CSとは「カスタマーサポート」の略称です。カスタマーサポートは、事業者が提供するサービス・製品に関連した顧客からの問い合わせに対応し、問題解決へと導くことで顧客満足度を高める業務です。
適切な対応ができれば、企業イメージや顧客ロイヤリティの向上も期待でき、「顧客のファン化」を生み出します。ファンは収益の屋台骨として、ビジネスの成長を支えます。
本記事では、CS（カスタマーサポート）の概要、カスタマーサクセスとの違い、業務内容や役割、さらには業務支援ツールなどを詳しく解説します。
CS（カスタマーサポート）とは
カスタマーサポートは、顧客が抱える問題を解決まで導くサポート業務です。「お客様相談窓口」「コンタクトセンター」といった名称で窓口が設置されたり、営業担当者一人ひとりが窓口になったりして、顧客からの問い合わせに対応します。社内ヘルプデスクとして、社内の従業員向けにサポート業務を行う場合もあります。
顧客の問題をスピーディーに理解し回答する役割を担うため、サービス・製品に関する知識やコミュニケーション能力が必要になります。ときにはトラブルやクレームの対応もあり、冷静さや客観的視点が求められます。
問い合わせ対応は、直接顧客と接する重要なタッチポイントです。対応の品質が顧客満足度や企業イメージの好転あるいは悪化に直結するため、シンプルな業務ですが影響範囲は広範に及びます。
CS（カスタマーサポート）とカスタマーサクセスの違いとは
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは顧客を手助けするという点では同じですが、目的や行動に大きな違いがあります。
カスタマーサポートは顧客の問い合わせが発生すれば、問題解決に向けて「受動的」に対応をします。一方、カスタマーサクセスは顧客の成功支援に向けて「能動的」に働きかけます。
その他にも、カスタマーサポートとカスタマーサクセスは次のような違いがあります。
| カスタマーサポート | カスタマーサクセス | |
|---|---|---|
| 目的 | 顧客の問題解決 | 顧客の成功支援 |
| 行動 | 受動的（リアクティブ） | 能動的（プロアクティブ） |
| 業務内容 | 問い合わせ・クレーム対応など | サービス・製品の利用促進など |
| 主なKPI | 対応時間、対応回数、顧客満足度、問題解決率など | 解約率、利用率、顧客単価、口コミ数など |
CS（カスタマーサポート）の業務内容
CS（カスタマーサポート）には次のような業務内容があります。
問い合わせ対応
カスタマーサポートの中心にある業務が問い合わせ対応です。顧客の問い合わせを受け付け、正確かつ丁寧に回答をします。
業務上、サービス・製品に関する知識が必要不可欠です。クレーム、製品修理・交換の依頼、支払い方法など、多岐にわたる問い合わせを正しく理解し、各種ツールを活用しながら早期の問題解決を目指します。ときには、テクニカルサポートの役割を担うため、開発部門と連携する場合もあります。
顧客情報管理
顧客情報管理もカスタマーサポートの業務です。問い合わせ対応を通じて得た顧客情報を記録し、他部門と共有できる形式で管理します。VoC（顧客の声）の収集も含まれるため、サービス・製品の品質向上の一端を担います。
例えば、「問い合わせをしたのは誰か」「どんな内容の問い合わせか」「対応状況はどうなっているか」などを共有します。これにより、対応する担当者が変わっても一貫性のある対応を提供できたり、顧客が抱える問題を営業部門にフィードバックしたりすることができます。
FAQなどのサポートコンテンツ作成
サポートコンテンツを作成して顧客に向けて情報発信をすることもカスタマーサポートの大事な業務です。FAQ（よくある質問・回答）などのサポートコンテンツを作成・公開することで、顧客の自己解決を促し、問い合わせ件数の削減が期待できます。
また、FAQはスタッフ間の認識をすり合わせ、回答内容を統一することにも役立ちます。FAQを基準とすることで属人化を防ぎ、業務マニュアルとして新人スタッフの育成にも活用できます。
CS（カスタマーサポート）の役割
CS（カスタマーサポート）には次のような役割があります。
顧客満足度の向上
顧客の問題を親切かつスムーズに解決することで、顧客満足度の向上が期待できます。サービス・製品を購入している顧客であれば、リピート獲得につながり、中長期の関係構築を育みます。
サービス・製品自体の品質はもちろん大事ですが、カスタマサポートも含めた「一連の顧客体験（CX）」を意識し設計することが重要です。認知・購入・利用・サポートの一連の体験が素晴らしければ、顧客ロイヤリティは高まり、収益が力強く伸びていきます。
サービス・製品の改善
「顧客の生の声」が最も集まるのがカスタマーサポートです。意見や要望、クレームなど、集まった顧客の声はサービス・製品を改善させる源泉となります。
カスタマーサポートが顧客の声を収集・整理し、各部門に共有することで、サービス・製品の改善が促されます。ときには、ヒットを生み出すアイデアや新たなインサイトが隠れている場合もあり、ビジネスの成長において貴重な情報源といえます。
企業イメージの向上（ブランディング）
問い合わせ対応時は「企業を代表する顔」となります。対応の品質が良ければ、顧客に限らず社会における企業イメージの向上が期待できます。社会の信頼を獲得できれば、購買行動において自社のサービス・製品が選ばれやすくなり、結果収益の増加につながります。
なんらか不満を持った方からの問い合わせであれば、企業にマイナスイメージを抱いている状態です。誠実かつ丁寧な対応によって、逆にマイナスイメージをプラスに転換させることもできます。
CS（カスタマーサポート）業務にオススメなツール
CS（カスタマーサポート）は往々にして業務量が多く、人手不足になりやすい領域です。そのため、一人ひとりの業務効率や生産性を上げるツールの導入をオススメします。カスタマーサポートツールは、搭載している機能・強みなどで次のように分類されます。
問い合わせ管理タイプ
問い合わせ対応・管理に強いタイプです。問い合わせの一元管理ができ、チーム内での情報共有に適しています。対応の漏れ・遅れ・重複を防ぎ、スピーディーな問題解決によって顧客満足度が向上します。
例えば、問い合わせを「チケット」という単位で扱い、対応状況のステータス（未対応・対応中・完了など）を管理する機能などが備わっています。また、SlackやChatworkなどのコミュニケーションツールと連携をすることで、問い合わせ発生と同時に通知を送ることができ、回答スピードがより早くなります。
回答支援タイプ
顧客の質問に対する回答に強いタイプです。FAQページやチャットボットなどを作成でき、よく発生する定型的な質問で特に高い効果を発揮します。顧客の自己解決を促し、問い合わせ件数の削減、人件費の削減が期待できます。
スムーズな自己解決は顧客に強いる時間・手間の削減にもなります。また、FAQページを業務マニュアルとして活用することで、回答スピードの向上、新人スタッフの育成にも役立ちます。
コミュニケーション円滑化タイプ
顧客とのコミュニケーションや、オペレーター間のコミュニケーションを円滑化させるのに強いタイプです。主に有人のチャット機能を備えています。
顧客向けのチャットであれば、メールよりも短文かつリアルタイムで対応ができるため、問題解決までの時間がギュッと短縮できます。電話だと一対一のやり取りになりますが、チャットであれば同時に複数件の対応にあたることができます。
コールセンター向けのチャットであれば、対応に困ったとき同僚やSV（スーパーバイザー）に素早く相談ができます。大規模なコールセンターやテレワークをしている場合でも、距離を感じずに社内の業務コミュニケーションを促進できます。
顧客情報管理タイプ
問い合わせを顧客単位で管理するのに強いタイプです。顧客ごとに問い合わせ内容や対応履歴を記録し、外部のCRM（顧客管理システム）と連携させることができます。担当者が変わっても一貫性のある対応を提供でき、営業・マーケティングのデータ分析にも活用できます。
他にも、販売管理システムや予約管理システムなどと連携すれば、問い合わせ対応時に過去の購入履歴をスムーズに確認でき、より良い回答ができるようになります。
CS（カスタマーサポート）業務にはTayoriがオススメ
CS（カスタマーサポート）は、顧客満足度の向上、サービス・製品の改善、企業イメージの向上など、幅広い成果を生み出します。競争が激しい今日のビジネス環境において、欠かせない業務の一つです。
成果を最大化するには、自社に合ったカスタマサポートツールの活用が効果的です。例えば、問い合わせ対応にあたるスタッフが少数の場合、業務リソースに限りがあるため、最小限の工数で運用できるツールが適しています。
業務リソースに懸念がある方にオススメしたいのが、「Tayori（タヨリ）」です。Tayoriは、「フォーム・受信箱」「FAQ」「アンケート」「チャット」の4つの機能をワンストップで提供するカスタマーサポートツールです。
フォーム機能では、豊富なテンプレートから選ぶだけでフォームを短時間で作成できます。発生した問い合わせは受信箱のなかに自動でリスト化されるので、漏れを防ぎ、スピーディーな対応を実現します。FAQ機能では、FAQページやヘルプページを手軽に作成でき、直感的な操作性で編集・更新ができます。
Tayoriには無料プランが用意されています。まずは無料でカスタマーサポートツールを使ってみたいという方は、ぜひTayoriを試してみてはいかがでしょうか。
まとめ
サービス・製品が顧客から選ばれ続けるには、CS（カスタマーサポート）は必要不可欠な業務です。
カスタマーサポートも含めた一連の顧客体験をより良くすることで、顧客ロイヤリティは高まり、顧客はリピーターやファンになっていきます。結果、収益を中長期で支える顧客基盤をつくることができます。
本記事で解説したCS（カスタマーサポート）の概要、カスタマーサクセスとの違い、業務内容や役割、業務支援ツールをしっかり押さえたうえで、ぜひCS（カスタマーサポート）業務に注力してみてください。
