お問い合わせを効率的に対応するのに欠かせない「FAQ」。よくある質問とその回答をまとめたものを指し、企業のお問い合わせコストを削減するという重要な役割を担っています。
本記事では、これからFAQを作成する方に向けて、FAQの検索性を高める7つのポイントを徹底解説。併せて、検索性の高いFAQツールもご紹介します。
FAQはユーザーが求める情報を探しやすくすることがポイント
多くの企業やサービスが導入しているFAQページ。ユーザーが抱えている問題を素早く解決に導くには、求めている情報を探しやすいデザインや機能性を有していることが大切です。
FAQページの使いやすさや閲覧のしやすさは、企業やサービスへの信頼に繋がるだけでなく、サービスを離脱する可能性も低減できるでしょう。
ユーザーがFAQを活用して問題を自己解決できれば、企業側の問い合わせ対応コストも削減可能。求めている情報を探しやすい工夫をすることは、ユーザー・企業双方にとって大きなメリットがあるのです。
FAQの検索性を高める7つの方法
FAQを用意する際に意識したいのは、ユーザーが探している回答に素早く辿り着けるかどうかです。ただFAQを作成するのではなく、目次やカテゴリ分け、タグ付けなどで利用しやすさを考慮してページを用意しましょう。具体的に、FAQの検索性を高める7つの方法を解説します。
1．目次ページを作成する
FAQの検索性を高める1つ目の方法は、目次ページを作成することです。
さまざまなFAQを用意する場合、ユーザーが目的とする情報に辿り着きやすいよう目次ページを用意しましょう。
例えば、パソコンの操作方法についてFAQの目次を作る場合、「パソコンについて」や「セットアップの方法」、「トラブルへの対処法」などの大見出しと、それぞれどんな内容を掲載しているのか中見出しを用意します。これによりユーザーは、どの大見出しをクリックすれば自身のトラブルを解決できるFAQに辿り着けるかをその場で判断できます。
2．カテゴリを作成する
FAQの検索性を高める2つ目の方法は、カテゴリを作成することです。
ユーザーが目的のFAQを探し出すのに重要なのがカテゴリ分けです。大カテゴリ・中カテゴリ・小カテゴリと階層で分けることでより情報を整理できます。カテゴリを作成する際は、ユーザーが何の目的でFAQページを訪れたのかを考えてカテゴリ分けを行いましょう。
3．タグを設定する
FAQの検索性を高める3つ目の方法は、タグを設定することです。
FAQにタグ機能が導入されていると、ユーザーはキーワードを入力して検索する必要がなく、タグをクリックすることで求めている情報を見つけられます。
ただし、タグの付け方は非常に重要。無闇にタグを付けてしまうと、関連性の低いFAQまで一覧として表示されてしまい、ユーザーが必要なFAQに辿り着きにくくなってしまいます。このタグを利用するユーザーがどんな情報を探しているのかを考えてタグを設定する必要があります。
4．よく検索されるキーワードを表示させる
FAQの検索性を高める4つ目の方法は、よく検索されるキーワードを表示させることです。
ユーザーが頻繁に利用するキーワードは、別枠で表示させておくと検索に使用する時間を短縮できます。ユーザーが抱えている問題を素早く解決できるような対策は、顧客満足度の向上にも繋がります。
5．あいまいな言葉にも対応できるようにコンテンツを作成する
FAQの検索性を高める5つ目の方法は、あいまいな言葉にも対応できるようにコンテンツを作成することです。
ユーザーがFAQを利用する際、なかには何と入力したらよいかがわからず、あいまいな言葉で検索する方も多くいます。何度も検索してもらう手間を省くには、そうしたあいまいなワードにも対応できるようにコンテンツを作成することが重要です。
また、カタカナやアルファベットなど異なる表記で検索される言葉は、どちらの表記でも検索できるようにすることも重要です。
本文内に類似ワードを含めたり、キーワードに関連ワードを追加したりして検索性を高める工夫をしましょう。
6．閲覧数の高いものを上部に表示する・ランキングを作成する
FAQの検索性を高める6つ目の方法は、閲覧数の高いものを上部に表示する・ランキングを作成することです。
頻繁に閲覧されるFAQは、ユーザーが情報に辿り着きやすいように上部にランキングを作成して表示させておくと親切です。例えば、サブスクリプションサービスであれば退会の方法やプランの変更方法、基本的な利用方法などがあげられます。
ユーザーがFAQを検索する手間や問題解決までにかかる時間も減らせます。
7．質問文（Q）はユーザーの目線にあわせる
FAQの検索性を高める7つ目の方法は、質問文（Q）はユーザーの目線にあわせることです。
例えば企業側の目線で「返品されたい場合」、ではなくユーザー目線で「返品したい場合」と表記することで、読み手が理解しやすくなります。
また、FAQを利用するユーザーは、サービスなどに対して十分な知識を持ち合わせていることが少ないため、専門用語などは使用せず、わかりやすい文章になっているかどうかを意識しましょう。専門用語を使用する場合は、用語の解説を同ページに設けたり、別ページに用意することも忘れないでください。
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検索性が高く、ユーザビリティを重視したFAQを作成するなら、ツール選びにこだわってみてはいかがでしょうか。「Tayori」ならコンテンツにタグを設定できるほか、カテゴリ分けも可能です。検索機能も用意されているので、ユーザーがキーワードで必要な情報をすぐに見つけられて便利です。
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