CCO(チーフカスタマーオフィサー)はどんな役職なの?仕事内容や役割は?

2019/09/13CS

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COO(チーフカスタマーオフィサー)の男性

CEO(最高経営責任者)やCOO(最高執行責任者)などの役職は聞いたことがある方も多いのではないでしょうか。特に、ベンチャー企業やスタートアップでは、「代表取締役社長」とするよりも「CEO」と表記する企業が多いため、目にしたこともある方もいらっしゃるでしょう。

一方、CCOといっても何を指すのかイメージできない方も多いのではないでしょうか。まずは、CCOの役職の内容について確認しましょう。

CCOとはどんな役職?

まずは、CCOの役職の内容について確認しましょう。

最高顧客責任者

CCOは「Chief Customer Officer(チーフカスタマーオフィサー)」の略。日本語にすると「最高顧客責任者」です。顧客責任者といってもイメージしにくいかと思います。簡単に言うと、CCOは「顧客満足度に対して責任を負う役員」とイメージすればいいでしょう。

世界をみても新しい役職

日本だけでなく海外を見ても、CCOはまだそれほど多く浸透していません。2014年にアメリカで行われた調査では、全米の上位100社のうち、22%。上位500社のうちの10%、上位1000社のうち6.7%がCCOを採用しているとの結果で出ています。

中小企業になると一般的な役職ではありませんが、大企業では5社に1社程度、存在する役職となっています。

参考:http://www.ccocouncil.org/site/cco-study.aspx

CCOの給料水準

「カスタマサポート職の報酬は高い印象はないけれど、CスイートであるCCOの報酬はどれくらいなのだろう?」と関心がある方もいらっしゃるのではないでしょうか。

アメリカのCCOの給料は、$196,000 〜 $282,300。平均は$232,500といわれています(2019年10月30日現在)。日本円にすると、平均年収2,500万円程度。これほどの高報酬が設定されているのは、カスタマサポート、カスタマーエクスペリエンスが充実することでの企業への収益還元率が大きいから。CCOに期待されている仕事の重要性がわかります。

参照:https://www.salary.com/research/salary/alternate/chief-customer-officer-salary

「最高コンテンツ責任者」とする場合もある

これまで、CCOは「最高顧客責任者」と説明しましたが、企業によっては「チーフコンテンツオフィサー」「最高コンテンツ責任者」としているところもあります。特に、マーケティングやコンテンツ制作をしている場合は、最高顧客責任者ではなく、コンテンツ責任者を示すことも多いことを覚えておくといいでしょう。

CCOの役割

まだあまり一般的ではない役職のCCOですが、どのような役割があるのでしょうか。次に、CCOの役割について確認していきましょう。

顧客の満足度・エンゲージメントを上げる

CCOはその名の通り、顧客に関する責任があります。顧客満足度・エンゲージメントを上げることがCCOの1番のミッションです。

マーケットが飽和している現在、自社サービスを選んでもらった後、継続してサービスを利用してもらうために顧客満足度を上げることが重要になっています。そこで、顧客のことを考えぬくために、CCOという役職ができたのです。

「顧客第一」と社内外に浸透できる

CCOは顧客満足度を上げることも大切な役割ですが、「顧客第一」に考えていることを、社内外にアピールする役割もあります。

顧客の視点からみると、いくら「お客様第一」と言っていても、会社は自社の利益のために運営していると思われがちです。しかし、実際に顧客のことを第一に考えるCCOがいることで、「この会社は本当に自分たちのことを考えてくれている」と思ってもらうことができます。

また、CCOがいることで社内のメンバーに、顧客のためにサービスを提供していることを意識づけ、自分のパートで顧客に貢献できる方法はないだろうか考えさせることができます。

CCOの仕事内容

カスタマーサクセスを実現するために働くCCO

CCOの役割を把握したところで、CCOの具体的な仕事内容を確認してみましょう。

コールセンターなどの視察

CCOの業務の1つには、コールセンターなどカスタマーサービスが行われている現場の視察があります。顧客のことを知るためには、現場を知る必要があります。視察をして生の声を聞くことで、自社の顧客はどのようなトラブルを抱えていて、何を求めているのかを把握するのです。

また、現場を視察するときにカスタマーサービスチームに問題はないか、働きやすい環境が整っているのかも確認します。

顧客対応をしているチームとのミーティング

CCOの業務で多くの時間を費やすのが、顧客対応をしているチームとのミーティングです。

実際に顧客対応をして、顧客からのニーズを十分に理解しているメンバーから、顧客が問題に感じている部分やサービスの改善するべき点の共有を受けることも、現状を把握するための大切な仕事です。共有された内容や、分析した結果を元にサービスの改善するポイントを考えます。

ロイヤルカスタマーのデータ分析や施策の検討

重要なクライアントやロイヤルカスタマーのデータを分析し、施策を検討していくこともCCOの業務のひとつです。

一度切りの売り切りのビジネスモデルから継続的な顧客関係の中で売上を狙う企業にとって、顧客をロイヤルカスタマーに育てること非常に重要です。売上の分析を進めると企業によっては、2割のロイヤルカスタマーが売上の8割を占めているところもあります。

ロイヤルカスタマーとなっている顧客と、一般の顧客の違いは何があるのか。自社にとってロイヤルカスタマーの定義は何か。顧客をロイヤルカスタマーに育てる施策は何があるのかを検討することで、ロイヤルカスタマーを増やし、売上に貢献するのもCCOの重要な業務なのです。

最高のサービスを提供し顧客満足度を上げるための社内の体制作り

CCOの重要な業務として、顧客満足度を上げるための社内の体制作りがあります。

顧客満足度を上げるためには、顧客のことだけを考えているだけでは不十分です。顧客にとって本当にいいサービスになっているのか、自社のサービスを見直すこと。顧客対応するスタッフを教育したり、体制を作ったりすることも大切です。最終的に顧客満足度を上げるために、社内の問題にもアプローチすることがCCOの仕事なのです。

CCOはカスタマーエクスペリエンスを最高のものにする仕事

CCOを置くことは、企業内で「カスタマーサポートを重視してく文化」を作り出すだけでなく、「会社としてカスタマーサポートを重視している」と顧客に伝える役割も果たします。

社会全体に対するアピールだけでなく、個人に対しての訴求が重要になってきた中、カスタマーサポートは一層重要な役割を果たします。カスタマーサポートの最高役職として、これから増えてくるであろうCCO。あなたの企業でも、CCOを設置し、よりカスタマーサポートを充実させることを検討してみてはいかがでしょうか。

また、カスタマーエクスペリエンスを高めるためには、大前提としてのカスタマーサポートの質を高める必要があります。顧客のお問い合わせ管理やFAQを設定をするなどの方法があります。株式会社PR TIMESが運営している「Tayori(タヨリ)」は、企業とお客様の関係性をより良くするための機能が利用できるカスタマーサポートツールです。無料から利用できる機能も数多くあるので、CCOを検討している企業は、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。

>>Tayoriの公式サイトをみる

※参考サイト
What does it take to be a chief customer officer?
Why Your Company Needs A Chief Customer Officer

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