企業サイトでFAQを作成する3つのメリットと注意点【ユーザビリティUP】

2019/09/04CS

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FAQを作成する人

あなたの運営している企業サイトに「FAQ(よくある質問)」は設置していますか?実は、企業サイトにFAQを作成すると、大きなメリットがあります。本記事では、FAQを作成するメリットと注意点を紹介します。ぜひ、ユーザビリティの高いサイトを作るヒントにしてみてください。

FAQとはどういう意味?

まず、FAQの言葉の意味を確認しておきましょう。FAQとは「Frequently Asked Questions」の略で、「よくある質問」という意味です。

FAQとQ&Aとの違いは?

FAQと並んでよく使われる、Q&Aは「Question and Answer」の略で、「質問と回答」という意味です。

FAQは、Q&Aの中からより頻出度が高いものをピックアップしたものだと言えるでしょう。しかし、明確に区別していることは少ないため、アルファベットで表記する場合、好みの表記を利用して問題ありません。

企業サイトでFAQを作成する3つのメリット

企業サイトでFAQを作成するにはどのようなメリットがあるのでしょうか。今回は代表的な3つのメリットを紹介します。

ユーザビリティ・顧客満足度の向上

企業サイトでFAQを作成する1つ目のメリットは、ユーザビリティや顧客満足度が向上することです。顧客が企業サイトを閲覧するときには「正確な情報」を求めていることが考えられます。もちろん、サイトには商品説明を書いていることがほとんどでしょう。しかし、サイトに訪れたユーザーはすべてのページを細かく確認するわけではありません。膨大なページから答えが見つけられずに離脱してしまうことも多いのです。

そのため、顧客が知りたいであろう情報を予めFAQとしてまとめておくことで、ユーザーが知りたい内容を簡単にチェックできるようになります。ユーザビリティや顧客満足度の向上につながるだけでなく、サービスの利用・購入にもつながりやすくなります。

カスタマーサービスチームのコスト削減

企業サイトでFAQを作成する2つ目のメリットは、カスタマーサービスチームのコスト削減ができることです。インターネット上にあるたくさんの情報から、求める内容を見つけ出すのは大変なこと。サイト上で情報を見つけ出せなかった場合、カスタマーサービスに連絡することになります。

しかし、サイトで問題解決できた場合、問い合わせする必要はなくなります。よくある単純な問い合わせが減ると、カスタマーサービスチームのコスト削減につながり、より重要な問い合わせへの対応など、本来対応しなければいけない業務を遂行できます。つまりFAQによって、情報を提供することはは、お客様にとっても、カスタマーサービスチームにとっても、時間効率を上げることが可能です。

ノウハウの蓄積・共有

企業サイトでFAQを作成する3つ目のメリットは、ノウハウの蓄積や共有ができることです。FAQは顧客に対して情報を提供するだけではありません。

サイトに表示させるもの以外にも、社員だけが閲覧できるFAQを作ると、ナレッジベースのような使い方をすることが可能です。FAQ形式になっていると、マニュアルよりも簡単に確認できるので、お問い合わせ対応のためのFAQを作成するのもおすすめです。

FAQを作成するときの3つの注意点

最後にFAQを作成するときの、3つの注意点について紹介します。せっかくFAQを作成するなら、ユーザーにとって有益なFAQを作成したいものです。FAQ作成の際のヒントにしてくださいね。

注意点1.ユーザーにわかりやすく説明する

FAQを作成するときの1つ目の注意点は、ユーザーにわかりやすく説明することです。FAQはサイト上のカスタマーサービスだと思ってください。そうすると、専門用語を使ったり、長文での回答をしたりするのではなく、完結な説明が求められます。

文章以外にも写真やイラスト、動画などを使って説明することもおすすめです。

注意点2.質問は探しやすく・網羅的に

FAQを作成するときの2つ目の注意点は、質問は網羅的に掲載し、かつ探しやすくすることです。せっかくFAQを作っても、ユーザーにとって情報が探しにくいものだと、すぐに離脱されてしまいます。ユーザーが探しやすいようにカテゴライズされているか、質問は網羅的に載っているのか確認しましょう。

注意点3.定期的にアップデートを行う

FAQを作成するときの最後の注意点は、定期的にアップデートを行なうことです。FAQに載っている回答が過去のもので、最新の内容とは異なっていた場合ユーザーを混乱させてしまいます。FAQの内容に変更がないのか、定期的に確認することが必要です。

FAQの導入はツールを使えば簡単

ユーザービリティを上げるためにFAQを導入しようと思った方も多いのではないでしょうか。FAQを設置するには、大がかりなリニューアルは必要ありません。株式会社PR TIMESが運営する「Tayori(タヨリ)」を使うと無料でFAQの作成が可能。サイトへ設置するだけでなく、社内ナレッジベースとしても利用できます。

FAQの作成を検討している方は、ぜひ無料で導入してみてはいかがでしょうか。

>>TayoriのFAQ機能について詳細をみる

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