応をしています。」

ー前職ではどのようなお仕事をされていましたか？

松本「人材系の会社で、中途採用者向けの応募者管理システムのサポートや追加の提案なども行っていました。10年くらいずっとシステムに携わっていたので、元々システムについては知識があるほうかな、と思っています。」

ーシステム系の業界でカスタマーサクセス的なこともなさっていましたし、IT関連は詳しい感じですよね？

松本「そうですね。カスタマーサクセス的な業務としてIT活用の提案や追加開発機能の仕様も切っていました。あとは、企業の採用ホームページなども作っていたので、若干タグなどもいじれる感じです。」

島津「私は、一年半くらい結婚式場でウエディングプランナーをしていました。打ち合わせから結婚式当日までサポートを行っていました。ウエディングプランナー業界はアナログで、数字も手書きが多かったです。PCは使いますが、WordとExcelで資料を作ったりメールしたりくらいでした。」

親しみやすい色とシンプルなデザイン

―現在Tayoriをどんな業務に活用していますか？

松本「複数のお問い合わせフォームを利用していて、掲載基準をFAQにしています。あとはお客様アンケートにアンケート機能も使っています。」

―初めて使った時の印象とか、感覚的なことでも良いので教えて下さい。

島津「ロゴが可愛いと思いました。あと、CRでは、対応するフォームが複数あるので、探しにくいなという印象を持ちました。」

松本「システムシステムしてない親しみやすいデザインというのが第一印象です。ぱっと見て難しいところもないので、シンプルで良いデザインと感じました。」

―フォームを作ったことはありますか？

松本「テストで作ったことがあります。シンプルで作りやすいけれど、カスタマイズは難しいかな。編集しようとした時に、どこから編集したらいいかがわからなかった印象です。」

紙飛行機と色合いが親しみやすい

チームでの利用の要　「ステータスと担当者機能」

― チームで利用をするという観点で「こういう工夫をしています」という使い方はありますか？

島津「メモを共有のために利用しています。お電話にて対応済みと入れたり、複雑なお問い合わせを電話で対応した時などは、解決までの経緯をやり取りの共有のために入力しています。あと、対応の際には、担当者をCRと自分にして、ステータスを対応中にすぐ変えるようにしています。

―対応が被ってしまうということはないですか？

島津「対応が被ることはありません。」

松本「あとは、こういう時にはこのステータス、というステータスの分類ルールをチームの中で決めています。」

対応フローも細かくルール決めしています。※社内情報の記載があるためグレーでマスキングしています。

「対応漏れを防ぐ」機能があるとうれしい

―こんな機能があったらもっと便利なのにという機能はありますか？

松本「Tayoriの対応状況をチェックしている時に、未対応なのに誰も担当が付いていないお問い合わせがたまに見つかる時があるので、未対応で担当者がついていないときにアラートが来るとうれしいです。」

島津「確かにうれしいかも・・・。」

―CRではSlackと連携させていないんですよね？

松本「そうですね。詳しい事情は分からないのですが、お問い合わせも多いので通知が来すぎてしまうのが、連携させない理由の一環なのかもしれません。」

―（画面を見せながら）Tayoriのサポートは連携させているのでこんな感じに通知が来るんですよ。

島津「へ～、なるほど！」

松本「対応漏れを防ぐという観点で通知を出してくれたらありがたいですね。」

ステータスによってメッセージ横の色が変わります。タイトルをクリックしてTayoriのお問い合わせに遷移可能。

電話・メール・フォーム　3つ活用することが重要

―電話とメールとお問い合わせフォーム、この3つを CR で使っていると思いますが、それぞれの、メリット・デメリットってありますか？

島津「すぐ聞いてすぐ解決できる、一番スピード感があるのは電話かな。でも、画像で説明などができないので、意思疎通が難しいと逆に時間がかかってしまうこともあります。メールは、件名に【至急】【大至急】と書いてあると、すぐに対応できることがメリットです。ただ、文章を考えるのに時間がかかったり、メール対応がチーム内で被ってしまったりすることがあります。」

松本「リモートだと特にありますね。」

島津「同じ内容を送信してしまったりということもあります。」

―Tayoriのフォームはどうですか？

島津「ステータスを見たら、未対応の残数がわかるのがメリットです。あとは、お問い合わせ内容毎に複数フォームを使用しているので、お問い合わせ内容の予想が何となく分かるのも助かります。
デメリットは、メールと違ってお客様が簡単に問い合わせできるからなのか、お問い合わせ内容が一言だけで送られて来たりすることが多い点でしょうか。」

―松本さんはいかがですか？

松本「一番対応が早いのは電話だと思いますが、電話は記録に残らないのがデメリットですね。記録に残した方がいい重要なお問い合わせなどは、メールとフォームで文章にして残すことが必要です。
メールとフォームのデメリットとしては、自分の思っていることや、ニュアンスや温度感が伝わりきらない点です。電話してみたら、お互い誤解でした、というようなこともあります。」

―全て活用することにメリットがあるという感じでしょうか。

松本「そうですね。人によって電話が得意とかメールが得意など、得意不得意もありますしね。」

参考記事：電話対応が難しい…電話に代わるサポートツールを比較してみました。