カスタマーフィードバックマネジメント(CFM)とは?収集するメリットと方法を解説

2020/05/20CS

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カスタマーフィードバックを整理するカスタマーサポートチーム
商品やサービスを改善するために、顧客の生の声を知りたい企業は多いでしょう。そこで役に立つのは「カスタマーフィードバック」です。

本記事では「カスタマーフィードバック」の意味や、フィードバックを収集するメリット、方法まで紹介します。

カスタマーフィードバックとは

カスタマーフィードバックとは、商品やサービス、体験についての顧客からの意見や反応のことです。

商品やサービスが飽和している現在では、顧客がサービスを通してどのような体験をしたのか、そして体験に満足しているのかが重要なポイントとなっています。

しかし、実際に顧客がどの程度満足しているのか把握することは難しいもの。そこで、顧客の生の意見を把握できる貴重なデータとして「カスタマーフィードバック」が重視されているのです。

カスタマーフィードバックマネジメント(CFM)とは

カスタマーフィードバックマネジメントとは、カスタマーフィードバックを収集し、分析、そして顧客体験を改善させるための具体的な施策に落とし込むことです。CFMと略して使われることもあります。

カスタマーフィードバックは確かに貴重なデータですが、 ただフィードバックを集めているだけでは意味がありません。分析して、施策に落とし込むことではじめて意味が生まれるため、マネジメントが必要なのです。

カスタマーフィードバックを収集するメリット

「顧客の意見を集めることが大切なのはなんとなくわかるけれど、わざわざフィードバックとして収集する必要はあるの?」と疑問に思う方もいらっしゃるでしょう。

カスタマーフィードバックを収集するメリットは大きく分けて3つあります。それぞれのメリットを詳しく確認してみましょう。

メリット1.顧客の意見を把握できる

カスタマーフィードバックを収集する1つ目のメリットは、顧客の意見を把握できることです。

すでに解説したように、カスタマーフィードバックとは顧客からの意見や反応のこと。商品やサービス、自社について顧客がどのように思っているのかを知ることで、サービスの改善点を把握できます

メリット2.商品・サービスの方向性が適切なのか確認できる

カスタマーフィードバックを収集する2つ目のメリットは、方向性を確認できることです。

商品やサービスは、開発するときに想定していたターゲットや利用シーンとは違った使い方で、世の中に受け入れられることも少なくありません。

「高校生向けに作った商品だったが、実は30代半ばのビジネスマンに支持されている」「コストパフォーマンスを重視したプランをメインにしていたが、実際は高所得層に支持されておりプレミアムプランが人気」など、想定していたターゲットと大幅に異なっている場合は、方向性をピボットする必要もあります。

このように、商品・サービスや、マーケティング・ブランディングの方向性が正しいのかを判断するためにも、カスタマーフィードバックは役に立つのです。

メリット3.施策の優先順位を決定できる

カスタマーフィードバックを収集する3つ目のメリットは、施策の優先順位を決める指標となることです。

商品やサービスの改善点は際限なく発生するもの。限られた時間・コストで施策を行うためには、優先順位をつけることが重要です。

顧客の意見を知ることで「この機能の改善を最優先で終わらせないといけない」「社内で施策が必要だと言われているが、実際に使用しているユーザーは不便に思っていない様子なので優先順位を下げて対応する」など、意思決定する際の参考になります。

カスタマーフィードバックを収集する方法

カスタマーフィードバックを収集するメリットを知り、「うちもカスタマーフィードバックを収集してみようかな」と思った方も多いのではないでしょうか。

では、カスタマーフィードバックはどのようにして集めたらいいのでしょうか。最後に、カスタマーフィードバックを収集する方法について確認しておきましょう。

お問い合わせ・カスタマーサポートの内容

カスタマーフィードバックを収集する1番の方法は、お問い合わせやカスタマーサポートに寄せられる内容を把握することです。

問い合わせがある内容は、顧客が疑問に思っている内容そのもの。

カスタマーサポートに寄せられたお問い合わせは、顧客からの貴重な意見だと認識し、データとしてストックしておきましょう。

また、お客様の声がカスタマーサポートチームだけに留まっているケースは多く、組織やチームで見える化する仕組み作りや工夫が必要になります。

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NPSや顧客に対するアンケート

顧客からの意見は、実際にアンケートすることでも収集できます。

NPS調査や、顧客へ直接アンケートを取ることでカスタマーフィードバックを収集する方法も一般的です。

しかし、アンケートの場合は回収自体が困難であることや、シンプルな選択肢になってしまい、詳細な意見を聞くことは難しいケースが多いもの。大まかな目安として捉えておくことがおすすめです。

関連記事:NPS®とは?顧客満足度との違いや調査・計算方法まで解説

SNSでのコメント

「顧客にアンケートをして集めると、心理的に操作された答えになってしまいそう」と懸念する方もいらっしゃるのではないでしょうか。

顧客のリアルな声を知るためには、SNSや口コミサイトでの投稿を確認することも欠かせません。

カスタマーサポートやアンケートの内容だと「自社について」「サービスについて」のみを伺うことになりますが、SNSの場合は「他社との比較」をされていることも多いもの。顧客が商品・サービスを選ぶときには必ず比較検討をしているため、比較項目や、なぜ選ばれているのか理由を知れるのは貴重でしょう。

また「どのようなユーザーに届いているのか」「利用者はどのような生活をしているのか」といったペルソナ像を明確にするためにも活用できます。

FAQページの行動データを分析

これまで紹介してきたカスタマーフィードバックの収集方法は、顧客からのアクションがあってはじめて取得できる内容でした。

もちろん、顧客から発信された意見を受け取ることも重要ですが、顧客自身も「何を疑問に思っているのか」「何を比較したいのか」を詳しく把握しているわけではなく、言語化された情報がすべて正しいとは限りません

そのため、顧客の行動データを分析することも重要です。

例えば、FAQページをWebページのアクセス解析をする「Google Analytics」と連携することで、顧客がどのようなページをよく閲覧しているのか、どのようなキーワードで検索しているのかがデータとしてわかります。

Webサイトでの行動データは、サービスに関心を持っている見込み顧客のデータとして、信憑性が高いため、顧客について顧客自身以上に把握するためにも分析しておきたい内容です。

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カスタマーサポートツールでフィードバックを収集しよう

カスタマーフィードバックマネジメントを行うためには、まず顧客からのフィードバックを集めることが重要です。

株式会社PR TIMESが運営するカスタマーサポートツール「Tayori」を利用すると、顧客からの問い合わせ内容を一元管理、組織・チームで見える化できます。データをエクスポートすることも可能なため、分析するときにも役に立ちます。

また、NPSアンケートの作成や、FAQページの作成もできるため、カスタマーフィードバックを収集するために重宝するでしょう。

顧客からの意見・反応を一元管理するためにもぜひ、カスタマーサポートツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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