顧客満足度とは?測定方法と、満足度を上げるための3つのポイント

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顧客満足度を上げる施策

企業が商品やサービスを販売していく上で、避けては通れない指針が「顧客満足度」です。カスタマーサクセスライフタイムバリューを上げるためにも、顧客満足度は重要なポイントです。

そこで今回は、顧客満足度の意味や測定方法、そして満足度を上げるための3つのポイントについて解説します。

顧客満足度とは

顧客満足度とは、その名の通り「商品を使用したときや、サービスを受けたときに感じる満足感を定性的に評価」したものです。

新規顧客の獲得が難しくなっている中、一度商品やサービスに興味を持ってくれた人や購入してくれた人のライフタイムバリューを上げることが重視されています。ライフタイムバリューを上げるためには、商品やサービスに満足してもらうことが欠かせません。売上を伸ばし、顧客のロイヤリティを上げるためにも大切な「顧客満足度」が注目されているのです。

顧客満足度の測定・調査方法

顧客満足度は定性的な評価のため、どのように測定・調査したらいいのか悩む方も多いのはないでしょうか。

一般的に顧客満足度は、アンケートやNPS調査によって測定します。「家族や友人に勧めたいと思いますか?」「また利用したいと思いますか?」といった質問を0〜10のスコアで点数をつけてもらいます。

NPS調査では、0〜6点をサービスに不満を持つ「批判者」、7〜8点を特に不満を持っているわけでもないがファンでもない「中立者」、9〜10点を強い好感を持っている「推奨者」と分類します。

NPSは、「推奨者の割合(%)−批判者の割合(%)」で計算します。詳しくは、「NPS®とは?顧客満足度との違いや調査・計算方法まで解説」から確認してください。

顧客満足度を上げるためのポイント

では、最後に顧客満足度を上げるためには、どのような対策をしていけばいいのかポイントを確認していきましょう。

現在の顧客満足度を把握する

顧客満足度を上げていくためには、まず現在の顧客満足度を正しく理解することから始めましょう。先程紹介したアンケートを実施して、満足度を把握します。

店舗の場合はアンケート用紙を利用して実際にアンケートを取る方法もありますが、集計の手間がかかってしまいます。おすすめなのは、アンケートのURLを共有したり、QRコードを読み込んで実施するWeb上でのアンケートです。

Web上では、アンケートを作って集計するまで一貫して行えるため、手間がかからずスムーズです。また、印刷したりするコストもかからないので、手軽に開始できます。

最近では、紙のアンケートよりもWEB上で回答するアンケートが一般的になりつつあり、抵抗を感じるお客様も多くはないでしょう。

顧客の期待値を把握する

顧客満足度が把握できたら、次に顧客の期待値を把握しましょう。期待値よりも高いサービスを受けたときに満足感を得られます。

お客様へアンケートを取ったり、競合他社のサービスをリサーチしたりするなどして、求められているサービスのレベルや内容を把握しましょう。

しかしながら、お客様へのアンケートだけでの期待値を把握することには限界があるため、例えば導入事例取材やお客様の声という形で、時間をかけてお客様へインタビューを実施するなどを通して、より時間をかけて声を聞くという方法も考えられます。

アンケートやヒアリング以外には、お客様の具体的な行動を観察するという方法もあります。具体的なサービスの利用状況、状態を観察することで、期待値に合ったサービスや商品を提供できているかを確認することが可能です。

お客様の行動観察によって期待値を推測するという方法では、予め「期待値を超えた」と考えられた場合のお客様の行動を定義しておくことも重要です。

例えば、飲食店の場合だと期待値を超えた満足感を提供できていた場合には、滞在時間が長くなると仮説を立てて、具体的に滞在時間を計測するという方法も考えられます。

以上の通り、お客様の期待値を把握することは、難易度が高く、様々な手法を継続的に試みる必要があると言えるでしょう。

期待を超えるサービスを提供する

顧客の期待値を把握した後は、期待を超えるサービスを提供していきましょう。満足度を上げるためだとは言え、コストがかかりすぎたり、従業員への負担が大きすぎたりすると継続的なサービスの提供が難しくなります。

お誕生日のお客様にデザートや花束をプレゼントすることは、コスト的に難しい場合も多いでしょう。しかし、「お誕生日おめでとうございます」と一声かけるだけでも十分に満足度は高まります。コストをかけられない場合は、顧客の情報を把握して1人ひとりにあわせた声かけを行うなど、できる範囲のことから始めてみるのもいいでしょう。

ただし、ここで気をつけなければいけないことは、お客様への基本的なサービスができた上で、期待値を超えるサービスの提供が可能になるという点です。基本的な部分が疎かになってしまうと、いくら期待値を超えるようなサービスをを提供をしたところでお客様には響かないでしょう。

また、対策をした後には、実際に顧客満足度が上がっているのか定期的に確認して改善を行っていく必要があります。

Tayoriを使って現在の顧客満足度を正しく理解しよう

顧客満足度を上げるためには、現在の顧客満足度を正しく理解することから始めます。Web上でのアンケートや、NPS調査を行いたい場合は株式会社PR TIMESが運営する「Tayori」を利用することがおすすめです。

Tayoriでは、Webに詳しくない人でも簡単にアンケートの作成が可能です。フリーテキストだけでなくチェックボックス、プルダウン、マトリックス、スケール(5段階や10段階での評価)など幅広いスタイルに対応できます。

また、チャットサポートを終えた後に、NPSアンケートを表示させることもできるため、カスタマーサポートに対する評価も把握できます。無料で使える機能もあるので、導入してみてはいかがでしょうか。

>>Tayoriを使って顧客満足度を確認する

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