D2Cだからこそ実践したい、顧客との関係を作る3つのカスタマーサポート施策

2020/03/03CS

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D2Cの商品が顧客に届いた瞬間
顧客と直接繋がるD2Cでは、顧客との関係性を作ることがビジネスの成長や売上に大きく影響します。そこで本記事では、D2Cだからこそ実践していきたい、カスタマーサポートの具体的なポイントについて紹介します。

「忙しくてカスタマーサポートに対応する時間をとれない」「問い合わせ対応だけでいっぱいいっぱいになってしまう」という方こそ、充実したカスタマーサポートを実現するポイントを抑えてみてはいかがでしょうか。

顧客と直接繋がるD2Cだからこそカスタマーサポートが重要

D2C(Direct to Consumer)モデルは、流通業者などの他社の中間流通業者を介さずに、オンライン販売チャネルなどを通じた直接顧客と繋がっていることがこれまでのビジネスモデルとの違いです。

インターネットを活用して直接顧客と繋がっているからこそ、顧客に対しての対応や顧客からの声を直ぐに改善に活かす必要があります。これらの活動は、すなわちカスタマーサポートの重要性につながります。

「カスタマーサポートに力を入れる時間がない」という企業も多いでしょう。しかし、カスタマーサポートを改善することには収益にも影響する大きな3つのメリットがあります。

顧客との関係性・信頼

カスタマーサポートを充実させる1つ目のメリットは、顧客との関係性と信頼を作れることです。

ブランドに対して信頼を寄せている顧客は、新製品が出たときにいち早く利用し、ポジティブな口コミや周りの人へレコメンドしてくれるため、商品の拡散が期待できます。これらのブランドのファンともいえる顧客は「ロイヤルカスタマー」ともよばれます。ロイヤルカスタマーの存在は収益だけでなく、ブランド認知度や評判を上げるのに大きく貢献してくれます。

新規顧客をロイヤルカスタマーへと成長させるためには、顧客との信頼関係を作ることが重要です。顧客とのコミュニケーションを取り、信頼を作っていくのはカスタマーサポートの役割だといえるでしょう。

LTVが向上

カスタマーサポートを充実させることで、LTV(ライフタイムバリュー)の向上が期待できます。

商品の使い方を説明したり、トラブルに丁寧に対応することで、商品を使い続けられるためLTVが向上します。

また一度ロイヤルカスタマーとなった顧客は同業他社の商品に乗り換えることなく、継続的に商品を使い続けてくれます。そのため、1回ごとの売上は大きくなかったとしても、LTVで考えると無視できない売上になることが多いものです。継続的に商品やサービスを購入し続けてくれる顧客がいることで、売上の基盤が作れます。

関連記事:LTVとは?計算方法・CACとの関係性・向上させる3つのポイント

顧客に合わせたマーケティングで顧客満足度が向上

カスタマーサポートを充実させる3つ目のメリットは、顧客満足度が向上することです。

親切な対応で顧客満足度が向上することももちろんですが、それ以上にカスタマーサポートを行うことで顧客のことを深く知り、顧客に合わせたマーケティングができることが理由です。

顧客一人ひとりに合わせてマーケティング施策が取れるようになることで、より効果的に商品を訴求したり、顧客にとって魅力的な体験を提供できるようになります。

D2Cだからこそ行いたいカスタマーサポートの3つのポイント

カスタマーサポートに力を入れることは、顧客満足度を向上させるだけでなく、売上にも直結することがわかりました。では、具体的にどのような点に注意しながらカスタマーサポートを行えばいいのでしょうか。

1.ツールを活用して抜け抜け漏れを防ぐ

カスタマーサポート業務は決まったタイミングで発生するのではなく、常に不規則のため管理が難しいもの。

企業からすると、毎日大量に来る問い合わせのひとつを見逃しているだけだったとしても、顧客からすると「企業に無視された」「ないがしろにされている」とネガティブな印象を持たれ、今後利用してもらえなくなる可能性も高くなります。

特に、「問い合わせが来たけれど、誰が担当すればいいのかよくわからず放置してしまいがち」「問い合わせの対応が完了しているのかわかりにくい」といった悩みを持っている場合は、カスタマーサポートツールを利用して、問い合わせ担当者の割り振りやステータス管理をすることがおすすめです。

できるだけ全ての問い合わせを管理できるよう、人為的なミスを減らせるように、ツールを使って可視化すると効率的です。

2.顧客データを収集・分析する

カスタマーサポートを行う際には、顧客に関するデータや問い合わせ内容を収集して、分析することが重要です。

自分たちの商品・サービスを利用しているユーザーにについて、理解していると思っていても、気づいていなかった事項もあるもの。データ分析することで、顧客について深く知り、新たな発見があるでしょう。

3.顧客からの声を商品やサービスに反映する

データを分析することで、商品やサービス、マーケティング施策への課題が見つかるでしょう。これらを商品やサービスに反映していくことで、品質の向上に繋がります。

D2Cだからこそカスタマーサポートが重要

顧客と直接繋がっているD2Cだからこそ、カスタマーサポートが充実していることが重要だと説明しました。カスタマーサポートが充実することで、顧客満足度や品質が向上するだけでなく、売上自体にも影響していきます。

「これからカスタマーサポートに力を入れていきたい」という方は、カスタマーサポートツールを導入することがおすすめです。ツールを利用することで、対応しないといけない内容を可視化できることや、分析するべきデータを収集、蓄積できることなど様々なメリットがあります。

株式会社PR TIMESが運営するカスタマーサポートツール「Tayori」では、本記事で紹介したような「問い合わせ担当の割り振り」「ステータス管理」、「お問い合わせデータの蓄積」などが可能です。これからカスタマーサポートツールを導入しようと考えている方は、ぜひTayoriも検討してみてはいかがでしょうか。

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