【先回りするカスタマーサポート】セルフサービスの体制を整える3つの方法
カスタマーサポートのコストを減らすため、そしてユーザビリティを上げるためには「セルフサービス」体制を整えることが重要です。
本記事では、カスタマーサポートでセルフサービス体制を整えるメリットや、体制を整える方法について詳しく解説します。
カスタマーサポートにおける「セルフサービス」とは？
カスタマーサポートにおける「セルフサービス」とは、顧客自身で問題解決をすることを指します。
「注文してから何日で届くの？」「送料はいくらくらい？」「返品はどうしたらいいの？」など、簡単な質問までカスタマーサポートで対応していると、サポート人員がいくらいても足りません。また、顧客自身も「わざわざ問い合わせて回答を待つより、自分で答えを見つけたい」と自分自身で問題解決を望んでいるケースが多いもの。
そのため、顧客自身でトラブルや疑問を解決できるための「セルフサービス体制」を整えることが求められているのです。
カスタマーサポートを「セルフサービス化」する3つのメリット
次に、カスタマーサポートをセルフサービス化することのメリットを3つ確認してみましょう。
メリット1．顧客のストレスを軽減できる
カスタマーサポートをセルフサービス化する1つ目のメリットは、顧客のストレスを軽減できることです。
すでに解説したように、簡単な質問内容はわざわざ問い合わせをして回答を待つよりも、自分自身でスピーディーに解決したいと思っている顧客が多いもの。知りたい内容をすぐに解決できることで、顧客のストレスを軽減することが可能です。
メリット2．顧客の取りこぼしを防げる
カスタマーサポートをセルフサービス化する2つ目のメリットは、顧客の取りこぼしを防げることです。
「注文前に知りたいことがあるけれど、わざわざ問い合わせるのは面倒くさい……」と思い、購入を見送ったり比較検討から外れたりするケースは多いもの。せっかく自社の商品・サービスに興味を持ってくれた見込み顧客を、情報不足が原因で逃していては大きな機会損失です。
顧客が知りたいであろう情報は、顧客自身で確認できるようにしておくことが重要です。
メリット3．カスタマーサポートのコストを減らせる
カスタマーサポートをセルフサービス化する3つ目のメリットは、カスタマーサポートのコストを減らせることです。
顧客自身で問題解決できることで、カスタマーサポートへのリクエスト数を減らせます。
セルフサービスの体制を整える3つの方法
カスタマーサポートをセルフサービス化することは、顧客だけでなくカスタマーサポート部にとってもメリットがあるとわかりました。
では最後に、セルフサービスの体制を整えるための方法を3つ紹介します。
1．よくある質問・FAQページを作成する
セルフサービスの体制を整えるためには、「よくある質問」「FAQページ」を充実させることが必須です。
カスタマーサポートに頻繁に寄せられる質問は、ユーザーが簡単に検索できるようにまとめておきましょう。
関連記事：FAQは「蓄積」と「分類」が作り方のポイント！ツールを使って簡単に作成しよう
2．チャットボットやAIを活用する
より検索性を高めるためには、チャットボットやAIを活用することも一案です。
しかし、これらを導入するにはコストが大きくかかることや、元となるコンテンツの準備が必要など、導入のハードルが高いことが懸念されます。
関連記事：チャットボットとは？企業サイトで導入する3つのメリットとコスト
3．オンラインコミュニティを構築する
「利用シーンごとに使い方が異なる」「サービスの応用的な使い方を知りたいユーザーが多い」という場合には、オンラインコミュニティを構築し、ユーザー同士で問題解決に取り組んでもらうこともいいでしょう。
カスタマーサポートだけでは作成しきれないコンテンツ制作ができることや、新しいアイデアや利用するときのヒントが生まれることもメリットです。
カスタマーサポートツールを活用しよう
セルフサービスの体制を整えることは、顧客・カスタマーサポート部双方へメリットが大きいため、いち早く体制を整えたいもの。とはいえ、「どうやってよくある質問やチャットボットの導入をしたらいいのかな？」という場合は、カスタマーサポートに活用できるツールを利用することがおすすめです。
株式会社PR TIMESが運営するクラウド情報整理ツール「Tayori」を使うと、「よくある質問（FAQページ）」「チャットボット」を簡単に導入できます。
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質問内容はカテゴリごとに分類したり、キーワードを設置したりできるため、検索性もバツグン。画像や動画も埋め込みできます。また、お問い合わせフォームや、チャットサポートとも連携できることもポイントです。
セルフサービス体制を整えるために、よくある質問や、ナレッジベースを作成したい方は、ぜひTayoriで作成してみるのはいかがでしょうか。
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