カスタマーサポート(CS)で設定するべき7のKPI【完全版】

2020/05/18CS

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カスタマーサポートのKPIを設定するビジネスマン

カスタマーサポートを改善するためには、数量的な目標を立てることが重要です。

本記事では、カスタマーサポートでKPIを設定するときの注意点や、設定されることが多い7つのKPIを紹介します。

カスタマーサポートチームもKPIの設定が必要

カスタマーサポートの業務について「重要なのはわかるけれど、どう評価したらいいのかわからない」「注力したいけれど、何を目標にしたらいいのかわからない」という方も多いのではないでしょうか。

業務の一環として取り組む以上、カスタマーサポートにも数量的な目標「KPI」が必要です。

KPIを設定することで、評価しにくいカスタマーサポート業務が見える化され、理想とする状態にどれほど近づけているのかを判断できるようになります。

カスタマーサポートチームのKPIを設定するときの注意点

KPIとはKGI(ゴール)にたどり着くための道標のようなもの。設定したKPIが適切ではなかった場合、チームを間違った方向に進めることになってしまいます。

次に、カスタマーサポートでKPIを設定するときに、気をつけたい3つの注意点を紹介します。

KGIを元に定量評価できるKPIを設定する

カスタマーサポートのKPIを設定するときの1つ目の注意点は、定量評価できるKPIを設定することです。

しかし、「目標を定量化するために、KPIを設定しないと!」と、KPIから考えてしまうのは危険。すでに述べたように、KPIはKGIへの道標です。

KPIを設定する前に、KGIを設定することが大原則。つまり、KPIを達成したら、KGIも自動的に達成できているものにしなければいけません。

カスタマーサポートチームにとってのKGIは何か、改めて考えてみましょう。その際は、考える視点を「お客様」とするとよいでしょう。

KGIを達成するために、ブレイクダウンした目標をKPIとして設定するようにしましょう。

関連記事:OKRとは?導入する3つのメリット・設定方法【KPI・MBOとの違い】

施策をして効果が出るKPIを設定する

カスタマーサポートのKPIを設定するときの2つ目の注意点は、施策をして効果が出るKPIを設定することです。

例えば、KPIとして「解約率を下げる」ことを設定したとしましょう。顧客がサービスを使いこなせていないことから解約に繋がっている場合、カスタマーサポートでの対応で解約率を下げることはもちろん可能です。

しかし、解約率を下げるためには、カスタマーサポートチームだけで完結する問題ではありません。商品・サービス自体の品質改善や、料金プランの見直しなど様々な要因が絡んでいます。

そのため、解約率だけを見ても、カスタマーサポートチームの施策結果かどうか判断しにくくなってしまいます。

KPIは試した施策の効果があったのかどうか確認するための指標です。施策の効果がダイレクトに反映されるものを設定するように注意しましょう。

カスタマーサクセスのKPIとは明確に分ける

カスタマーサポートのKPIを設定するときの3つ目の注意点は、カスタマーサポートとカスタマーサクセスのKPIを分けることです。

近年では、カスタマーサクセスが注目されており、カスタマーサポートチームでもカスタマーサクセスに取り組みをしているケースも多いでしょう。

しかし、能動的なカスタマーサクセスの施策に対し、カスタマーサポートは受動的なサポートを行います。KGI共通する部分があったとしても、アプローチの仕方が異なるため、同じKPIを設定すると混乱する結果に。

カスタマーサポートとしてのKPIと、カスタマーサクセスとしてのKPIは明確に分けて設定するようにしましょう。

カスタマーサポートチームが設定するべき7つのKPI

カスタマーサポートチームでは、どのようなKPIを設定したらいいのか悩む方も多いでしょう。必ず設定しないといけないKPIがあるわけではありませんが、他社でよく設定されているKPIは参考になります。

最後に、カスタマーサポートチームで設定されやすい7つのKPIについて紹介します。

1.一次応答までの平均時間

カスタマーサポートチームで設定される1つ目のKPIは「一次応答までの平均時間」です。

カスタマーサポートツール「Tayori」の調査では、顧客は24時間以上の対応を遅いと感じることが判明しています。顧客が問い合わせをしてから、できるだけ短時間で回答することが、顧客満足度を上げるための重要なポイントです。

問い合わせを受けてから、一次応答するまでの時間をKPIにすることで、回答までの時間短縮をはかりましょう。

2.問い合わせへの回答率

カスタマーサポートチームで設定される2つ目のKPIは「問い合わせへの回答率」です。

問い合わせを確認したものの、すぐに返答できず「未対応」「保留中」にせざるを得ないこともあるでしょう。しかし、未対応のままになると顧客の信頼を失うことになりますし、長時間保留にしておくと、顧客にストレスを与えることになってしまいます。

回答率100%を目標にすることで、取りこぼしのないサポートが可能となります。

後ほど詳しく紹介しますが、カスタマーサポートツール「Tayori」を活用することで、お客様からのお問い合わせのステーテス管理をすることができます。

3.問題解決までのやりとりの回数

カスタマーサポートチームで設定される3つ目のKPIは「問題解決までのやりとりの回数」です。

問い合わせの内容に1度で回答できず、やりとりを繰り返すと、その分顧客にストレスを与える結果になります。できる限り少ないやり取りで問題解決できるように務めることがおすすめです。

4.電話への応答率

カスタマーサポートチームで設定される4つ目のKPIは「電話の応答率」です。

「早急に問い合わせをしたいから、電話をかけたのに繋がらない……」となると、顧客の信頼を失うことにも繋がります。電話対応をしている場合には、応答率も指標にしておくといいでしょう。

5.回答の処理にかかった時間

カスタマーサポートチームで設定される5つ目のKPIは「回答(チケット)の処理にかかった時間」です。

問題解決にかかった時間をできるだけ短時間にするよう努めましょう。

6.エスカレーションの回数

カスタマーサポートチームで設定される6つ目のKPIは「エスカレーションの回数」です。

カスタマーサポート担当者が回答できず、エスカレーションが発生した場合、回答までに時間がかかり顧客を待たせてしまうことに繋がります。できるだけエスカレーションせず現場で対応できるような体制を整えることも大切です。

関連記事:エスカレーションとは?ルールとして決めておくべき5つのこと

7.カスタマーサポートの対応への満足度

カスタマーサポートチームで設定される最後7つ目のKPIは「カスタマーサポートの対応に対する満足度」です。

例えば、お客様からの「ありがとう」などの感謝の言葉を計測することは一つの方法です。毎回、お問い合わせで感謝の言葉をいただいた後に、何らかの「定型文」を返信内容に加えることで、後から定型文で検索した時に、その件数を計測することが可能です。

また、スタマーサポートの対応がよかったのか、満足してもらえたのかはNPSアンケートによって調査可能です。カスタマーサポートを利用した顧客に対して満足度をチェックすることで、よりリアルな反応が把握できるでしょう。

 

関連記事:NPS®とは?顧客満足度との違いや調査・計算方法まで解説

カスタマーサポートツールを導入してKPIを達成しよう

カスタマーサポートでKPIを設定する場合、これまで紹介した7つのKPIを必ずしも利用しないといけないわけではありません。チームの状態に合わせて必要なKPIを設定することが重要です。

例えば、SBI証券株式会社がサポートチームでは、一方的な説明や、ミスを恐れるあまり聞かれたことにしか答えない対応が問題となっていました。そこで顧客からの「ありがとう」の数をKPIに設定することに。ありがとうの数を増やそうと努力するため必然的に良質な対応に繋がるだけでなく、オペレーターのモチベーションを向上させ離職率の低下にも繋がったとの結果が出ています。

参照:https://www.callcenter-japan.com/ct/2011/images/pdf/1111_award03.pdf

このように、チームの課題にあわせて、自社ならではのKPIを設定してみることがおすすめです。

「これからカスタマーサポートの体制を整えていきたい」「担当者や回答率などを把握して、カスタマーサポートを見える化したい」という方は、カスタマーサポートツールの導入がおすすめです。

株式会社PR TIMESが運営するカスタマーサポートツール「Tayori」では、「お問い合わせフォーム」「よくある質問(FAQ)」「アンケート」「チャットサポート」など、カスタマーサポートに必要な機能がすべて一元管理できます。

ステータスの管理や担当者の割り振りなど、現状が把握しにくいカスタマーサポートを可視化できるので、チームで運営するときには、さらにバリューを発揮するでしょう。

ステータス管理によって、「解決済み」や「保留中」の件数などのKPIを計測するも可能です。

無料から利用できる機能もあるので、一度ツールを導入してカスタマーサポート業務を可視化するところからはじめてみてはいかがでしょうか。

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