ビジネスシーンにおける「インシデント」とは？管理するための3つのポイントと重要性

更新：2022/03/27 15:09

カスタマーサポート

インシデントに対応するカスタマーサポートチーム

ビジネスシーンで「インシデント」と聞いて、「どういう意味なんだろう？」「アクシデントと違うのかな？」と疑問に思った方もいらっしゃるのではないでしょうか。

近年ではインシデント管理の重要性が高まりつつあり、インシデント管理のツールを導入する企業も増えてきています。

本記事ではインシデントの言葉の意味から、インシデント管理をする3つのポイントとメリットを紹介します。

＞＞Tayoriでインシデント管理をする

インシデントの意味とは

ビジネスシーンにおけるインシデントとは「企業にとって好ましくない事件・できごと」を指します。

例えば、「支払い処理が行われず購入完了できない」「サイトの特定のページにアクセスできない」などがインシデントにあたります。カスタマーサポートに寄せられる内容をイメージするとわかりやすいでしょう。

インシデントとアクシデントの違い

インシデントとアクシデントの違いについて疑問に思う方も多いのではないでしょうか。

インシデントは「事件」、アクシデントは「事故」と呼ばれています。つまり、アクシデントはインシデントが発展し、より大きな問題になったものを指します。

実は、「インシデント」とは医療現場で日常的に使われている言葉。「薬の時間を忘れていた」「投薬する薬を間違えた」などのミスがインシデント。これらのインシデントで「患者の容態が急変」となるとアクシデントとなります。

インシデント管理と問題管理の違い

インシデントが起こった際には、早急に解決することが求められます。インシデントを解決することを「インシデント管理」と呼びます。

一方、問題管理とは、インシデントが起こってしまった根本的な原因を解決すること。

例えば、ECサイトで支払い処理が正常に行われない場合、購入できる状態にすることが「インシデント管理」です。
購入できなくなっている原因を究明して解決することは「問題管理」となります。

インシデント管理の重要性

インシデントを発生させないためには正しい方法でインシデント管理する必要があります。
間違ったインシデント管理をすると、顧客に不快感を与えクレームに発展するだけではなく、企業全体のイメージダウンにも繋がってしまいます。

そのためインシデント管理の重要性を把握し、インシデントを発生させない工夫が必要です。

同じインシデントの再発防止を目指す

サービスや商品を提供する際のインシデントをゼロにすることは難しいですが、過去に発生したインシデントの再発を防ぐことはできます。

発生したインシデントには必ず原因があり、原因を突き詰めることで改善し再発を防止します。

インシデント管理を徹底することでインシデントの再発防止ができ、顧客満足度や業績向上に繋がります。

システム・ITサービスの質の向上

前述したようにインシデントを管理することで問題発生を防止することはできます。

とはいえ、全ての問題の再発を防止できるわけではなく、システム上どうしても起こり得るインシデントもある程度の確率で発生してしまいます。

その場合でも正しい方法でインシデント管理を行い、データを分析していれば問題の原因や頻度、問題発生時の解決策は把握できるはずです。

そのデータを元にインシデント対応の体制を整え、場合によってはシステムのアップデートを図ります。
正しいインシデント管理を行うと問題管理の効率化にも繋がります。

そういった政策の積み重ねがシステム運用・ITサービスの質を向上させます。

インシデントでありがちな課題

ビジネスシーンにおいても重視されるようになったインシデントですが、間違った知識で管理を行うとその成果が最大限発揮できなくなります。
この章ではインシデントにおけるありがちな課題を3つピックアップしました。

課題をしっかり把握し、スムーズなインシデント管理を目指しましょう。

同じインシデントが頻発してしまう

前の項目でもお話したように、同じインシデントが発生してしまうことが起こり得ます。

インシデント管理では同じインシデントが繰り返し発生しないように、分析→改善していくのが目的です。
しかし、発生したインシデントに対して、その場しのぎで対応をしたり、データの分析や記録をしなかったりと、インシデント管理が徹底できていない場合も多くあります。

インシデント情報が共有できていない

同じインシデントが頻発してしまうことにも繋がりますが、インシデント管理が徹底できていない場合は、チームや社内でインシデント情報の共有ができていないことが課題として挙げられます。

情報共有ができていないと、対応や対策が属人化され、同じインシデントが頻発してしまう原因となります。

インシデント管理と問題管理の違いがわかっていない

そもそもインシデント管理と問題管理の違いがわからず、2つの意味を混同して捉えたまま管理をしているという課題もあります。

双方は似ているようで全く違う政策で、意味を混同したまま行っているとどちらの管理にとっても不利益です。

既に問題が発生していて早急な解決が必要なのに問題の根本解決を図る問題管理をしていたり、逆に早期解決のための応急処置ばかりをしていると同じインシデントが再発してしまったりします。

インシデント管理のための3つのポイント

起きてしまったインシデントは、早急に解決することで企業の信頼に繋がります。

次に、インシデントを円滑に解決するためのインシデント管理方法を確認しておきましょう。

1．インシデントの受付窓口をまとめる

インシデント管理の1つ目のポイントは、インシデントの受付窓口をまとめることです。

インシデントの受付窓口が複数あると、誰がどのインシデントを受け付けて、現在どのような状況になっているのか、把握することが難しくなります。

場合によっては「インシデント処理を依頼したはずなのに、依頼が引き継がれていなかった」「複数人が別の窓口にそれぞれ依頼していて、対応が混乱した」など起こってしまい、インシデント管理に時間がかかってしまうことも。

インシデントの受付窓口は1つにまとめておくことで、スムーズに対応を進められます。

2．インシデントレベル・優先度を設定し、担当者に割り振りをする

インシデント管理の2つ目のポイントは、インシデントレベル・優先度を設定することです。

インシデントが同時期に複数起きた場合には、優先順位をつけて対応する必要があります。「サービスが利用できなくなる危険性がある」ものから、インシデントレベルを振り分けておくことで、優先順位を判断しやすくしておきましょう。

3．エスカレーションのルールを徹底する

インシデント管理の3つ目のポイントは、エスカレーションルールを徹底することです。

インシデントを処理するときには、場合によっては担当者だけでは対応できず、技術担当者や、決裁権限のある上司に依頼することになるでしょう。

スムーズに引き渡しができるように、エスカレーションをするときのルール、特に担当者を決めておくことが重要です。

関連記事：エスカレーションとは？ルールとして決めておくべき5つのこと

インシデント管理はツール活用がおすすめ

ビジネスシーンにおいて重要でありながら、運用にあたっては課題を抱えがちなインシデント管理。
ゼロから独自で運用していくには少しハードルが高いです。

そんな時に利用したいのがインシデント管理ができる専用ツールです。
ここからはインシデント管理におけるツール活用のメリットについてお話します。

インシデントの現状を見える化できる

ツールを使うことでインシデントの現状がグラフなどにより見える化できます。
現状が可視化されることで情報の整理ができ、復旧や解決までどれくらいの時間がかかるか、何をすべきかなどが更に明確になります。

インシデント管理のフローを統一できる

インシデントが発生した際、対応する人によって手順や方法が異なる場合があります。

インシデント管理ツールではインシデント発生時のフローを作成し、フローに従い順を追って抜け漏れのない対応が可能です。

また、フロー改定の際にも、これまでのデータが蓄積されているため、効率的で素早い改善が可能となります。

インシデント対応の情報共有ができる

前述したインシデントの課題として「情報共有ができない」ということが挙げられます。
そんな時にはインシデント管理ツールを使うことで、チームや社内全体でインシデントの情報共有ができ、課題解決に直結します。

インシデントの情報共有は問題の早期解決に繋がり、インシデントの再発防止にもなります。

一見難しそうに感じるインシデント管理ですがツールを使うことで、より簡単によりスムーズに運用することができます。

カスタマーサポートのインシデント管理ツールはTayoriで

インシデント管理を日常的に行っている部署はカスタマーサポートです。
処理しなければいけないインシデントが増えるにつれて、進捗管理が難しくなります。

株式会社PR TIMESが運営するクラウド情報整理ツール「Tayori」は、インシデントの窓口として使える「お問い合わせフォーム」だけでなく、「よくある質問（FAQ）」「アンケート」「チャットサポート」など、インシデントという重要な情報の収集や共有を一元化管理し「情報整理」できる機能を取り揃えています。

テンプレートを選べば、本格的なお問い合わせフォームが5分で作成可能です。無料からご利用いただけます。

＞＞フォーム作成画面（サンプル）を確認する

カスタマーサポート　お問い合わせフォーム