カスタマーハラスメントの理解と対策
昨今、旅館業法や国土交通省の省令改正により「カスタマーハラスメント」という言葉を耳にする機会が増えました。カスタマーハラスメントは、企業が顧客対応を行ううえで重要な課題です。顧客からの過剰な要求や威圧的な態度により、従業員が疲弊して企業経営にも悪影響を及ぼしている状況は大きな問題となっています。この記事では、カスタマーハラスメントの定義や事例、法的定義などについて解説。企業のカスタマーハラスメント対策に有効な情報を提供します。
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カスタマーハラスメントとは
働くうえで、誰もが顧客や取引先から苦情や改善要求、いわゆる「クレーム」を受けた経験があることでしょう。クレームの多くは、企業のサービスを良くするための「意見」であることが大半です。しかし、中には暴言や脅迫、土下座の強要など不当な要求をしてくる人がいます。このような不当な要求を「カスタマーハラスメント」といいます。
カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、一般的に顧客や取引先からの著しい迷惑行為のことです。厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、「顧客等からのクレーム・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、社会通念上不相当な手段・態様により労働者の就業環境が害されるもの※1」と定義されています。カスタマーハラスメントは、対応した従業員の心身の健康を損なう恐れがあります。また、企業のパフォーマンスや評判にも悪影響を及ぼすリスクが高いため、適切な対策をとることが必要です。
カスタマー ハラスメントにあたる行為
カスタマーハラスメントにあたる行為には、さまざまなものがあります。具体的には下記のとおりです。
1、暴言や脅迫
従業員に対して暴言を吐く、脅迫するなどの行為。（例）「こんな店は潰してやる」と脅す、「ネットにさらしてやる」と撮影を始める。
2、身体的な攻撃
暴力や傷害など身体的な攻撃。（例）思いどおりのサービスを受けられないことに腹を立てた顧客が、従業員に対して商品や金銭を投げつける。
3、不当な要求
商品不備といった正当な理由がない商品交換や金銭補償、土下座の強要など妥当性を欠く要求。（例）いつどこで購入したか不明な商品を「壊れた」として全額返金を要求する、「あの従業員の態度が気に入らない」として責任者に土下座を強要する。
4、長時間の拘束
居座りや監禁など不当に従業員を長時間拘束する行為。（例）商品陳列や品ぞろえに対するクレームを言い続けて従業員を数十分または数時間にわたり拘束する。
5、精神的な攻撃
従業員を中傷する、侮辱するなど人格を否定する言動。（例）従業員に対して「お前はこの仕事に向いていないから辞めろ」と侮辱する、「あなたは嫌いだから別の人がいい」と人格否定する。
カスタマーハラスメントの事例
他企業のカスタマーハラスメント事例は、自社で対策を講じる際の参考になります。ここではカスタマーハラスメントの事例と影響について解説します。
実際にあったカスタマーハラスメントの事例
ヤマト運輸株式会社のコールセンターでは、オペレーターが同じ顧客から苦情や暴言を繰り返し受けていました。該当のオペレーターは恐怖で委縮し、業務復帰が困難な状況に陥ってしまいました。この事態を受けて、企業はオペレーターへのアンケートを実施。オペレーターの約8割が暴言や長時間の拘束などのカスハラ被害を経験していることを確認しました。企業は社員を守るために、カスタマーハラスメント対策への取組を強化しました。※2
※2 社員の健全な業務を守るため、カスハラ対策の取組を始動｜厚生労働省「あかるい職場応援団」
詳細な事例については、「カスタマーハラスメントの事例集：実際のケースとその対策」の記事をご覧ください。
カスタマーハラスメントの影響
カスタマーハラスメントが企業に及ぼす影響は大きく、大半は不利益なものです。実際にどのような影響があるのかを紹介します。
1、従業員のモチベーション低下
カスタマーハラスメントは、従業員に大きなストレスを与えます。結果、心身の健康を損ない、従業員のモチベーションやパフォーマンスの低下に繋がります。
2、休職者や離職者の増加
カスタマーハラスメントの被害を受けた従業員は、精神的な苦痛から体調を崩して休職や離職などの選択をとることがあります。企業は貴重な人材を手放さざるを得なくなるうえ、新たな人材の確保や教育に時間を費やす必要が出てきます。
3、業務効率の低下
カスタマーハラスメント対応には数十分、多いときには数時間もの時間がかかります。他の業務に支障が出るのはもちろん、チーム全体の業務効率の低下にも繋がります。
4、風評被害による企業イメージの悪化
カスタマーハラスメントの問題がSNSや口コミで広がると、風評被害により企業の評判が損なわれるリスクもあります。企業の評判が損なわれると、業界全体の信頼低下にも繋がります。
カスタマーハラスメントへの予防と対策
カスタマーハラスメントから企業と従業員を保護するには、適切な対策と予防策を講じる必要があります。具体的に何をすれば良いか、詳しく解説します。
カスタマーハラスメントポリシーの策定
カスタマーハラスメントから従業員を保護するには、企業が「カスタマーハラスメントは重大な問題である」「従業員を守り、組織として毅然と対応する」姿勢を見せることが大切です。企業としてカスタマーハラスメントに対してどのような取組を行うのか、「カスタマーハラスメントポリシー」を策定しましょう。カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めることで、従業員の安心・安全を守るのはもちろん企業の信頼性向上にも繋がります。カスタマーハラスメントポリシーに盛り込む内容としては、「カスタマーハラスメントの内容」「カスタマーハラスメントを放置しない」などがあります。厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル※3」に「基本方針に含める要素例」の記載があるので、参考にすると良いでしょう。
健全な職場文化の構築
カスタマーハラスメントを予防するには、健全な職場文化の構築も必要です。オープンな対話と定期的なミーティングでチーム内のコミュニケーションを促進することで、問題の早期発見および解決に繋がります。周りに相談しやすい環境であれば、従業員の精神的・肉体的なストレスも軽減できるでしょう。また、カスタマーハラスメントが発生した際、迅速に対応できるようにサポート体制を整えてください。カスタマーハラスメントに遭ったときの対応方法を明確にしておくだけで、従業員の心理的な負担は軽くなるはずです。
顧客対応マニュアルの整備
顧客対応マニュアルの整備も重要です。全従業員が顧客対応マニュアルに沿って対応することで、一貫性が保たれます。従業員によって対応が異なると、悪質な顧客に言葉じりを捉えられて不当な要求を受けるリスクが高まります。一貫性のある顧客対応は、カスタマーハラスメントの予防に繋がるでしょう。また、カスタマーハラスメントに対して明確な指針を提示しておくことで、従業員は適切な対応が可能となります。不当な要求に毅然と対応できるように、定期的に顧客対応マニュアルの見直しを実施してください。
サポートツールの活用
カスタマーハラスメント対策にFAQやフォーム、チャットボットなどのサポートツールを活用するのも手です。顧客接点を保ちながら、チーム全体でクレームに対応できる環境を作れます。例えばカスタマーサポート専用のフォームを設置すれば、チーム内で迅速にクレーム内容を把握できます。フォローし合いながらの対応も可能となるので、個人被害に発展しにくいといえるでしょう。匿名性を担保して、悪質な顧客から従業員を保護することも可能です。
FAQでカスタマーハラスメントの事例を共有する、報告用のフォームを設置するなど、社内におけるカスタマーハラスメント対策にも有効です。被害内容を記録しておくことで、チーム内での情報共有やエスカレーションをスムーズに行えます。
従業員研修
カスタマーハラスメント対策として、従業員研修を実施するのも有効です。カスタマーハラスメントに関する法律や規制を学んで理解を深めることで、適切な対応方法が身につきます。研修方法には、eラーニングやワークショップ、専門家による講義などが挙げられます。
前述したサポートツールの活用もおすすめです。FAQでカスタマーハラスメントに関するシナリオや対処法をまとめたナレッジベースを作成すれば、対策に必要な知識を従業員と共有できます。また、実際に起きたカスタマーハラスメント事例をフォームで収集・分析することで、有効な対策の案出に繋がるでしょう。ナレッジベースに案出した対策を反映すれば、従業員の知識もアップデートされます。チームに適した研修方法で、従業員がカスタマーハラスメントへ適切に対応できる体制を整えましょう。
カスタマーハラスメントに関する法的側面
2024年7月、カスタマーハラスメントに対して厚生労働省の有識者検討会が、企業に従業員保護を義務付ける方針※4を示しました。企業が適切な対応を行うためにも、カスタマーハラスメントに対する法的側面について理解することは重要といえるでしょう。ここでは、カスタマーハラスメントに対する法的定義や規制について解説します。
法的定義と規制
カスタマーハラスメントに関する法律上の定義は、国や地域によって異なります。日本では、2020年1月に厚生労働省が「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和2年厚生労働省告示第5号）※5」を策定。顧客からの不適切な行為を防止するための規制が設けられています。
※5 事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して 雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和2年厚生労働省告示第5号）【令 和2年6月1日適用】
カスタマーハラスメントに対する法整備も進められています。2022年12月には厚生労働省が行った旅館業法改正※6により、カスタマーハラスメントを行う顧客の宿泊を拒否できるようになりました。2023年8月には、国土交通省の省令改正により車内におけるタクシーとバス運転手の氏名掲示義務を廃止※7。悪質な顧客から乗務員を守り、安心・安全な職場環境の整備に努めています。
※6令和5年12月13日から 旅館業法が変わります！｜厚生労働省
※7 バス、タクシーなどの車内における乗務員等の氏名表示がなくなります！｜国土交通省
法的対処方法
カスタマーハラスメントに対する法的措置を講じることも可能です。カスタマーハラスメントが暴力や脅迫などの犯罪行為に該当する場合は、警察に通報しましょう。犯罪行為に値しないと考えられるケースでも、カスタマーハラスメントが悪質だと判断したときは弁護士に相談するのも有効です。弁護士と連携し、トラブル解決や必要に応じて法的措置の手続を進めてください。また、法的ガイドラインを策定しておくと、顧客の言動や行為がカスタマーハラスメントに該当するかどうかの判断基準になります。判断基準を明示しておくことで、従業員もカスタマーハラスメントに対して適切に対応できるでしょう。
まとめ
本記事では、カスタマーハラスメントの定義や影響、事例、対策方法について解説しました。カスタマーハラスメントから従業員の心身を守るには、適切な対応が必要です。適切な対応を取るためにも、カスタマーハラスメントの法的定義や法的措置について理解を深めておきましょう。カスタマーハラスメントポリシーの策定や従業員研修、サポートツールの活用も進めてください。Tayoriでは、カスタマーハラスメント対策に活用できるFAQやフォーム、チャットボットを作成できます。まずは、下記URLからお試しください。
