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問い合わせ管理システム・ツールとは?導入するメリットや選ぶときの10のチェック項目を解説

メールやSNSなど複数のチャネルからの問い合わせがあり、対応が複雑化したり漏れたりしていることに悩んでいる方もいらっしゃるでしょう。

問い合わせ管理システム・ツールを利用すると、複数チャネルからの問い合わせを集約・管理し、対応を効率化できます。

本記事では、問い合わせ管理システムを導入するメリットや選び方、活用するポイントまでお伝えします。

 

問い合わせ管理システム・ツールとは?

問い合わせ管理システム・ツールとは、顧客からの問い合わせを一元管理できるシステムのことです。

スマートフォンやWebマーケティングの普及により、インターネット経由での問い合わせは増えました。メールだけでなく、問い合わせフォームやSNSなど、複数チャネルで問い合わせ窓口を用意している企業も多いでしょう。

問い合わせに迅速に対応することは、顧客満足度向上や、見込み客が「自社を選ぶ決め手」につながることもあります。

窓口が増加するにつれ、複雑化する問い合わせを管理し、優れた顧客体験を提供するためのツールとして注目されているのが問い合わせ管理ツールです。

 

問い合わせ管理システム・ツールを導入するメリット

問い合わせ管理システム・ツールを導入することには、次のようなメリットがあります。

  • 問い合わせの窓口を一元化できる
  • 問い合わせ対応の効率化につながる
  • 問い合わせの対応漏れを軽減できる
  • 問い合わせの対応品質・顧客満足度の向上につながる

業務効率化や顧客満足度の向上など、ひとつのシステムで複数の目的に向けて、業務を改善できるでしょう。

問い合わせの窓口を一元化できる

問い合わせ管理システム・ツールを導入する1つ目のメリットは、「問い合わせの窓口を一元化できる」ことです。通常、メールでの問い合わせにはメールで、SNSからの問い合わせにはSNSでと、個別に対応が必要です。

しかし、複数のチャネルを使い分けることには時間もかかりますし、対応漏れにもつながります。すべての問い合わせをひとつのシステムに集約することは、効率化をするうえでも、人的ミスを防ぐうえでも基本といえます。

問い合わせ対応の効率化につながる

問い合わせ管理システム・ツールを導入する2つ目のメリットは、「問い合わせ対応の効率化につながる」ことです。メールやSNS、お問い合わせフォームなど、複数のチャネルを行き来しながら対応するのには時間がかかります。

問い合わせ管理システムなら、各チャネルからの問い合わせが集約されるだけでなく、システム内で返信対応も可能です。ツールを使い分ける手間も、それによる混乱もないため、対応の効率化が可能です。

問い合わせの対応漏れを軽減できる

問い合わせ管理システム・ツールを導入する3つ目のメリットは、「問い合わせの対応漏れを軽減できる」ことです。問い合わせの入るチャネルが多くなるほど、チェックするべきツールは増え、対応漏れのような人的ミスも起こりやすくなります。

問い合わせ管理システムにすべてのチャネルからの問い合わせを集約し、一覧にすれば、対応漏れにすぐ気付けるでしょう。

問い合わせ管理ツール「Tayor」のように、「未対応」「解決済み」などのステータスを管理できるシステムを使えば、視覚的に対応状況がわかるので、対応漏れが軽減できます。

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問い合わせの対応品質・顧客満足度の向上につながる

問い合わせ管理システム・ツールを導入する4つ目のメリットは、「問い合わせの対応品質・顧客満足度の向上につながる」ことです。

問い合わせの管理や対応を効率化し、より短時間で適切な対応ができるようになれば、顧客満足度も高くなります。

問い合わせ管理システムの導入目的には「業務の効率化」や「人的コストの削減」もありますが、最終目標には対応品質と顧客満足度の向上を置き、適したシステムを探しましょう。

 

問い合わせ管理システム・ツールを選ぶときの10のポイント

問い合わせ管理システム・ツールには、さまざまなものがあります。その種類も機能も年々増えていて、導入候補を抽出するだけでも大変です。

まずは次の10のポイントに基づいて、自社に合っていそうなシステムを探してみましょう。

  1. 対応履歴や顧客情報を確認できるか
  2. 問い合わせの割り振りができるか
  3. ナレッジを蓄積・共有できる仕組みがあるか
  4. 問い合わせ履歴や顧客情報を分析・エクスポートできるか
  5. 他のツールと連携できるか
  6. 自社に必要な機能が揃っているか
  7. 直感的に操作できる、使いやすいUIか
  8. セキュリティ対策がされているか
  9. サポート体制が整っているか
  10. 料金・トライアル期間があるか

1.対応履歴や顧客情報を確認できるか

問い合わせ管理システム・ツールを選ぶときの1つ目のポイントは、「対応履歴や顧客情報を確認できるか」です。これらの情報を問い合わせ管理システム上で確認できないと、CRMを始めとする他ツールで調べなくてはなりません。

問い合わせ管理システムを導入する主目的のひとつは「効率化」です。「他ツールで調べてから対応する」と手間のかかることをしていては、効率はこれまでとそう変わらないでしょう。

特にこれまでの対応履歴について、メールアドレスなどの顧客情報から簡単に探せるのかは重視することがおすすめです。

2.問い合わせの割り振りができるか

問い合わせ管理システム・ツールを選ぶときの2つ目のポイントは、「問い合わせの割り振りができるか」です。

特に複数人で管理している場合は、誰がどの問い合わせに対応するのか割り振りする必要があります。担当者の設定や、進捗の管理ができることでチームで対応を進めやすくなります。

3.ナレッジを蓄積・共有できる仕組みがあるか

問い合わせ管理システム・ツールを選ぶときの3つ目のポイントは、「ナレッジを蓄積・共有できる仕組みがあるか」です。問い合わせの対応品質を高めていくには、これまでの対応をナレッジとして蓄積し、共有していくことが大切です。

問い合わせ管理システムにナレッジを蓄積・共有できる機能があるもの、もしくはナレッジ共有システムと連携できるものを選びましょう。

4.問い合わせ履歴や顧客情報を分析・エクスポートできるか

問い合わせ管理システム・ツールを選ぶときの4つ目のポイントは、「問い合わせ対応履歴や顧客情報を分析・エクスポートできるか」です。

問い合わせ履歴や顧客情報を、CRMを始めとする社内の他のツールと統合することもあるでしょう。また、対応品質を向上させるために、対応や問い合わせの履歴を要素ごとに抽出し分析するケースも多いものです。

これらの情報を問い合わせ管理システム自体で分析したり、他ツールにエクスポートしたりできるものを選べば、無駄な手間がかかりません。

5.他のツールと連携できるか

問い合わせ管理システム・ツールを選ぶときの5つ目のポイントは、「他のツールと連携できるか」です。

普段利用しているSlackなどのコミュニケーションツールや、CRMやSFAなどの顧客情報を管理するシステム、MAやBIといった分析ツールと連携できるものを選びましょう。

6.直感的に操作できる、使いやすいUIか

問い合わせ管理システム・ツールを選ぶときの6つ目のポイントは、「直感的に操作できる、使いやすいUIか」です。問い合わせ管理システムの主目的には「対応品質の向上」があり、そのためには対応の早さも大切です。

迅速な対応をするためには、直感的に操作できる、使いやすいUIが役立ちます。従業員が問い合わせ対応そのものに集中できるよう、シンプルで、余計なボタンや機能のないものを選びましょう。

7.自社に必要な機能が揃っているか

問い合わせ管理システム・ツールを選ぶときの7つ目のポイントは、「自社に必要な機能が揃っているか」です。

導入時は機能の多いものを選びたくなりますが、機能が多すぎて、画面が見づらくなっては仕方ありません。まずは、最低限必要な機能が揃っているかをまず確認しましょう。

  • 対応履歴が見れる
  • 対応者の割り振りやステータス管理ができる
  • 直感的に使いやすい

などが最低限必要な機能として挙げられます。

その後に、「あると便利な機能」と「コストとの兼ね合い」を確認していきましょう。

8.セキュリティ対策がされているか

問い合わせ管理システム・ツールを選ぶときの8つ目のポイントは、「セキュリティ対策がされているか」です。

問い合わせには顧客の個人情報が含まれていることもあります。これらの情報を漏えいしてしまうと、企業の信用は失墜しかねません。

また、自然災害や機器の故障によりデータが消失することもあり得ます。データが定期的に、自動でバックアップされるかどうかも重要です。

9.サポート体制が整っているか

問い合わせ管理システム・ツールを選ぶときの9つ目のポイントは、「サポート体制が整っているか」です。操作がわからないときや、データの漏えいや消失などのトラブルが起こったときに、スムーズに連絡が可能なツールを選ぶと安心です。

システムに関する問い合わせは、どんなチャネルに対応していて、窓口は何時まで開いているのかを確認します。活用方法の提案や定期的なミーティングなど、伴走支援してもらえるものも便利です。

10.料金・トライアル期間があるか

問い合わせ管理システム・ツールを選ぶときの10個目のポイントは、「料金・トライアル期間があるか」です。問い合わせ管理システムの使い勝手や自社との相性は、実際に使ってみなければわかりません。

無料で使えるトライアル期間があるもの、フリープランがあるものなど、「お試し」ができるものを選びましょう。良さそうな問い合わせ管理システムをいくつか選び、それぞれお試しで使ってみるのが、もっとも確実な比較方法です。

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問い合わせ管理システム・ツールをより活用する3つのポイント

問い合わせ管理システム・ツールを導入するには、そのためのコストがかかります。うまく使えないとコストだけがかかりますが、活用できれば、かけたコストの何倍もの効果を発揮するでしょう。

導入の費用対効果を高めるために知っておきたい、以下の3つのポイントを紹介します。

  • テンプレートを活用して対応を効率化する
  • 問い合わせフォームの項目を検討する
  • ナレッジを蓄積する

ポイント1.テンプレートを活用して対応を効率化する

問い合わせ管理システム・ツールをより活用する1つ目のポイントは、「テンプレートを活用して対応を効率化する」ことです。

多くの問い合わせ管理システムにはテンプレートがあり、これは「さまざまな導入実績から得た、問い合わせ対応に関する知見」に基づいて作られた、使いやすいテンプレートなはずです。初めて問い合わせフォームを作成する場合は、テンプレートをそのまま使うのが、最も効率的かもしれません。

ポイント2.問い合わせフォームの項目を検討する

問い合わせ管理システム・ツールをより活用する2つ目のポイントは、「問い合わせフォームの項目を検討する」ことです。

問い合わせをする際の項目に不足があると、1度で確実な回答ができなくなります。初めて問い合わせフォームを作るなら、テンプレートを利用したり、項目を検討したりして、できるだけ不足がないように整えましょう。

まずはテンプレートを活用して使ってみて、顧客や従業員の反応を見ながら自社に必要な項目を調節できるとよいでしょう。

関連記事:【テンプレートあり】問い合わせフォームの作り方3つの方法・10のポイント・基本項目を紹介

ポイント3.ナレッジを蓄積する

問い合わせ管理システム・ツールをより活用する3つ目のポイントは、「ナレッジを蓄積する」ことです。システムに集まる問い合わせ内容は蓄積し、ときどき整理しましょう。問い合わせを内容ごとに分類し、よくある問い合わせやトラブルを可視化するのです。

よくある問い合わせをFAQに追加すれば、問い合わせの数が減りますし、ユーザーの「問い合わせる手間」も省けます。頻発するトラブルが何か、どんな対応をしたときに上手くいっているのかがわかれば、顧客満足度も高めやすいでしょう。

問い合わせ管理ツール「Tayori」を使うと、作成したFAQを問い合わせフォームと簡単に連携できます。

 

問い合わせ管理ツールなら「Tayori」

自社に合った問い合わせ管理ツールを選び、有効活用することは、業務の効率化にも顧客満足度の向上にも役立ちます。業務効率化によりコスト削減を、顧客満足度の向上により売上アップを、同時に目指せるのです。

問い合わせ管理ツール選びで悩んでいる方は、無料で簡単に使い勝手を試せる「Tayori」がおすすめです。

Tayoriのフリープランでは、フォーム・FAQ・アンケートをそれぞれ1つまで作成できます。これらを実際に作ってみることで、機能ごとの使用感をすぐにチェックできるでしょう。

導入実績も50,000アカウントあり、業界・業種を問わずに活用されています。さまざまな企業の声を集め、テンプレートに活かしているので、どんな業界・業種でも使いやすいことも特徴です。

公式サイトでは、用途や機能ごとのフォームサンプルのチェックや、15分ほどの簡単なオンライン説明会への申し込みができます。自社でどのように活用できるのか気になる方は、お気軽に、説明会にお申し込みください。

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