【Tayoriのおたより】AIと人の「得意分野」を活かす。満足度を高めるハイブリッドな運用とは
こんにちは！Tayori事業部 カスタマーサポート担当です。
業務効率化や人手不足の解消を目指し、カスタマーサポートの現場でも「AIチャットボット」の導入が進んでいます。総務省の「令和6年版 情報通信白書」でもAIと人間が協調して働く環境が整いつつあることが報告されており、サポート体制のデジタル化は多くの企業にとって急務となっています。
しかし、いざ導入を検討する際、「すべてをAIチャットボットに任せてしまって、顧客満足度が下がらないか」「冷たい印象を与えてしまわないか」と不安に感じる方も多いのではないでしょうか。
先日公開したTayoriブログの調査レポートでも、効率化と顧客満足度のバランスについて、現場ならではのリアルな課題感が浮き彫りになっています。
近年のAI技術は非常に優秀ですが、カスタマーサポートにおいては「すべてをAIチャットボットで完結させる」のではなく、AIと人が協力して役割を分担することが重要です。
今回は、業務の効率化と顧客満足度の向上を両立させる、AIチャットボットと人の「ハイブリッドな運用」について解説します。
【目次】
役割を分ける。AIと人、それぞれの「得意分野」
カスタマーサポートにおいて、AIと人にはそれぞれ明確な「得意分野」があります。すべてをAIチャットボットに任せようとすると、かえってお客様のストレスを招く原因になります。
・AIの得意分野：
「24時間365日休まず稼働すること」や、「定型的な質問に即座に答えること」が最も得意です。例えば、「パスワードの再発行手順」や「営業時間の確認」など、決まった答えがある質問に対しては、お客様をお待たせすることなく瞬時に自己解決へと導くことができます。
・人の得意分野：
「個別の事情に合わせた柔軟な判断」や、「複雑な相談への対応」は、やはり人が得意とする領域です。マニュアルにない例外的な対応や、お客様の感情に寄り添った親身なコミュニケーションは、人間にしかできない重要な役割であり、企業への安心感と信頼感を生み出します。
「AIチャットボットで解決しなかったら、すぐ人に聞ける」導線づくり
この両者の強みを最大限に活かすのが「ハイブリッド運用」です。
具体的には、「よくある定型的な質問はAIチャットボットに任せ、回答できなかった場合や複雑な相談は、スムーズに有人対応へ引き継ぐ」という仕組みを作ります。
ここで気をつけたいのは、チャットボットが答えられなかった時に「回答が見つかりません」とだけ表示し、お客様を迷子にさせてしまうことです。そのため、チャットボットの画面内に常に「お問い合わせ」ボタンや「オペレーターに繋ぐ」導線を設置しておくことが重要です。
AIチャットボットとのやり取りの中で「回答が見つからない」「やっぱり直接相談したい」とお客様が感じた場合、その画面からすぐにお問い合わせフォームや有人チャットへ遷移し、人に連絡できる仕組みを整えます。
このように「AIチャットボットで自己解決できるスピード感」と、「いざとなったら人に繋がる安心感」の両方の導線が確保されていることで、お客様にストレスを与えない丁寧なサポート体験を提供できます。
Tayoriサポートの現場からお届け！
本パートでは、カスタマーサポートツールを提供しているTayoriのサポートチームが、サービスの改善のために行っていることや、お客様からいただく声など、現場のリアルな活動についてお伝えします。
「全部AIにお任せ」はやっぱり心配？現場のリアル
Tayoriではカスタマーサポートツールを提供するサービスとして、定期的に実態調査を実施しています。最新の動向や現場の課題を知ることは、私たち自身のサポート体制をアップデートしていくうえでも非常に役立っています。
今回は、先日公開した「実態調査2026」を読んで感じた、現場担当者としての率直な感想をお話しします。
レポート内の「生成AI導入で82.4％が働きがいの向上を実感した」というデータには、最初は「本当にそんなに高いのかな？」と驚きました。しかし理由を見ると「スピーディーに解決でき自信がついた」「一次受けによるストレスが減った」という声が多く、「なるほど、たしかに！」と深く頷いてしまいました。
日々お問い合わせと向き合う中で、AIが一次受けの防波堤になってくれれば心理的な負担は減りますし、心に余裕を持ってサポートに集中できますよね。
ただ、だからといって「すべてAI任せ」にして、かえってお客様を困らせてしまうのでは……という心配な気持ちもあります。調査でもお客様のAIへの印象はポジティブ・ネガティブが半々程度と、とてもリアルな結果が出ていました。
Tayoriでもヘルプページや管理画面でAIチャットボットを設置していますが、お客様に安心していただけるよう「AIと人の役割分担」を大切にしています。
簡単な疑問はAIチャットボットが解決し、解決しないものはすぐ私たちがサポートする。この仕組みがあるからこそ、AIは現場の担当者を助けてくれる「頼もしいパートナー」として前向きに活用できているのだと、改めて実感しました。
まとめ：効率と満足度を両立させる理想の形
AIチャットボットの導入は、「人の仕事を奪うもの」ではなく「人がより手厚いサポートをするための時間を作り出すもの」です。
定型業務はAIチャットボットで効率化し、そこで浮いた時間を活用して人が複雑な相談に対応する。これこそが、業務効率化と顧客満足度の向上を両立させる理想的なカスタマーサポートの形と言えます。
AIの利便性と、人の温かみ。それぞれの良さを活かした新しい運用を、ぜひ皆さんのチームでも検討してみてください。
カスタマーサポートツール「Tayori」について詳しく知りたい方は、まずは資料をご確認ください。
