キューアンドエー株式会社 東日本BPOオペレーション事業部 東京BPOオペレーション部 第1グループ
武田慎吾 氏
安宅夏海 氏
Excelやチャットツールなど複数のツールで情報管理をしていたが、ファイルや履歴情報が複数のツールに分散。オペレーターが必要な情報を探すのに時間を要していた。
従業員からの各種提出情報をフォームで取りまとめ、オペレーターの知見やナレッジの統一化をFAQで図り、1ヶ所に必要な情報を集約した。
オペレーター自身で解決できることが増えて管理者が対応する回数が減少。必要な情報をすぐに見つけられるようになり、お客さまを待たせる時間も短縮した。
キューアンドエー株式会社は、「コンタクトセンター/コールセンター」をメインにフィールドサポートやDXサポートなど、さまざまなICTトータルソリューションを通じて法人から個人まで幅広い顧客のサポートを行っています。
同社の東京BPOオペレーション部 第1グループでは、業務情報の集約や共有を図るツールとして「Tayori」のフォームやFAQを活用して業務に関する情報をTayoriに集約。1日あたりの上長確認や相談件数、いわゆる「エスカレーション数」が大幅に減少し、管理者の負担が大きく軽減しました。
今回はTayoriの活用状況について、同社東京BPOオペレーション部 第1グループの武田慎吾氏と安宅夏海氏にお話を伺いました。
顧客のニーズに合わせてコンタクトセンターを運営する「BPO」事業を展開
——御社の事業内容についてお聞かせください。
武田 弊社では、ICTデジタル製品などのテクニカルサポートサービス事業を主たる業務としています。提供するサポートサービスは、「コンタクトセンター/コールセンターサービス」、「DX関連サービス」、「フィールド（訪問）サポートサービス」で構成しています。近年では事業領域を拡げICT／DXに関するトータルサポートサービスを提供し、法人から個人まで幅広い顧客のサポートを行っています。
——「オペレーション事業本部 東日本BPOオペレーション事業部」の業務内容について教えてください。
安宅 弊社では電話対応に加え、前後の事務処理を行うことを「BPO事業」と定めてサービス提供をしております。コンタクトセンターに進捗管理機能や他窓口との連携機能を設置し、顧客のニーズに合わせたセンターの運用を行っております。
情報管理と周知事項の共有に課題 業務改善に必要なツールとしてTayoriを採用
——「Tayori」導入の背景についてお聞かせください。
武田 社内で業務に必要な情報や日々の周知事項を共有するのに課題がありました。要因として複数のツールで情報管理をしていたことです。まず、社内への周知事項にチャットツールを利用していたのですが、履歴情報を探すのに苦労していました。次に、業務に関する情報をExcelに入力していましたが、複数のファイルで管理していたため情報が分散してしまい、必要な情報を探すことが困難な状態でした。そこで、コスト面も踏まえて自社で使える情報共有ツールとしてTayoriの導入を決めました。
——Tayoriに決めた理由を教えてください。
安宅 機能がシンプルで、コストもかなり抑えられると判断したためです。他社ツールと比較しても、「使い勝手の良さ」が明らかでした。本業務での活用としては必要最低限の機能が使えれば十分だと考えていたため、必要な機能が備わっており、費用面でも導入しやすいと感じたTayoriを採用しました。
業務知識テストやナレッジの統一化など 社内での情報共有ツールとしてTayoriが活躍
フォームの活用例。社内知識テストに活用
——どのような形で「Tayori」を利用していますか？
武田 本業務のオペレーターへの情報共有ツールとして利用しています。フォームについては、従業員のシフト希望の回収や簡易的な業務知識テストを実施する時に使用しています。FAQについては、オペレーターの知見や業務内で積み重ねてきたナレッジの統一化を図る目的で活用しています。
——利用状況について具体的に教えてください。
武田 業務に関するテストのように、社内共通で「何か」を実施する時や個別の回答が必要な情報を集めたい時にフォームを活用しています。例えば、毎月のシフトやインフルエンザの予防接種の希望日など、オペレーターから何か個別の情報をもらいたい時に専用のフォームを作成。従業員に必要事項を入力してもらい、情報を集約しています。
安宅 また、実際のお客さま対応での使用感から「FAQに情報を追加して欲しい」「この情報については改廃を検討して欲しい」などのオペレーターからの要望を受け付けるフォームも設置しています。管理者は、フォームに届いた内容を見てFAQの改廃・追加を実施。今後の事業に活かせるように、常に知見を蓄積しています。社内では業務を進めるうえで、日々オペレーターからさまざまなアイデアをもらいます。そのアイデアがTayoriで解決できる内容であるなら、可能な限りTayoriで対応しようと意識しています。
入念に事前準備をしたうえで 導入のタイミングでツールを一斉切り替え
——「Tayori」を導入したことでどのような効果がありましたか？
安宅 顧客対応の際にTayoriで社員へ情報周知をすることで、「必要な情報を見つけられない」といったトラブルが少なくなりました。顧客対応が円滑に進むようになり、対応状況を確認する管理者側も時間を有効活用できる状態になりました。
武田 管理者側の対応時間については数値にも表れています。Tayoriの利用を始めた日から2週間の管理者の対応状況、いわゆる「エスカレーション」の件数を調べたところ、1日平均16件弱あったエスカレーションが6,7件にまで減っていました。件数を時間に換算すると、エスカレーション1件につき対応に10分から12分はかかります。導入前は16件で約192分かかっていたのが、導入後は約84分。つまり、1日あたり約2時間弱、管理者に時間の余裕が生まれたと言えます。散らばっていた情報を1ヶ所にまとめるだけで、これだけの効果が出て大変驚きました。
——「Tayori」導入の際、どのようにして社内周知を図りましたか？
武田 導入のタイミングで、複数のファイルに散らばっていた情報を一斉にTayoriにまとめました。まとめたうえで、それまで使用していたファイルやツールへのアクセスを止めて、「情報を閲覧できる場所をTayoriのFAQに統一したので、こちらから見てください」と業務スタッフにアナウンスしました。個人的には、ツールを切り替える際にこれまで使っていたものと新しいものを併用してしまうと、逆に切り替えに時間がかかると思っています。このため、事前準備をしっかりしたうえで一斉に切り替えることが大事だと考えていました。ただし、事前に切り替える日の周知と「できる範囲でサンプル画面の確認をしてください」と連絡はしておきました。
安宅 実際に「新たな情報共有ツールとしてTayoriを使っていく」と聞いた時は、使いやすそうな印象を受けたことを覚えています。正直なところ、情報があちこちに散らばっている状況は良くないとも思っていたので、導入自体に反対ではありませんでした。実際にTayoriを使ってみたら簡単に作業できましたし、他の管理者やスタッフも自分と同じ反応をする人が多かったと思います。
限られたコストで最大限のパフォーマンスを生み出せるツールであってほしい
——「Tayori」で気に入っている点は何ですか？
安宅 直感的に操作できる点です。必要な時に、公開や非公開の作業を即座にできる点が便利だと感じています。機能がシンプルなので、使っていて苦になることもありません。
武田 ほぼノーコードで使用できるところです。ITツールは、誰かがレクチャーしないと作業できる人が増えていかないと考えています。Tayoriの場合は、操作が簡単なので管理者層を含めて誰でも簡単に記事の更新や追加ができます。分からない点があってもTayoriの公式HPのFAQに解決策が掲載されているので、自分で調べて作業できるのも助かります。
——今後、「Tayori」をどのように活用したいとお考えですか？
安宅 現在、部署内では「FAQをより見やすくしたい」との意見が挙がっています。そこで、私たちはFAQに動画を載せることを検討しています。例えば、業務における作業の流れを動画にして、FAQに掲載するとします。社内で業務の研修を行う時に動画を見ながら進められれば、研修時間の削減に繋がるのではないかと想像しています。実際、Tayoriを導入したことで管理者側のエスカレーション数が減り、時間を有効活用できるようになりました。現場も同様にTayoriを活用し、より効率的に業務を進める仕組みを作れたらと思います。
武田 近年のアップデートにより、Tayori自体の機能も強くなっていると感じています。自分たちも同様にITツールに関する知識を高めて、より良い使い方をできるようにしていきたいです。Tayoriの利点として、コストパフォーマンスの良さは大きいと思います。業務を進めるうえで、限られたコストで最大限のパフォーマンスを生み出せると顧客に提案できるツールであってほしいと願っています。
