D2Cビジネス立ち上げにおける、3つのカスタマーサポート施策
顧客と直接繋がるD2Cビジネスでは、顧客との関係性を作ることがビジネスの成長や売上に大きく影響します。そこで本記事では、D2Cだからこそ実践していきたい、カスタマーサポートの具体的なポイントについて紹介します。
「忙しくてカスタマーサポートに対応する時間をとれない」「問い合わせ対応だけでいっぱいいっぱいになってしまう」という方こそ、充実したカスタマーサポートを実現するポイントを抑えてみてはいかがでしょうか。
顧客と直接繋がるD2Cビジネスだからこそカスタマーサポートが重要
D2C（Direct to Consumer）モデルは、流通業者などの他社の中間流通業者を介さずに、オンライン販売チャネルなどを通じた直接顧客と繋がっていることがこれまでのビジネスモデルとの違いです。
インターネットを活用して直接顧客と繋がっているからこそ、顧客に対しての対応や顧客からの声を直ぐに改善に活かす必要があります。これらの活動は、すなわちカスタマーサポートの重要性につながります。
「カスタマーサポートに力を入れる時間がない」という企業も多いでしょう。しかし、カスタマーサポートを改善することには収益にも影響する大きな3つのメリットがあります。
メリット①：顧客との関係性・信頼
カスタマーサポートを充実させる1つ目のメリットは、顧客との関係性と信頼を作れることです。
ブランドに対して信頼を寄せている顧客は、新製品が出たときにいち早く利用し、ポジティブな口コミや周りの人へレコメンドしてくれるため、商品の拡散が期待できます。これらのブランドのファンともいえる顧客は「ロイヤルカスタマー」ともよばれます。ロイヤルカスタマーの存在は収益だけでなく、ブランド認知度や評判を上げるのに大きく貢献してくれます。
新規顧客をロイヤルカスタマーへと成長させるためには、顧客との信頼関係を作ることが重要です。顧客とのコミュニケーションを取り、信頼を作っていくのはカスタマーサポートの役割だといえるでしょう。
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メリット②：LTVが向上
カスタマーサポートを充実させることで、LTV（ライフタイムバリュー）の向上が期待できます。
商品の使い方を説明したり、トラブルに丁寧に対応することで、商品を使い続けられるためLTVが向上します。
また一度ロイヤルカスタマーとなった顧客は同業他社の商品に乗り換えることなく、継続的に商品を使い続けてくれます。そのため、1回ごとの売上は大きくなかったとしても、LTVで考えると無視できない売上になることが多いものです。継続的に商品やサービスを購入し続けてくれる顧客がいることで、売上の基盤が作れます。
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メリット③：顧客に合わせたマーケティングで顧客満足度が向上
カスタマーサポートを充実させる3つ目のメリットは、顧客満足度が向上することです。
親切な対応で顧客満足度が向上することももちろんですが、それ以上にカスタマーサポートを行うことで顧客のことを深く知り、顧客に合わせたマーケティングができることが理由です。
顧客一人ひとりに合わせてマーケティング施策が取れるようになることで、より効果的に商品を訴求したり、顧客にとって魅力的な体験を提供できるようになります。
関連記事：顧客満足度とは？測定方法と、満足度を上げるための3つのポイント
メリット④：顧客の声を生かしたプロダクトの改善に活かせる
D2Cビジネスにおけるカスタマーサポートの対応が充実していると顧客の声を上手く引き出すことができます。
お客様の中には、プロダクトの改善や意見を述べてくれる方が一部います。そのようなお客様の声をプロダクトに上手く反映することができれば、プロダクトの改善につながる機会となります。
カスタマーサポートの対応が悪いと、このような大切な顧客の声を取りこぼしてしまう可能性があります。ほとんどのお客様は意見や提案をしてくることはありません。一部のロイヤルカスタマーとなる顧客が意見を言ってくれます。
顧客と一緒により良いプロダクトやサービスを作っていく、そのためには充実したカスタマーサポートが欠かせません。
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D2Cビジネス導入のデメリット
D2Cは顧客と距離が近くなり要望を聞き取りやすくなるというメリットがありますが、これまでのビジネスと違い自社で行わなければならない部分が多く、思ったような効果が出ないこともあります。
D2Cビジネスを成功させるために、どのようなデメリットがあるかを把握し事前に対策を練っておきましょう。
デメリット①：オンライン中心のため詳細が分かりにくい
D2Cビジネスはオンラインがメインなので、ブランドの認知度が低い段階では顧客が購入を判断する情報が少なく購入の決め手となる材料が不足しています。商品やサービス内容が分かる写真や動画、レビューを掲載するなど、顧客の不安を取り除く工夫が必要です。
また、「知らない企業」に対する不信感や不安を軽減させるため、商品の紹介だけでなく会社概要や保証サービスについても公開しておくと、より信頼度が高まるでしょう。
デメリット②：集客や宣伝を自分で行わなければならない
D2Cビジネスは店舗を持たず個人でも展開できるメリットがありますが、集客は自社で行わなければなりません。リスティング広告やディスプレイ広告を使って宣伝する方法はコストがかかるため、費用を抑えたい場合はSNSを活用し集客すると良いでしょう。
SNSは不特定多数の目に留まるので宣伝の効果もあり、商品コンセプトや担当者の発言も発信できるので、ブランディング効果も期待できます。複数のプラットフォームを組み合わせると成果が出やすくなりますが、運用や管理の手間がかかるので継続しやすい仕組み作りが大切です。
デメリット：③ロイヤルカスタマー化するまで時間がかかる
D2Cビジネスの市場規模は2019年に2兆円を突破し2025年には3兆円を超えるともいわれていて、参入企業が増加し続けています。そのため単なるオリジナル商品というだけでは多数の目に留まることも難しく、一見客をファンにさせるにはカスタマーサポートが必要不可欠です。
ホームページからのメール問い合わせだけでなく、チャット機能やSNSからも質問を受け付けるなど複数のチャネルを用意しましょう。メールマガジンや公式LINEアカウントなどを活用して身近な存在と捉えてもらう工夫が必要です。
D2Cビジネスにおけるカスタマーサポートの3つのポイント
カスタマーサポートに力を入れることは、顧客満足度を向上させるだけでなく、売上にも直結することがわかりました。では、具体的にどのような点に注意しながらカスタマーサポートを行えばいいのでしょうか。
1．ツールを活用して抜け抜け漏れを防ぐ
カスタマーサポート業務は決まったタイミングで発生するのではなく、常に不規則のため管理が難しいもの。
企業からすると、毎日大量に来る問い合わせのひとつを見逃しているだけだったとしても、顧客からすると「企業に無視された」「ないがしろにされている」とネガティブな印象を持たれ、今後利用してもらえなくなる可能性も高くなります。
特に、「問い合わせが来たけれど、誰が担当すればいいのかよくわからず放置してしまいがち」「問い合わせの対応が完了しているのかわかりにくい」といった悩みを持っている場合は、カスタマーサポートツールを利用して、問い合わせ担当者の割り振りやステータス管理をすることがおすすめです。
できるだけ全ての問い合わせを管理できるよう、人為的なミスを減らせるように、ツールを使って可視化すると効率的です。
2．顧客データを収集・分析する
カスタマーサポートを行う際には、顧客に関するデータや問い合わせ内容を収集して、分析することが重要です。
自分たちの商品・サービスを利用しているユーザーにについて、理解していると思っていても、気づいていなかった事項もあるもの。データ分析することで、顧客について深く知り、新たな発見があるでしょう。
3．顧客からの声を商品やサービスに反映する
データを分析することで、商品やサービス、マーケティング施策への課題が見つかるでしょう。これらを商品やサービスに反映していくことで、品質の向上に繋がります。
D2Cビジネスを成功に導くカスタマーツールの選び方
D2Cビジネスを成功させるためには、メリットを活かしデメリットをカバーするツールの導入が効果的です。
カスタマーツールを選ぶ時にはどのようなポイントに絞れば良いでしょうか？
1．導入がスムーズである
ツールを導入するには、スタートするまでのプロセスが円滑に進むシステムでなければなりません。どんなに良いシステムでも初期費用が膨大であったりスタートまでの期間が長いと途中で断念してしまったり予期せぬ費用が発生する可能性もあります。
導入する際には機器の購入やソフトのインストールなど、手間がかかるものではなくサブスクリプション型でクラウド上で管理できるものが効率的です。
2．カスタマイズが簡単にできる
カスタマーサポートは多岐に渡る問い合わせに柔軟に答えられることが重要です。そのためには常に内容を最新の情報に更新したり、問い合わせの多い内容を探しやすい所に設置するなど、ツールのカスタマイズが簡単でなければなりません。
また、一部の担当者しか操作できないような難しいツールは担当者が入れ替わると使われなくなってしまうので、メンテナンスが簡単であることも重要なポイントです。
3. 一元で管理できる
顧客と企業を結ぶチャネルは、電話やメール、チャットなど複数のツールが利用されています。複数のチャネルがあれば、顧客の都合の良い時に問い合わせできるためCS向上につながるため導入する企業は多くありますが、それぞれをきちんと管理できているでしょうか？
複数チャネルからの問い合わせを一元で管理できるツールを導入すれば、問い合わせを見逃したり対応が遅れてしまうことも減少します。また、それぞれのチャネルに寄せられたデータを活用し顧客の行動やニーズを活かすこともできるのです。
4. 顧客回答支援に役立つ
多くの顧客から寄せられる質問や、定型的な回答は「よくある質問」として公開し、顧客自身で解決できるようにFAQを設置しましょう。
カスタマーサポートに問い合わせしなくても自己解決できるツールは、解決までのスピードを早め顧客を待たせません。質問の内容はこれまで寄せられたデータから作成し、常に最新の情報を掲載します。
また、FAQは社内マニュアルとしても活用できるので、回答品質の統一化や対応スピードの向上にも役立ちます。
5. データ分析機能がある
顧客から寄せられる質問は、商品開発やサービス向上、改修のヒントになる重要な情報です。膨大なデータを手動で抽出し分析するには膨大な時間がかかるので、自動化されていることが望ましいです。
集めたデータをカテゴリーごとに分け分析することで、問題点を分かりやすく表面化させることができます。分析機能と連動しFAQ作成まで行うツールもあるので、必要な機能が含まれているツールを選びましょう。
D2Cビジネスだからこそカスタマーサポートが重要
顧客と直接繋がっているD2Cだからこそ、カスタマーサポートが充実していることが重要だと説明しました。カスタマーサポートが充実することで、顧客満足度や品質が向上するだけでなく、売上自体にも影響していきます。
「これからカスタマーサポートに力を入れていきたい」という方は、カスタマーサポートツールを導入することがおすすめです。ツールを利用することで、対応しないといけない内容を可視化できることや、分析するべきデータを収集、蓄積できることなど様々なメリットがあります。
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