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企業サイトでFAQを作成する5つのメリットと注意点【ユーザビリティUP】

FAQを作成する人

あなたの運営している企業サイトに「FAQ(よくある質問)」は設置していますか?実は、企業サイトにFAQを作成すると、大きなメリットがあります。本記事では、FAQを作成するメリットと注意点を紹介します。ぜひ、ユーザビリティの高いサイトを作るヒントにしてみてください。

FAQとはどういう意味?

まず、FAQの言葉の意味を確認しておきましょう。FAQとは「Frequently Asked Questions」の略で、「よくある質問」という意味です。

FAQとQ&Aとの違いは?

FAQと並んでよく使われる、Q&Aは「Question and Answer」の略で、「質問と回答」という意味です。

FAQは、Q&Aの中からより頻出度が高いものをピックアップしたものだと言えるでしょう。しかし、明確に区別していることは少ないため、アルファベットで表記する場合、好みの表記を利用して問題ありません。

FAQの種類

一口にFAQと言っても使われる場面は様々で、場面によって用途やユーザーも異なります。
よくあるFAQの例を3つピックアップしました。 

顧客FAQ

ほとんどの方が一般的にイメージするのが顧客FAQではないでしょうか。
顧客FAQは顧客からの質問や取り合わせを企業が回答としてまとめてコンテンツ化したものを指します。所謂、よくある質問として企業のWEBサイト上などに掲載される内容の「顧客向けのFAQ」です。

コールセンターFAQ

コールセンター向けのFAQは基本的には顧客FAQと同じ要領で作成されたものです。
顧客から寄せられるあらゆる質問に対しお答えできるよう、事前に想定される質問とその回答を用意しマニュアル化・テンプレート化しておきます。
そうすることによって顧客対応の品質向上が期待できます。

社内FAQ

会社内での業務において従業員の中で発生した疑問や質問を自己解決するために作成するのが社内FAQです。
顧客FAQやコールセンターFAQと同様、想定される質問と回答をまとめたコンテンツとなっています。
社内FAQにより従業員自らが社内の制度やルールについて自己解決することで、業務効率の改善や新人教育の負担削減などのメリットがあります。

企業サイトでFAQを作成する5つのメリット

企業サイトでFAQを作成するにはどのようなメリットがあるのでしょうか。今回は代表的な5つのメリットを紹介します。

メリット①:ユーザビリティ・顧客満足度の向上

企業サイトでFAQを作成する1つ目のメリットは、ユーザビリティや顧客満足度が向上することです。

顧客が企業サイトを閲覧するときには「正確な情報」を求めていることが考えられます。もちろん、サイトには商品説明を書いていることがほとんどでしょう。しかし、サイトに訪れたユーザーはすべてのページを細かく確認するわけではありません。膨大なページから答えが見つけられずに離脱してしまうことも多いのです。

そのため、顧客が知りたいであろう情報を予めFAQとしてまとめておくことで、ユーザーが知りたい内容を簡単にチェックできるようになります。ユーザビリティや顧客満足度の向上につながるだけでなく、サービスの利用・購入にもつながりやすくなります。

メリット②:カスタマーサービスチームのコスト削減

企業サイトでFAQを作成する2つ目のメリットは、カスタマーサービスチームのコスト削減ができることです。インターネット上にあるたくさんの情報から、求める内容を見つけ出すのは大変なこと。サイト上で情報を見つけ出せなかった場合、カスタマーサービスに連絡することになります。

しかし、サイトで問題解決できた場合、問い合わせする必要はなくなります。よくある単純な問い合わせが減ると、カスタマーサービスチームのコスト削減につながり、より重要な問い合わせへの対応など、本来対応しなければいけない業務を遂行できます。つまりFAQによって、情報を提供することはは、お客様にとっても、カスタマーサービスチームにとっても、時間効率を上げることが可能です。

メリット③:ノウハウの蓄積・共有

企業サイトでFAQを作成する3つ目のメリットは、ノウハウの蓄積や共有ができることです。FAQは顧客に対して情報を提供するだけではありません。

サイトに表示させるもの以外にも、社員だけが閲覧できるFAQを作ると、ナレッジベースのような使い方をすることが可能です。FAQ形式になっていると、マニュアルよりも簡単に確認できるので、お問い合わせ対応のためのFAQを作成するのもおすすめです。

メリット④:FAQサイトの閲覧データから改善ポイントが見えてくる

FAQサイトの閲覧履歴のデータは非常に貴重なデータとなります。ユーザーがどのようなキーワードで検索していて、どのような項目を閲覧しているかは、すなわちユーザーが気になっているポイントや理解ができていない項目かもしれません。

ユーザーの実際の行動に紐づくデータとなるので、アンケートなどのヒアリングに比べて本音が表れた行動なので、価値が高いと言えます。

例えば、特定の機能に関するFAQページの閲覧が高ければ、それはユーザーのニーズが高いか、もしくは機能の使い方が分からないという課題の表れかもしれません。

メリット⑤:ユーザーへの情報発信につながること

FAQサイトは、ユーザーが疑問を解消する場面でよく使用されますが、それ以外にも企業が伝えたい情報を伝えられる場でもあります。

例えば、特定の疑問を解消するためにFAQページに訪問したユーザーが、他のFAQページの内容も閲覧するきっかけとなり、今まで知らなかった情報を取得してくれるケースもあります。

ユーザーがFAQページ内で、様々なコンテンツを閲覧するようなデザイン設計や一覧性を構築することも重要なポイントとなります。

例えば、FAQ作成ツールTayoriで作成したFAQは一覧性が高く、様々なコンテンツをユーザーにみてもらうきっかけ作りにもなります。

フォーム&FAQ作成ツール Tayoriフォーム&FAQ作成ツール Tayoriフォーム&FAQ作成ツール Tayori

FAQを作成するときの5つの注意点

最後にFAQを作成するときの、5つの注意点について紹介します。せっかくFAQを作成するなら、ユーザーにとって有益なFAQを作成したいものです。FAQ作成の際のヒントにしてくださいね。

注意点1.ユーザーにわかりやすく説明する

FAQを作成するときの1つ目の注意点は、ユーザーにわかりやすく説明することです。
FAQはサイト上のカスタマーサービスだと思ってください。
そうすると、専門用語を使ったり、長文での回答をしたりするのではなく、完結な説明が求められます。

文章以外にも写真やイラスト、動画などを使って説明することもおすすめです。

注意点2.質問は探しやすく・網羅的に

FAQを作成するときの2つ目の注意点は、質問は網羅的に掲載し、かつ探しやすくすることです。
せっかくFAQを作っても、ユーザーにとって情報が探しにくいものだと、すぐに離脱されてしまいます。
ユーザーが探しやすいようにカテゴライズされているか、質問は網羅的に載っているのか確認しましょう。

注意点3.定期的にアップデートを行う

FAQを作成するときの最後の注意点は、定期的にアップデートを行なうことです。
FAQに載っている回答が過去のもので、最新の内容とは異なっていた場合ユーザーを混乱させてしまいます。
FAQの内容に変更がないのか、定期的に確認することが必要です。

注意点4.使われやすい場所に設置する

FAQを導入してもサイトやアプリのわかりづらい場所に設置していると、ユーザーがFAQまで辿り着けず本末転倒になってしまいます。
そのため「よくある質問」など誰が見てもわかりやすい文言で、クリックされやすく目につく場所に設置するようにしましょう。

注意点5.FAQのボリュームに気を付ける

「お客様の疑問を素早く解決したい」「質問を減らして従業員の負担を減らしたい」そう考えるあまり、FAQ自体のボリュームが膨大になってしまうことがあります。
とはいえ、コンテンツ数が多いばかりに疑問を解決する項目に辿り着けず、かえってユーザーの負担を増やしてしまう事態になりかねません。
明らかなボリューム不足は問題ですが、コンテンツの数が多くなり過ぎないようにわかりやすく簡潔で使いやすいFAQになるよう心がける必要があります。

FAQ作成の手順

ユーザーにとっても企業にとってもメリットのあるFAQですが、実際に導入するとなると何から手を付けて良いかわからず混乱してしまう人も多いかと思います。
この章ではFAQ作成の手順を解説していきますので、前述した注意点に気を付けながら順番に取り掛かってみてください。

FAQ導入の目的を明確にする

実際にFAQを作成する前に改めて明確にしておきたいのが導入の目的です。
業務負担の軽減や顧客満足度の向上といった大まかな目的はもちろん、どの程度まで業務を効率化し負担を軽減したいのか?どのくらい顧客満足度を向上したいのか?など、明確に示しておきましょう。

何を重視するかによってコンテンツの内容は変化してきます。
また導入目的を明確にすることで、導入したことによる変化や改善点なども明確になりやすく、更にシステムの効率化や改善に繋がります。

質問や回答の内容をまとめる

FAQ導入の目的が定まれば、いよいよ実際に作成に取り掛かります。
導入も目的に沿って、誰のためのどういうコンテンツなのかを意識しながら、想定される質問や回答をまとめていきましょう。
時間を作って一気にまとめるのも良いですが、業務の中でいただく質問や回答例などを日ごろからまとめておくと更に作成しやすいでしょう。

また同じような質問内容や辿り着く回答が同じといったことが想定されるので、内容を吟味しながら重複がないかチェックすることも大切です。

担当者や運用ルールを決める

FAQは作成して終わり。ではなく、日々改善や更新が必要となるコンテンツです。
そのためFAQを更新する担当者や運用する上でのルール作りも重要となってきます。

担当者や管理者が曖昧なまま見切り発車で導入してしまうと、コンテンツ内容のズレやトラブル時の対処ができなくなるなどの問題が発生してしまいます。
担当者を決めておき、コンテンツの意義を最大限引き出せるようにしておきましょう。

使用するシステムを決める

導入目的を明確にし、目的に沿って質問内容をまとめ、担当者も決め、あとはコンテンツを運用していくだけ!となった良いものの、まとめた内容をどのようにコンテンツ化するのかが最大の問題と言えるでしょう。

社内で一から独自のシステムを導入しその他の既存システムとも連携ができるオンプレミス型システムや、初期費用を抑えながら外部のシステムを導入するクラウド型システムなど、数多くの手段があります。

後者のクラウド型システムは初期費用が抑えられる他、操作が簡単な上、難しいシステムメンテナンスも不要でITに自信がない方でも無理なく操作可能なためおすすめです。

Tyoriの導入でFAQを簡単作成!

ユーザービリティを上げるためにFAQを導入しようと思った方も多いのではないでしょうか。FAQを設置するには、大がかりなリニューアルは必要ありません。株式会社PR TIMESが運営する「Tayori(タヨリ)」を使うと無料でFAQの作成が可能。サイトへ設置するだけでなく、社内ナレッジベースとしても利用できます。

FAQの作成を検討している方は、ぜひ無料で導入してみてはいかがでしょうか。

>>TayoriのFAQ機能について詳細をみる

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