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「建設DXにTayoriを」活用でみえた、施工マニュアル“オンライン化”の重要性【PLCパートナーズ株式会社】

社名:PLCパートナーズ株式会社
業界:IT・業務コンサル
従業員数: 50名以下
利用開始: 2023年9月
活用機能:フォームFAQ

PLCパートナーズ株式会社は、建設業・製造業に特化したコンサルティング会社です。業務プロセス改革を目的としたコンサルティングサービスを幅広く提供しています。

また、自社サービスとして、環境活動(CSR)の効果を見える化させるクラウドサービス「GreenAction」、建設現場支援に特化したクラウドサービス「KENTIC cloud」も提供しています。

同社サービス事業部の石橋氏は、自社サービスのカスタマーサポートに課題を感じていました。顧客向けのマニュアル内には、秘匿性の高い技術情報が含まれているにもかかわらず、公開範囲を制限できないツールを使用していたからです。また、自社サービスのユーザーが増えるにつれて、メールや電話の問い合わせ管理も煩雑になっていました。

「建設DXの一端として、Tayoriは相性がいいツールです」石橋氏は語ります。今回はTayoriの導入背景やツールの選定ポイント、導入後の活用方法などを伺いました。

【目次】

  1. 「公開範囲」「問い合わせ管理」に大きな課題あり
  2. Tayoriで実現、サポート効率化とマニュアル品質の底上げ
  3. マニュアル閲覧が定着。建設DXを後押しするアピールにも
  4. 「建設現場にTayoriを」オススメできる3つのポイント

「公開範囲」「問い合わせ管理」に大きな課題あり

——石橋さんの担当業務を教えてください。

私はシステムエンジニアとして、自社サービス「GreenAction」「KENTIC cloud」の開発を担当しながら、カスタマーサポートも兼任しています。

Tayoriはサービス事業部 ProDevCenterという計10名の部署で使っており、みんなで手分けしながら運用しています。サービスごとにサポート担当を設けていますが、かっちり分業しているわけではなく、手が空いているメンバーが柔軟に使っています。

Tayoriの用途として、自社サービスのマニュアルを作成したり、問い合わせ窓口としてフォームを設置したりしています。複数人で運用しているので、お客様から問い合わせがあってもスムーズに対応できています。

GreenAction」画面イメージ。

 

KENTIC cloud」画面イメージ。

——お客様からの問い合わせはどういった内容が多いですか?

操作方法に関する問い合わせが多いです。お客様のなかにはWebサービスの操作に不慣れな方もいるので、マニュアルの該当ページをご案内しつつ丁寧なサポートを心掛けています。

たまに、サービスに対するVoC(Voice of Customer)が届くこともあります。VoCに関しては、お客様の背景を詳細にヒアリングし、やり取りを重ねながらご要望を深掘りしています。

——Tayori導入の背景にあった「課題」を教えてください。

Tayori導入前は別のマニュアル作成ツールを使っていたのですが、マニュアルをネット検索にはヒットさせないといった制限ができず、ページの「公開範囲」に課題がありました。

お客様向けのマニュアルといえど、製品開発に関する技術的なノウハウも一部含まれています。それらの技術情報をむやみに一般公開することに大きな懸念がありました。

また、「問い合わせ管理」も課題でした。自社サービスのお客様が増えるにつれて、メールや電話の問い合わせが増え、Excelでの管理が煩雑になっていたんです。

問い合わせ数が多くなるとExcelの更新が漏れやすく、この問い合わせは現在どうなっているのかという状況把握に時間が割かれるようになりました。結果、一つひとつの対応スピードに遅れが生じていました。

——Tayoriを選んだ「決め手」はなんですか?

一番の決め手は「機能と価格のバランス」です。

公開範囲を制限できるツールはいくつかあったので、最終的に、導入候補をTayori含めて3つに絞りました。そのなかで、Tayoriは群を抜いて多機能でした。FAQ以外にも、フォーム、アンケート、チャットなど幅広い機能を備えており、月額もとても安い。これなら社内決裁が下りやすく、スムーズに導入できると思いました。

また、Tayoriは「使いやすさ」も一番だと感じました。直感的な操作性がいいですね。はじめてでも一切操作に迷わず、簡単にマニュアルを作れました。お客様のなかにはWebサービスの操作に不慣れな方もいるため、操作やデザインのシンプルさも大きな魅力でした。

TayoriのFAQ編集画面。直感的な操作で簡単にコンテンツを作成できる。

Tayoriで実現、サポート効率化とマニュアル品質の底上げ

——Tayori導入後、サポート業務にどのような変化がありましたか?

わかりやすい点でいうと、Tayoriのフォームを設置したことで、問い合わせ対応がかなり楽になりました。

お客様にフォームを使っていただくことで、「いつ」「誰が」「なにを」という履歴が確実に残ります。これにより、記録作業が大幅に簡便化され、煩雑な問い合わせ管理から解放されました。やり取りしている担当が休暇などで不在のときでも、代わりのスタッフがスムーズに対応できています。

フォームには問い合わせの詳細を答えていただく項目を設けているので、一次対応の時点でサポートに必要な情報が揃います。また、フォームにファイル添付ができるので、状況把握の解像度も上がりました。メールだと状況把握のやり取りが2~3回続くことも多かったですが、いまは1回のやり取りだけで大体解決しています。

Tayoriで作成された「GreenAction」問い合わせフォーム。

——FAQ機能で自社サービスのマニュアルを作成されていますが、反響はいかがですか?

お客様から「マニュアルが見やすくなった」という声が寄せられています。Tayoriはフラットデザイン(※)が徹底されているので、情報がとても探しやすいです。

※…立体感や質感などの要素をなくしたシンプルで平面的なデザイン。

以前のマニュアルは、一つのページにたくさんの情報を詰め込んでおり、欲しい情報を探すのが大変だったと思います。途中で探すのを諦めてしまうお客様も多く、結局メールや電話の問い合わせ発生につながっていました。

そうした反省を踏まえ、Tayoriでマニュアルを作る際は、検索性・可読性をいかに高めるかを心掛けました。カテゴリごとに情報を細分化したり、一問一答形式の短文でまとめたりしました。建設業の場合、立ち作業をしながらご覧になる方が多いので、パソコンよりもスマホ・タブレットの見やすさを意識しています。

Tayoriは良い意味で、編集できる箇所が絞られていると思います。誰が編集をしてもデザインが大きく崩れることはなく、検索性・可読性の品質が保たれやすいです。操作の学習コストもほぼないので、新人が入ってきても使い方を手取り足取り教えなくていいですね。

Tayoriで作成された「KENTIC cloud」マニュアルページ。画像や短文により内容が簡潔にまとまっている。

顧客にマニュアル浸透。建設DXを後押しするアピールにも

——Tayoriの具体的な「成果」を教えてください。

Tayori導入前、マニュアルをご覧になれば解決できる問い合わせが月5件はありましたが、導入後そうした問い合わせがほぼ発生しなくなりました。なにか問い合わせが発生しても、マニュアルをしっかりご覧になったうえでの内容になるので、解決までのスピードが早くなったと感じます。

以前も、マニュアルへのリンクを自社サービスのホーム画面の目立つ箇所に設置していましたが、問い合わせが減ることはありませんでした。マニュアルにたどり着いても欲しい情報を探すのに苦労し、離脱していたのだと思います。

マニュアルの品質が上がったことで、困ったときはまずここを見るという習慣がお客様に定着しました。結果、問い合わせの削減、サポートの効率化を進められています。

——建設業のお客様から、「Tayoriを使って社内マニュアルを作成したい」というご相談もきているそうですね。

はい、弊社のマニュアルをご覧になられたお客様から、「建設現場向けのオンラインマニュアル作成を支援してほしい」というご相談をいただきました。というのも、建設業界全体の課題として、まだまだ「紙中心」のコミュニケーションが根強く、アナログな業務プロセスに苦慮している企業が数多くあるんです。

例えば、建設業は関連する法改正が頻繁に起きるため、紙のマニュアルだと改定作業に大きな労力がかかります。建設業界も多分に漏れず人材不足が進んでおり、こうした業務から効率化を図らないと集中すべきコア業務に支障をきたしてしまいます。

Tayoriは高品質なオンラインマニュアルであると同時に、DX化のわかりやすい事例として建設業のお客様へのアピールにもなっています。

「建設DXにTayoriを」オススメできる3つのポイント

——マニュアルのオンライン化を考えている建設業従事者に向けて、Tayoriのオススメできる点を教えてください。

建設業にフォーカスすると、Tayoriの「マルチデバイス対応」「更新のしやすさ」「動画対応」がオススメできます。

まず、Tayoriはマルチデバイスに対応しているので、スマホ・タブレットでも非常に見やすいです。建設現場の作業員は立ち作業が基本となるので、デバイスごとに表示が最適化されるのは有難いですね。

また、内容更新もしやすく、ExcelやWordでマニュアルを作るよりも使い勝手がいいです。編集をすればページにすぐ反映されるので、紙を印刷・配布する必要がなく、法改正に対応した改訂作業も楽に進められます。

さらに、ページ内に動画を載せられるのもいいですね。施工方法、手順、注意点などをまとめた動画を載せることで、読み手の理解度を格段に上げられます。建設業はどうしても情報が多くなったり、技術的な内容が難しかったりするので、動画コンテンツは積極的に活用できるといいでしょう。

Tayoriにはさまざまな機能が搭載されていますが、特にFAQ機能は、建設現場向けのオンラインマニュアルに大変適していると思います。

PLCパートナーズ株式会社
サービス事業部  ProDev-Center システムエンジニア
石橋 麻未 氏

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