ビジネスシーンにおける「インシデント」とは？管理するための3つのポイント

2020/05/26

カスタマーサポート/サクセス

インシデントに対応するカスタマーサポートチーム

ビジネスシーンで「インシデント」と聞いて、「どういう意味なんだろう？」「アクシデントと違うのかな？」と疑問に思った方もいらっしゃるのではないでしょうか。

本記事ではインシデントの言葉の意味から、インシデント管理をする3つのポイントまで紹介します。

インシデントの意味とは

ビジネスシーンにおけるインシデントとは、「企業にとって好ましくない事件・できごと」を指します。

例えば、「支払い処理が行われず購入完了できない」「サイトの特定のページにアクセスできない」などがインシデントにあたります。カスタマーサポートに寄せられる内容をイメージするとわかりやすいでしょう。

インシデントとアクシデントの違い

インシデントとアクシデントの違いについて疑問に思う方も多いのではないでしょうか。

インシデントは「事件」、アクシデントは「事故」と呼ばれています。つまり、アクシデントはインシデントが発展し、より大きな問題になったものを指します。

実は、「インシデント」とは医療現場で日常的に使われている言葉。「薬の時間を忘れていた」「投薬する薬を間違えた」などのミスがインシデント。これらのインシデントで「患者の容態が急変」となるとアクシデントとなります。

インシデント管理と問題管理の違い

インシデントが起こった際には、早急に解決することが求められます。インシデントを解決することを「インシデント管理」と呼びます。

一方、問題管理とは、インシデントが起こってしまった根本的な原因を解決すること。

例えば、ECサイトで支払い処理が正常に行われない場合、購入できる状態にすることが「インシデント管理」。購入できなくなっていた原因を究明して解決することは「問題管理」となります。

インシデント管理のための3つのポイント

起きてしまったインシデントは、早急に解決することで企業の信頼に繋がります。

次に、インシデントを円滑に解決するためのインシデント管理方法を確認しておきましょう。

1．インシデントの受付窓口をまとめる

インシデント管理の1つ目のポイントは、インシデントの受付窓口をまとめることです。

インシデントの受付窓口が複数あると、誰がどのインシデントを受け付けて、現在どのような状況になっているのか、把握することが難しくなります。

場合によっては「インシデント処理を依頼したはずなのに、依頼が引き継がれていなかった」「複数人が別の窓口にそれぞれ依頼していて、対応が混乱した」など起こってしまい、インシデント管理に時間がかかってしまうことも。

インシデントの受付窓口は1つにまとめておくことで、スムーズに対応に進めます。

2．インシデントレベル・優先度を設定し、担当者に割り振りをする

インシデント管理の2つ目のポイントは、インシデントレベル・優先度を設定することです。

インシデントが同時期に複数起きた場合には、優先順位をつけて対応する必要があります。「サービスが利用できなくなる危険性がある」ものから、インシデントレベルを振り分けておくことで、優先順位を判断しやすくしておきましょう。

3．エスカレーションのルールを徹底する

インシデント管理の3つ目のポイントは、エスカレーションルールを徹底することです。

インシデントを処理するときには、場合によっては担当者だけでは対応できず、技術担当者や、決裁権限のある上司に依頼することになるでしょう。

スムーズに引き渡しができるように、エスカレーションをするときのルール、特に担当者を決めておくことが重要です。

関連記事：エスカレーションとは？ルールとして決めておくべき5つのこと

カスタマーサポートのインシデント管理はツールを活用しよう

インシデント管理を日常的に行っている部署はカスタマーサポートでしょう。処理しなければいけないインシデントが増えるにつれて、進捗管理が難しくなります。

カスタマーサポートでインシデント管理をするときには、ツールを活用することがおすすめです。

株式会社PR TIMESが運営するクラウド情報整理ツール「Tayori」は、インシデントの窓口として使える「お問い合わせフォーム」だけでなく、「よくある質問（FAQ）」「アンケート」「チャットサポート」など、インシデントという重要な情報の収集や共有を一元化管理し「情報整理」できる機能を取り揃えています。

テンプレートを選べば、本格的なお問い合わせフォームが5分で作成可能です。無料からご利用いただけます。

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