チャットボットのメリット・デメリット｜導入時の注意点、導入事例紹介

更新：2025/01/09 14:39

Webサイトへのチャットボットの導入は、近年のデジタル戦略において欠かせない一手となっています。メリットは明確で、24時間365日対応可能な自動サポートや、業務コストの削減・効率化が挙げられます。しかし、トレンドに乗ってただ闇雲に導入するのは危険です。

本記事では、チャットボットの主なメリット・デメリット、導入時の注意点、具体的な導入事例について詳しく解説します。

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チャットボットとは？

チャットボットとは「Chat（チャット）」と「Robot（ロボット）」を組み合わせた造語です。プログラムが一問一答の対話形式でユーザーの疑問に答えます。まるで人間と話しているかのようなリアルタイムなコミュニケーションが大きな特徴です。

チャットボットには2種類のタイプがあります。あらかじめ用意したシナリオに沿って答える「シナリオ型」、AIが過去の対話データなどを解析して答える「AI型」です。

チャットボットの利用シーンは広がっており、近年は業務システムにも導入が進んでいます。カスタマーサポートなどマンパワーを必要とする業務にチャットボットを導入することで、大幅な業務の効率化を実現しています。

チャットボットのメリット

チャットボットをビジネスで活用する際、主に次のようなメリットがあります。

コスト削減と効率化

チャットボットは、コスト削減と業務の効率化に大きな効果をもたらします。例えば、カスタマーサポートにチャットボットを導入することで、顧客の問い合わせを削減できたり、問い合わせ対応にあたるオペレーターの業務負荷や人件費を削減できたりします。

「パスワードを忘れた」「商品を返品したい」といったよくある問い合わせは、回答内容が定型的であるため、少なくとも一次対応は有人である必要はありません。定型的に回答できる単純な問い合わせをチャットボットに任せることで、オペレーターは個別対応を必要とする問い合わせだけに集中でき、人手不足の解消や業務配分の最適化も進みます。

ただし、チャットボットで対応できる単純な問い合わせが少ない場合は、折角導入をしても費用対効果が上がらない可能性があります。自社のビジネスを鑑みながら、導入前に費用対効果の試算を行うことが重要です。

顧客エンゲージメントの向上

チャットボットなら、24時間365日問い合わせに対応できます。顧客は好きなときに何度でも利用でき、欲しい情報をすぐ手に入れることができます。チャットボットによって利便性が高まれば、顧客満足度の向上や購入前の離脱防止など、大きなビジネス効果が期待できます。

逆に、問い合わせ窓口が電話やメールしかない場合、「長く待たされた」「サポートを受けられなかった」と、顧客の信頼を損なう恐れがあります。一度損なった信頼を取り戻すのは容易ではありません。リスクヘッジの観点からも、チャットボットによって自動サポートの仕組みを構築することが重要といえます。

チャットボットのデメリット

チャットボットをビジネスで活用する際、主に次のようなデメリットがあります。

間違った回答をすることがある

前述のように、チャットボットは大きくシナリオ型とAI型の2種類に分かれますが、AI型は間違った回答をしてしまうリスクが必ずつきまといます。シナリオ型はあらかじめ登録したシナリオ（対話パターン）に沿って回答を行いますが、一部のAI型はそういったコントールなしでも自立して回答ができてしまうためです。そして、一見正確な情報のように思えても、実際は間違っているということが多分にありえます。

回避策として、AI型のチャットボットが自社内部に有するデータベースを参照して、正しい情報を回答するという方法があります。例えば、あらかじめQ&Aを作成しておき、質問がきたときに、「該当するQ&Aページのリンク」を回答してリンク先へ誘導することができます。この方法であれば、素早く正しい情報を提供できるのでオススメです。

人間らしさの欠如

ChatGPTのような自然言語処理に優れたAIチャットサービスであれば、人間らしい自然なコミュニケーションを取ることが可能です。しかし、すべてのチャットボットがそのレベルの性能を有しているわけではありません。なかには人間らしさを欠いた、淡白な受け答えしかできないチャットボットもあるでしょう。

例えば、シナリオ型のチャットボットは、こういう質問がきた場合はこう回答するといったシナリオを登録します。そのため、該当する質問には毎回同じ回答が返され、少なからず機械的な印象を受けるでしょう。また、登録していない質問が入力されれば、チャットボットは回答できないため、人間が介在していないという事実を如実に目の当たりにします。

Webサイトでチャットボットを導入する際の注意点

Webサイトの利便性や顧客体験を向上させるには、効果的な方法でチャットボットを実装する必要があります。Webサイトにチャットボットを導入する際は、次のような注意点を意識してみてください。

ユーザーインタフェースと統合

チャットボットの導入企業によくある悩みとして、「利用率が上がらない」という課題があります。顧客が問い合わせをしたいタイミングにチャットボットが視界に入らない、認知しづらい場所に設置されているなど、Webサイト内の導線やUIが原因として考えられます。

Webサイト内の導線とは、ユーザーがチャットボットにたどり着くための道筋のことです。まずは、顧客はどんなタイミングで、どのような質問を、どのくらい入力するかを想定しながら、導線を設計します。そのうえで、チャットボットをどこに設置するかをUIも含めて検討します。具体的な設置方法としては、主に埋め込みやポップアップなどが挙げられます。

また、Webサイト外の導線として、チャットボットにリンクしたQRコードを製品パッケージや説明書に印刷するという方法もあります。製品利用時になにか困ったとしても、スムーズにチャットボットへ遷移できるので、顧客体験の向上が期待できます。

プライバシーとセキュリティの確保

チャットボットは、個人情報などの機密性の高いデータも扱うため、プライバシーとセキュリティの確保は必要不可欠です。チャットボットの利用が広がるなか、情報漏洩などのリスクを適切に認識し、対策を講じることがますます重要になっています。

対策例として、SSL/TLSによる通信暗号化、定期的なシステムアップデートと監視、ツールログイン時のパスワードの定期的な変更、社内向けの情報セキュリティ研修などが挙げられます。

単にチャットボットを導入するという意識ではなく、顧客データを丁重に扱う姿勢が求められます。セキュリティ対策の取り組みの一つとして、ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）の認証を取得するのも有効です。

ビジネスでのチャットボットの活用事例

ビジネスでのチャットボットの導入は、業界問わず広がっています。しかし、まだまだ、どのように活用すればよいか具体的なイメージが湧かない方も多いようです。

ビジネスにおけるチャットボットの活用事例として、主に次のようなものがあります。

カスタマーサポートの改善

チャットボットのUIは、基本的に誰でも使えるシンプルさがあり、カスタマーサポートの改善に有効活用できます。顧客の疑問をチャットボットで解決できれば、カスタマーサポート部門やコールセンターの業務負荷を減らし、人件費の削減にもつなげられます。

顧客の問い合わせはさまざまですが、大抵の場合、WebサイトのFAQページを読めば解決できる単純な内容が大半を占めています。そうした問い合わせが減ることで、クレームなどの重要な問い合わせにオペレーターが集中しやすくなります。対応速度も底上げされ、顧客の問題をより素早く解決できることでしょう。

また、CRMとAPI連携ができれば、CRM内の顧客データをチャットボットが読み込み、各顧客に合わせたコミュニケーションを取ることもできます。パーソナライズされた情報提供により、顧客満足度の向上、製品・サービスの利用促進、アップセル・クロスセルの増加といった効果も期待できます。

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内部業務の自動化

チャットボットは、社内ヘルプデスクの問い合わせ対応や、ナレッジマネジメントといったバックオフィス業務にも効果的です。バックオフィス業務の効率化（社内DX）を目的に導入が進んでおり、企業、自治体、官公庁などで有効活用されています。

チャットボットが社内に蓄積された各種ドキュメントを読み込むことで、従業員の疑問に自動で答える社内FAQをつくることができます。また、CRM、勤怠管理、経費精算、在庫管理など、さまざまな社内システムとAPI連携ができれば、チャットボットの回答範囲が広がり、ワークフロー全体の効率化を促せます。

近年では、ChatGPTを用いて業務の自動化を図る企業が増えています。RAG（Retrieval-Augmented Generation：検索拡張生成）により、社内にしかない情報もChatGPTのデータソースにすることができます。こうした業務の自動化はスケールメリットがあり、特に従業員数の多い大企業や官公庁に向いているといえます。