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Tayori活用事例インタビュー ~ドッグ・フーディングvol.2 カスタマーサポート編~

自社製品・サービスを社員が日常的に利用することにより、品質をチェックし改善に役立てること、リリース前の製品・サービスをテスト利用することを「ドッグ・フーディング」といいます。

参考記事:Tayori活用事例インタビュー ~ドッグ・フーディングvol.1 総務編~

ユーザー目線に立つために、まずは「自分たちで積極的に使ってみる」ことはサービス改善において大切なことです。Tayoriを運営する株式会社PR TIMESでは、お客様サポートの部門だけでは無く、社内の業務にも積極的にTayoriを利用しています。

そこで、実際にTayoriを使っている社内ユーザーから率直な意見を聞き、機能改善に生かすべくインタビューを行いました。

第二回目は、カスタマーサポートの部署に、お問い合わせ対応で大切にしていることや、お客様対応の部署ならではのTayoriへの機能要望についてお話を伺いました。


インタビュー開始前に…

いつもはにこやかなお二人なのですが、インタビュー開始前「緊張します・・・。」と固い表情。写真撮影の際に「リラックスもかねてピースしちゃいますか?」の言葉でやっと笑顔が見えました!

(左から)カスタマーリレーションズ本部 サポート&サクセスデスク 島津さん、カスタマーリレーションズ本部 サポート&サクセスデスク 松本さん※写真撮影時のみマスクを外しています。

(左から)カスタマーリレーションズ本部 サポート&サクセスデスク 島津さん、カスタマーリレーションズ本部 サポート&サクセスデスク 松本さん※写真撮影時のみマスクを外しています。


システム業界とウエディング業界からサポート業務へ

まずは自己紹介とどんな業務をしているのか教えて下さい。

松本カスタマーリレーションズ本部(以下CR)に所属しています。主な業務内容は、お客様対応全般です。また、ご利用ご登録時と、配信後のプレスリリースの内容について審査を行っているのですが、現場からエスカレーションされた内容に関しての最終判断も行っています。」

島津「同じくカスタマーリレーションズ本部に所属しています。業務内容はほぼ松本さんと同じですが、現場でメールや電話でのお問い合わせ対応をしています。」

 

前職ではどのようなお仕事をされていましたか?

松本「人材系の会社で、中途採用者向けの応募者管理システムのサポートや追加の提案なども行っていました。10年くらいずっとシステムに携わっていたので、元々システムについては知識があるほうかな、と思っています。」

 

システム系の業界でカスタマーサクセス的なこともなさっていましたし、IT関連は詳しい感じですよね?

松本「そうですね。カスタマーサクセス的な業務としてIT活用の提案や追加開発機能の仕様も切っていました。あとは、企業の採用ホームページなども作っていたので、若干タグなどもいじれる感じです。」

島津「私は、一年半くらい結婚式場でウエディングプランナーをしていました。打ち合わせから結婚式当日までサポートを行っていました。ウエディングプランナー業界はアナログで、数字も手書きが多かったです。PCは使いますが、WordとExcelで資料を作ったりメールしたりくらいでした。」

 

親しみやすい色とシンプルなデザイン

現在Tayoriをどんな業務に活用していますか?

松本「複数のお問い合わせフォームを利用していて、掲載基準をFAQにしています。あとはお客様アンケートにアンケート機能も使っています。」

 

初めて使った時の印象とか、感覚的なことでも良いので教えて下さい。

島津「ロゴが可愛いと思いました。あと、CRでは、対応するフォームが複数あるので、探しにくいなという印象を持ちました。」

松本「システムシステムしてない親しみやすいデザインというのが第一印象です。ぱっと見て難しいところもないので、シンプルで良いデザインと感じました。」

 

フォームを作ったことはありますか?

松本「テストで作ったことがあります。シンプルで作りやすいけれど、カスタマイズは難しいかな。編集しようとした時に、どこから編集したらいいかがわからなかった印象です。」

紙飛行機と色合いが親しみやすい

紙飛行機と色合いが親しみやすい

 

チームでの利用の要 「ステータスと担当者機能」

チームで利用をするという観点で「こういう工夫をしています」という使い方はありますか?

島津メモを共有のために利用しています。お電話にて対応済みと入れたり、複雑なお問い合わせを電話で対応した時などは、解決までの経緯をやり取りの共有のために入力しています。あと、対応の際には、担当者をCRと自分にして、ステータスを対応中にすぐ変えるようにしています。

 

対応が被ってしまうということはないですか?

島津対応が被ることはありません。」

松本「あとは、こういう時にはこのステータス、というステータスの分類ルールをチームの中で決めています。」

対応フローも細かくルール決めしています

対応フローも細かくルール決めしています。※社内情報の記載があるためグレーでマスキングしています。

 

「対応漏れを防ぐ」機能があるとうれしい

こんな機能があったらもっと便利なのにという機能はありますか?

松本「Tayoriの対応状況をチェックしている時に、未対応なのに誰も担当が付いていないお問い合わせがたまに見つかる時があるので、未対応で担当者がついていないときにアラートが来るとうれしいです。」

島津「確かにうれしいかも・・・。」

 

CRではSlackと連携させていないんですよね?

松本「そうですね。詳しい事情は分からないのですが、お問い合わせも多いので通知が来すぎてしまうのが、連携させない理由の一環なのかもしれません。」

 

(画面を見せながら)Tayoriのサポートは連携させているのでこんな感じに通知が来るんですよ。

島津「へ~、なるほど!」

松本対応漏れを防ぐという観点で通知を出してくれたらありがたいですね。」

ステータスによってメッセージ横の色が変わります。タイトルをクリックしてTayoriのお問い合わせに遷移可能

ステータスによってメッセージ横の色が変わります。タイトルをクリックしてTayoriのお問い合わせに遷移可能。

 

電話・メール・フォーム 3つ活用することが重要

電話とメールとお問い合わせフォーム、この3つを CR で使っていると思いますが、それぞれの、メリット・デメリットってありますか?

島津「すぐ聞いてすぐ解決できる、一番スピード感があるのは電話かな。でも、画像で説明などができないので、意思疎通が難しいと逆に時間がかかってしまうこともあります。メールは、件名に【至急】【大至急】と書いてあると、すぐに対応できることがメリットです。ただ、文章を考えるのに時間がかかったり、メール対応がチーム内で被ってしまったりすることがあります。」

松本リモートだと特にありますね。」

島津同じ内容を送信してしまったということもあります。」

 

Tayoriのフォームはどうですか?

島津ステータスを見たら、未対応の残数がわかるのがメリットです。あとは、お問い合わせ内容毎に複数フォームを使用しているので、お問い合わせ内容の予想が何となく分かるのも助かります。
デメリットは、メールと違ってお客様が簡単に問い合わせできるからなのか、お問い合わせ内容が一言だけで送られて来たりすることが多い点でしょうか。」

 

―松本さんはいかがですか?

松本一番対応が早いのは電話だと思いますが、電話は記録に残らないのがデメリットですね。記録に残した方がいい重要なお問い合わせなどは、メールとフォームで文章にして残すことが必要です。
メールとフォームのデメリットとしては、自分の思っていることや、ニュアンスや温度感が伝わりきらない点です。電話してみたら、お互い誤解でした、というようなこともあります。」

 

―全て活用することにメリットがあるという感じでしょうか。

松本「そうですね。人によって電話が得意とかメールが得意など、得意不得意もありますしね。」


参考記事:
電話対応が難しい…電話に代わるサポートツールを比較してみました。

 

一目で進捗や対応状況が分かるのがTayoriの良さ

―Tayoriで便利だなと思った機能や仕様があれば教えてください。

松本「担当者の名前がアサインされる、ステータスが変えられるような一目で対応状況が分かる分かりやすい機能はメールには無いですし、後からチェックする時にも便利です。」

島津「同じくですね。一目でどうなってるかが分かりやすいのはいいですね。」

 

 ―FAQ はどうですか?

松本気軽に編集できるのがいいなと思いました。」

 

 ―使い方で迷ってしまったり、困ったことなどはありますか?

島津「テンプレートの編集の場所が分からなかったとくらいかな。」

松本ステータスの複数検索ができない点ですね。未対応と保留中両方でチェックするとかできると対応漏れが無いのかチェックしやすい。」

島津「自分が担当のものは検索できると思うのですが、自分以外が担当の場合(CRが担当)でスタータスが未対応で、誰も対応していないお問い合わせをチェックしたいです。」

松本「確かに。ステータスだけじゃなくてそれもありますね!」

直感的に一目で対応状況が把握できます

直感的に一目で対応状況が把握できます。

 

紙飛行機をたくさん飛ばしたい

―こんな機能があったら面白いのになという機能はありますか?

松本メッセージの引き戻し機能があって欲しいです。Tayoriは送っちゃったら最後なので。」

島津「引き戻し機能!欲しいです!メッセージ送信時に送っていいですか?というアラートが出るといつもドキドキして、必ず1回キャンセルしてメッセージ見直しちゃいます(笑)」

 

―私もいつも送る時ドキドキしちゃいます。他にありますか?

島津下書き保存が自動に出来たらいいなって思います。あと、紙飛行機が飛ぶアクションが好きなのですが、こちらからお客様にメッセージを送る時も紙飛行機が飛んだらいいな。」

 

―その希望初めて聞きました(笑)

松本「メールの引き戻ししたら、紙飛行機戻って来ちゃうとか(笑)」

最初の緊張が嘘のようなリラックスムード

最初の緊張が嘘のようなリラックスムード

 

簡単なお問い合わせにはチャットを活用

―今後、Tayoriを使ってこんなことをやってみたいな、ということがあれば教えて下さい。

松本営業のお問い合わせにチャットを活用してもいいんじゃないかなと思います。前職でも使っていたのですが、資料どこですか?とかちょっとした簡単なお問い合わせには、メールよりチャットの方が便利なんじゃないでしょうか。」

島津「私は、この前、外苑前の美味しいランチをアンケートにとっていたのを見て、こういう使い方もいいなと思いました。」

先日リニューアルしたチャットの編集画面

先日リニューアルしたチャットの編集画面

 

―では最後に、Tayoriに応援メッセージを!

松本「ここ2~3年、カスタマーサクセスと言われ始めてきて、ツールも増えて注目度が上がってきているジャンルなんですよね。且つ、企業の大小を問わず使っていただけるので、企業だけでなく個人事業主などの活動の基盤になるのではと。」

 

―松本さん、急にすごいメッセージなんですけど(笑)

松本「カスタマーサクセス業界で10年やっていたので(笑)すごく可能性のあるサービスなので、これからも改良を重ねて、インフラ面を含めて耐え得るようなサービスとして発展してください。」

松本「じゃあ、島津さんはライトな感じでお願いします(笑)」

島津「紙飛行機が飛ぶのが可愛い~と思いながらいつも使っています。あの可愛いポップさがもっと広がれば良いのになって思います!」

 

―ポップさを忘れずにがんばります!お忙しいところありがとうございました!

 

社内インタビューを終えて

対応漏れを無くしたい」という課題は、非常に重要な事項であり、この課題を解決する機能について、もっと考えて改善を進めていかなくてはならないと感じました。

今後も社内ユーザーへのインタビューを行い、機能改善への参考にしていきたいと思います!

 

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