カスタマーサポートのキャリアパスは?CSのキャリアアップ・転職のためにしたい3つのこと

2020/06/17CS

SNSでシェア

カスタマーサポートのキャリアアップを検討する人事

カスタマーサポートからキャリアアップを検討しはじめたとき、「どんなポジションへキャリアパスできるんだろう」「何をしたらキャリアアップできるのかな」と悩むことも多いでしょう。

本記事では、カスタマーサポートから実際に転職した方、そして事業責任者の立場から見た、カスタマーサポートのキャリアアップ・転職するための3つのポイントを紹介します。

カスタマーサポートのキャリアパスは何があるの?

まずは、カスタマーサポートからどのような業種やポジションにキャリアパスを行うことが多いのか確認してみましょう。

カスタマーサポート部内でのキャリアパス

まずは、カスタマーサポート部内でのキャリアパスについてです。

リーダー・スーパーバイザー(SV)・マネージャー

部署の規模にもよりますが、カスタマーサポート部内でのキャリアパスはオペレーターから、「リーダー」「スーパーバイザー(SV)」「マネージャー」になることです。

カスタマーサポート部署の人数が多い場合はポジションも多く、中小企業やベンチャー企業だと、一人ですべてのポジションを行っている場合も少なくありません。

ポジションの名称は企業によっても異なるので、自社にはどんなポジションがあるのか確認しておきましょう。

CCO

近年注目されている顧客に関する責任者「CCO」も、カスタマーサポートとして最終的に目指したいポジションになりえます。

関連記事:CCO(チーフカスタマーオフィサー)はどんな役職なの?仕事内容や役割は?

カスタマーサポート部以外でのキャリアパス

では、カスタマーサポート部以外の部署にキャリアパスをしたい場合、どのような部署に異動・転職する方が多いのでしょうか。

営業・販売部

カスタマーサポートから異動することが一番多い部署は「営業部」や「販売部」です。

カスタマーサポートで培ったコミュニケーションスキルやトークスキルを活かしやすいことが理由。

また、転職ではなく自社の営業・販売部への異動の場合、自社プロダクトについて詳しく把握していることも強みになります。

カスタマーサクセス部

カスタマーサポートは、カスタマーサクセスの基盤。そのため、カスタマーサクセスに関する業務にキャリアを進めることも考えられます。

しかし、顧客からの問い合わせに受動的に対応するカスタマーサポートと比較して、カスタマーサクセスは顧客データの分析や、能動的に課題を解決するなどコンサル的な経験やスキルも必要となります。

カスタマーサポートを行っていたから、カスタマーサクセスもできる……と延長線上にあるものではなく、サポートで培ったスキルに合わせて、新たなスキルが求められることを認識しておきましょう。

企画・マーケティング部

プロダクトのことを知っていることが強みとなり、企画・マーケティング部に異動・転職するケースも。

ただし、マーケティングやブランディングなどのスキルが必要とされるため、キャリアアップのためには、後ほど紹介するポイントを押さえておく必要があります。

カスタマーサポートからキャリアアップするための3つのポイント

履歴書

カスタマーサポートからキャリアアップをする際や、特にカスタマーサクセス、企画、マーケティングなど業務内容が異なる部署にキャリアを進める場合には、意識しておきたい3つのポイントがあります。

これからキャリアアップを検討している方は、これから紹介する3つの能力が身についているのか、意識してみてください。

1.事業者目線での課題発見・解決能力

カスタマーサポートからキャリアアップする際に、1番重要になるのは「事業者目線で課題発見・解決」ができているのかです。

オペレーション業務をしていても、自分の頭で考え課題を発見し、提案・解決できるのかが、キャリアアップするための大きな分かれ道になります。

課題を発見して提案・解決するためには、特別なスキルよりもマインドとして「事業者目線」や課題を自分ごとして捉える「主体性」を持っているのかどうかがポイントです。

顧客からのフィードバックをどのように事業に活かすのか。また、顧客(クライアント)の課題を自分ごとのように考え、課題を見つけ、どう解決するのかまで提案できるようになると、どの部署でも通用する姿勢でしょう。

2.他者視点(お客様視点)・ホスピタリティ

カスタマーサポートからキャリアアップする際には、マインド面も重要です。お客様の視点に立って物事を考え、ホスピタリティを持った業務ができることもキャリアアップするための重要なポイントになります。

クレームがあった場合「お客様は何を伝えたいのか」相手の立場に立って考えることは、カスタマーサポートで特に磨かれる能力。営業やマーケティングにも必要なスキルです。

顧客に向き合おうとした経験や、ホスピタリティを持って業務に取り組む姿勢は、カスタマーサポート以外の部署に行った際にも必ず役に立ちます。

3.コミュニケーション能力

カスタマーサポートで磨かれ、キャリアアップする際にも重要なスキルとなる「コミュニケーション能力」。

特にコールセンターの場合、顔が見えない状態で相手の疑問を引き出しながら問題解決しているため、対面になった際には、よりコミュニケーション能力が発揮されるでしょう。

コミュニケーション能力は、どの部署でも必要な社会人としての基本的なスキルです。

特に、営業や販売は、お客様とのコミュニケーションをとり、信頼関係を築けることが重要な部署です。カスタマーサポートで磨いたコミュニケーション能力が評価されます。

カスタマーサポートから転職するためには「見える結果を出す」

カスタマーサポートからキャリアアップするためには、事業者目線での課題解決、お客様視点を持ったホスピタリティ、コミュニケーション能力の3つが重要になると説明しました。

ただ、これらのスキルは成果として見えにくく、カスタマーサポート担当者が転職する際の障害となっています。

そのため、転職をするためには目に見える成果を出すことが必要です。

<カスタマーサポートの目に見える成果例>

・テクニカルサポートを行い、プロダクトにフィードバックをして改善した

・FAQやオンボーディング資料など、サポートコンテンツを作った

・新規顧客にトライアル提案をして有料会員に結びつけた

・メールでのフローなど、クロージングのテンプレートを作成し、仕組みを作った

・ありがとうの数、保留の数、回答のスピードなどをKPIとして設定し、達成した

一方、目に見える成果として語れない場合、カスタマーサポート以外の転職が難しくなります。

転職を検討し始めた段階で、「成果として伝えられること」を意識して業務を行ってみてはいかがでしょうか。

カスタマーサポートからキャリアを積み上げよう

カスタマーサポートからキャリアアップしていくためには、「事業者目線での課題解決」「他者目線・ホスピタリティを持つ」「コミュニケーション能力」が重要なポイントになります。

また、転職を行う際には「目に見える成果」が必要です。

カスタマーサポート業務をただこなしているだけでは、目に見える成果を上げることは難しいものです。

自分で課題を設定し、目標を持ちながら業務に取り組むことで、転職の際に伝えられる内容を増やすことがポイント。

特にカスタマーサポート以外の部署にキャリアを進めたい場合には、「これまでの経験がどう役に立つのか」を意識してアピールできるよう、日々の業務への取り組み方を見直してみてはいかがでしょうか。

カスタマーサポートの業務改革を行うことも、目に見える成果を出すひとつの方法です。カスタマーサポートツールを導入して「チームの進捗管理」「FAQの設定」などを行うことは、アピールポイントにもなるでしょう。

株式会社PR TIMESが運営するカスタマーサポートツール「Tayori」は、進捗管理、問い合わせのタスク管理、よくある質問(FAQ)の作成など、カスタマーサポートを効率化させるために必要な機能が揃っています。

まずは、Tayoriを使って、カスタマーサポートチームの業務の見える化から始めてみてはいかがでしょうか。

>>Tayoriを使ってカスタマーサポートの業務改革を行う

SNSでシェア

Tayoriを無料で使ってみる

無料でお問い合わせフォームやFAQをあなたのウェブサイトに簡単に設置

今すぐ始める

関連記事

Tayoriのおたよりを購読する

Twitterでフォロー

facebookでいいね!

RSSで購読