コンタクトセンターとは？役割や、構築するためのシステムを紹介
顧客からのお問い合わせ対応に欠かせない「コンタクトセンター」。
本記事では、従来のコールセンターを進化させたコンタクトセンターの役割や、提供するサービス、コンタクトセンターの構築に必要なシステムなどを基礎知識をご紹介します。
コンタクトセンターとは？
コンタクトセンターとは、名前の通り顧客とコンタクトを取る窓口のことを指します。以前までは企業に対する問い合わせというと電話が主流でしたが、近年のコミュニーション手段の多様化により、チャネルが増加。電話・メール・FAX・はがき・チャット・SNSとさまざまなチャネルからくるお問い合わせに対応する必要があります。
コンタクトセンターはこれらの様々なチャネルにて、顧客対応を行います。
また、コンタクトセンターは顧客体験価値の向上を目的としており、顧客と良好な関係構築や高品質な対応を目的としているのも特徴です。
コンタクトセンターとコールセンターの違い
コンタクトセンターとコールセンターの違いは、先ほども紹介したように、対応チャネルにあります。コンタクトセンターが電話を含めた複数のチャネルで顧客とコンタクトを取るのに対し、コールセンターは基本的に電話のみで顧客対応を行うところに違いがあるといえるでしょう。
コンタクトセンターの役割
コンタクトセンターはコールセンターと異なり、さまざまなチャネルからのお問い合わせに対応します。その分、多くの役割を担っています。今後、顧客とのコミュニケーションを行ううえで重要な意味を持つコンタクトセンターの役割を正しく理解しておきましょう。
多様化する顧客とのコミュニケーション手段に対応する
コンタクトセンターは、多様化する顧客とのコミュニケーション手段に対応する役割を担っています。
前述したように現代では、電話・メール・FAX・チャット・SNSなどあらゆるチャネルでのお問い合わせが可能です。電話でのみ対応していたコールセンターとは違い、コンタクトセンターはその全てに対応しなければなりません。
チャネルにより、顧客が求める対応速度や対応内容は異なります。各チャネルの特徴や顧客心理を理解し、適したコミュニケーションを取るのもコンタクトセンターの役割です。
顧客との良好な関係性を構築する
コンタクトセンターには、顧客との良好な関係性を構築する役割もあります。幅広いお問い合わせにも対応するコンタクトセンターは、企業の総合的な窓口です。
電話であれば迅速にお問い合わせに回答し、メールであれば文面で限りなく丁寧に説明をする必要があります。ブランドイメージに直結するため、コンタクトセンターによる顧客との良好な関係性の構築は不可欠です。
顧客の声を社内に共有する
コンタクトセンターは、顧客の声を社内に共有する役割も担っています。
お問い合わせに対応する総合窓口であるため、コンタクトセンターには顧客のリアルな声が届きます。サービスの改善・向上には、顧客からいただいた意見を社内で共有することが重要。お問い合わせでにあった内容を蓄積するだけでなく、企業経営に活かすため資料としてまとめ、全社に周知するのもコンタクトセンターの役割のひとつです。
コンタクトセンターで提供するサービス・業務
コンタクトセンターでは、顧客満足度を向上させるためのサービスを行います。
様々なチャネルからの問い合わせ対応を行うだけでなく、顧客が自社の商品・サービスを通じた成功体験ができるように手助けすることも業務のひとつです。また、顧客からの声を社内にフィードバックを行ったり、サービスの改善をすることも業務内になることもあります。
このように、コンタクトセンターでの業務はカスタマーサクセスに共通する内容も多いでしょう。企業によってコンタクトセンターに求められる業務は異なるので、自社の定義を作成することが重要です。これから転職する場合にはどのような業務を行うのか事前に確認しておくと安心ですね。
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次世代のコンタクトセンターはコストセンターからプロフィットセンターへ
これまでのコンタクトセンターは利益を生み出さない「コストセンター」とされていました。しかし、利益を最大化するため、次世代のコンタクトセンターでは「プロフィットセンター」、つまり利益を生み出す部門への進化が進んでいます。
多くの企業ではコンタクトセンターの運営目的が変化し、お問い合わせ対応によって蓄積された各種データを有効活用し、利益アップを目指す体制にシフトしつつあります。
顧客満足度を向上させることで、解約率を下げたり、リピーターを増やしたりすることで利益を生み出せます。また、アップセル・クロスセルへのアプローチをすることでもプロフィットセンターとしての役割を果たすといえるでしょう。
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これからコンタクトセンターを構築するために必要なシステム
コンタクトセンターで重要な、高品質なコミュニケーションと業務の効率化を行うためには、多様化するチャネルや問い合わせ内容に対応し、顧客情報を収集・連携することが重要です。これらを実現するためには、システムの導入が大きな助けになります。
次に、これからのコンタクトセンターを構築するために必要なシステムを5つご紹介します。
CRM
コンタクトセンターを構築するために必要な1つ目のシステムは、CRMです。CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客管理システム」のことを指します。
CRMでは顧客情報としてパーソナルデータ・購買履歴・お問い合わせ内容などの情報を蓄積・管理。情報を蓄積することで顧客について正しく理解し、適切な対応を取れるようになります。パーソナライズな顧客対応が求められるこれからのコンタクトセンターにおいて、欠かせないシステムといえるでしょう。
CTI
コンタクトセンターを構築するために必要な2つ目のシステムは、「CTI」です。CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略。名前の通り、電話とコンピューターを連携させるシステムのことを指します。
CTIの主な機能は、顧客情報システムであるCRMと連携し、着信があった顧客の情報をパソコン上に表示させたりすること。情報を照会しながら顧客対応できるので、通話する時間を短縮可能。一人ひとりに対して的確なサポートも行えます。
ナレッジベース
コンタクトセンターを構築するために必要な3つ目のシステムは、ナレッジベースです。ナレッジベースとは形式知のことで、業務に必要な知識を組織化し誰でも閲覧できるようにしたデータベースを指します。
形式知と逆の概念に、個人の主観であり、言語化が難しい知識として暗黙知が存在。コンタクトセンターではこの暗黙知を形式知に変え、社内で共有されることが求められます。個人が有している有益な情報を社内で共有することにより、優秀な社員の業務のやり方を真似られるので、作業効率の向上が見込めます。
関連記事：ナレッジベースの意味とは？社内で利用する効果と作り方
チャットボット
コンタクトセンターを構築するために必要な4つ目のシステムは、チャットボットです。
コンタクトセンターでは、顧客一人ひとりに対して適切な対応が求められます。ただし、全てのお問い合わせに対して、オペレーターとの直接的なやりとりが必要なわけではありません。
チャットボットは、人の手による対応が必要なお問い合わせと、AIによる案内で簡潔するお問い合わせを振り分けてくれるサービス。導入することで業務の効率化や負担を軽減しつつ、コンタクトセンターの営業時間外の際も対応できたり、よりスムーズに顧客の疑問を解消できたりと、顧客の満足度を向上するためにも効果的です。
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通話録音
コンタクトセンターを構築するために必要な5つ目のシステムは、通話録音です。
通話を録音する意図は主に2つあります。オペレーターと顧客の間でのトラブルを予防したり、トラブル発生時に素早く解決したりするための録音と、サービスの改善・向上に繋げるための録音です。
これからのコンタクトセンターで重要なのは後者です。通話時の内容には、多くの情報が含まれています。お問い合わせの内容はもちろん、やりとりが長引いてしまった場合の原因を突き詰めるための資料としても活用が可能。AI解析ツールを利用すれば、音声から顧客心理を分析し、音声コミュニケーションの品質向上に活かすこともできます。
コンタクトセンターの運営には「Tayori」を使って顧客情報の一元管理が便利
コンタクトセンターの運営には、顧客情報の一元管理が重要です。特にお問い合わせフォームの場合、顧客から「この前連絡した件について……」と連絡があっても、「いつ連絡があったのか」「どのような内容だったのか」を探すのに時間がかかっているケースも多いのではないでしょうか。
オペレーターが情報を素早く見つけ、照会しながら対応することで顧客満足度の向上に繋がります。
株式会社PR TIMESが運営する「Tayori（タヨリ）」では、問い合わせフォームの内容を一元管理。過去の問い合わせの内容も簡単に確認できる他、過去のメモも確認できます。
また、担当者やステータスも管理できるため、顧客対応のステータスも一目で確認可能です。
さらに、FAQとの連携も可能なため問い合わせフォームに連絡する前に、顧客が自ら疑問を解決するサポートも行えます。コンタクトセンターの設計を検討している方は、無料からでも利用できるTayoriの問い合わせフォームを検討してみてはいかがでしょうか。
