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顧客満足度はどうやって上げる?調査方法と、満足度を上げる4つのポイント

顧客満足度を上げる施策

企業が商品やサービスを販売していく上で、避けては通れない「顧客満足度」。カスタマーサクセス(CS)やライフタイムバリュー(LTV)を上げるためにも、顧客満足度は重要です。

今回は、顧客満足度の意味や測定方法、満足度を上げるための4つのポイントを解説します。

顧客満足度とは

顧客満足度とは、「商品を使用したときや、サービスを受けたときに感じる満足感を定性的に評価」したものです。

新規顧客の獲得が難しい中、企業が成長するためには一度商品やサービスに興味を持ってくれた人や購入した人の顧客生涯価値(LTV)を上げることが重視です。顧客生涯価値を上げるためには、商品やサービスに満足してもらうことが欠かせません。売上を伸ばし、顧客のロイヤリティを上げるために「顧客満足度」が注目されています。

顧客満足度を向上させる3つの理由

顧客満足度は一つの指標に過ぎず、顧客満足度が落ちたからといって企業がすぐに潰れることはありません。ではなぜ、顧客満足度を向上させる必要があるのでしょうか?

顧客満足度を向上させる理由は、主に以下の3つがあげられます。

  • 顧客体験(CX)の最大化
  • 他社との差別化
  • 顧客生涯価値(LTV)の向上

それぞれを詳しく説明します。

顧客体験(CX)の最大化

顧客体験(CX)とは、顧客が商品・サービスに関心を持ち、リサーチや検討して購入、利用、その後のサポートに至るまでの流れで、顧客が経験するすべての体験のこと。

どのような顧客体験を与えられたかは、顧客満足度に大きく関わります。顧客にとって満足の行くサービスや体験が得られた場合、顧客満足度は向上します。そして、顧客が望む結果を提供できれば、新規顧客に繋がる可能性もあるでしょう。

関連記事:カスタマーエクスペリエンスとは?なぜ重要なの?5つの種類と向上させるポイント

他社との差別化

ほぼすべての業界で、市場競争は激化しています。さまざまな企業が数多くのサービスや商品を展開しており、顧客の奪い合いになっています。

このような社会で他社との差別化を図るには、顧客満足度を一つの指標として顧客に満足してもらう関係性を築くことが大切です。

ユニクロは昔「ユニクロの悪口を言って100万円」というキャンペーンを打ち出しました。実際、約1万通の応募があり100万円を支払ったとのこと。寄せられた”悪口”を参考に商品やサービスを改善し、ユニクロは大幅な顧客満足度向上とブランディングに成功しました。

このように、顧客満足度の向上がブランディングに繋がる場合もあります。

顧客生涯価値(LTV)の向上

顧客満足度の向上は、顧客生涯価値(LTV)の向上につながります。

顧客生涯価値(LTV)とは、顧客1人が最初の購買〜最後の購買の期間に企業にもたらす価値(総利益)のこと。サービスが飽和しており新規顧客の獲得が難しい今、顧客生涯価値の向上は、企業の成長に欠かせません。

カフェなどでお気に入りの商品があると通ってしまう、という経験がある人は多いのではないでしょうか。

顧客は、一度満足したサービスを受けるとリピートする傾向があります。そしてリピーターによる利用や購入が、企業の売り上げに大きく寄与することもあります。

関連記事:LTVとは?計算方法・CACとの関係性・向上させる3つのポイント

顧客満足度の測定・調査方法

顧客満足度は定性的な評価のため、測定・調査方法が分からない方も多いのではないでしょうか。目に見えない満足度を正しく把握するのは、難しいですよね。

顧客満足度の測定に使われるのは、主に以下の5つの指標です。

  • ネットプロモータースコア(NPS)
  • 顧客満足度(CSAT)
  • 顧客生涯価値(LTV)
  • 顧客努力指標(CES)
  • 顧客維持率(CRR)

この中で、よく利用されるネットプロモータースコア(NPS)と顧客満足度(CSAT)の意味や調査方法をご紹介します。

ネットプロモータースコア(NPS)

​​ネットプロモータースコア(NPS)とは、商品やサービス、企業を他者に推薦する可能性を図る指標です。

調査方法は、顧客にアンケートを行い「大いに推薦したい」から「推薦しない」までを1〜10で評価してもらいます。そして、スコアを以下の3つに分類します。

  • 0〜6点:批判者(サービスに不満を持つ9
  • 7〜8点:中立者(不満もないがファンでもない)
  • 9〜10点:推奨者(強い好感を持っている)

​​ネットプロモータースコアが高いほど企業の成長率が高いとされており、近年注目されている指標の一つです。

【計算式】NPS(%) = (推奨者の数/全回答数)ー(批判者の数/全回答数)

関連記事:NPS®とは?顧客満足度との違いや調査・計算方法まで解説

顧客満足度(CSAT)

顧客満足度において理由されるもう一つの有効指標が「顧客満足度(CSAT)です。CSATとは「Customer Satisfaction」の略で、商品やサービス利用時に顧客がどのくらい満足したかを示す指標です。

「非常に満足」「満足」「普通」「不満」「非常に不満」などの5段階に分けて測定します。比較的簡単で多くのデータを集めやすいのが特徴です。

しかし、利用者や購入者にアンケートを実施することが多いため、短期的な測定となってしまうことも。長期的な測定も可能ですが、調査に協力してくれる顧客はすでに商品やサービスのファンである場合が多く、平均的な評価を得るのが難しい場合があります。

【計算式】CSAT(%)=(「非常に満足」「満足」とした回答数 / 全回答数) × 100

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顧客満足度を上げるための4つのポイント

顧客満足度を上げるためには、どのような対策をしていけばいいのかポイントを4つご紹介します。

  • 現在の顧客満足度を把握する
  • 顧客の期待値を把握する
  • 顧客の行動を観察する
  • 期待を超えるサービスを提供する

現在の顧客満足度を把握する

顧客満足度を上げるためには、現在の顧客満足度を正しく理解することから始めましょう。先程紹介したアンケートを実施して、満足度を把握します。

店舗の場合はアンケート用紙を利用して実際にアンケートを取る方法もありますが、集計の手間がかかってしまいます。おすすめなのは、Tayoriなどのサービスでアンケートを作成し、URLを共有したりQRコードを読み込んで実施するWeb上でのアンケートです。

Web上では、アンケートを作って集計するまで一貫して行えるため、手間がかからずスムーズです。また、印刷のコストも削減できます。

最近では、紙のアンケートよりもWEB上で回答するアンケートが一般的になりつつあり、抵抗を感じるお客様は少ないでしょう。

顧客の期待値を把握する

顧客満足度が把握できたら、次は顧客の期待値の把握です。顧客は、期待値よりも高いサービスを受けたときに満足感を得ます。

お客様にアンケートを取ったり、競合他社のサービスをリサーチして、求められているサービスのレベルや内容を把握しましょう。

しかし、お客様へのアンケートだけでの期待値を把握することには限界があります。そのため、導入事例取材やお客様の声という形で、時間をかけてお客様へのインタビューを実施するなど、より時間をかけて顧客と向き合うことも必要です。

顧客の行動を観察する

アンケートやヒアリング以外には、お客様の具体的な行動を観察する方法もあります。具体的なサービスの利用状況、状態を観察し、期待値に合ったサービスや商品を提供できているかを確認しましょう。

お客様の行動観察によって期待値を推測する方法では、あらかじめ「期待値を超えた」と感じたお客様の行動を定義しておくことも重要です。

例えば、飲食店について考えてみましょう。「期待値を超えた」と感じたお客様は滞在時間が30分以上だと定義します。そして具体的に滞在時間を計測して、何人のお客様が30分以上いたのか、30分未満のお客様の滞在時間などを集計します。

顧客の期待値を把握することは、難易度が高く、さまざまな手法を継続的に試みる必要があります。

期待を超えるサービスを提供する

顧客の期待値を把握した後は、期待を超えるサービスを提供します。満足度を上げようとして、コストがかかりすぎたり、従業員への負担が大きいと、サービスの継続的な提供ができません。

例えば、誕生日のお客様にデザートや花束をプレゼントすることは、コスト的に難しい場合も多いでしょう。しかし、「お誕生日おめでとうございます」と一声かけるだけでも十分に満足度は高まります。コストをかけられない場合は、顧客の情報を把握して1人ひとりにあわせた声かけを行うなど、できる範囲のことから始めてみるのもいいでしょう。

ただし、お客様への基本的なサービスができた上で、期待値を超えるサービスの提供が可能になるという点に注意が必要です。基本的な部分がおろそかになってしまうと、いくら期待値を超えるようなサービスを提供をしたところでお客様には響きません。

また、対策をした後は顧客満足度が上がっているのか定期的に確認し、改善を行っていく必要があります。

顧客満足度を上げるための具体的な方法

顧客満足度の測定方法や顧客満足度を上げるポイントを上記で紹介してきましたが、より具体的に何ができるかという点を考えていきましょう。

以下は、具体的な施策を考える上で参考にしてもらえる一覧となります。ビジネスモデルや業界によっても大きく異なるので、参考になる部分をピックアップして施策としてトライしてみて下さい。

  • 顧客満足度を測る指標を経営上の重要なKPIとしてセットする
  • 顧客行動を観察するためのツールを導入する
  • 顧客の状態をデータとして管理するための顧客管理ツール(CRM)を導入する
  • カスタマージャーニーを作成して、顧客目線での「負」の体験を解消する
  • 顧客接点を持つ従業員の意識を改革する
  • サービス/プロダクトの継続的な改善を実施する

顧客満足度を測る指標を経営上の重要なKPIとしてセットする

顧客満足度を上げるためには「顧客満足度が重要であること」を組織全体に浸透させることが重要です。そのためには、事業リーダーや経営者が顧客満足度の重要性を伝え、顧客満足度が測れる指標の重要性を明確に伝える必要があります。

例えば毎月、顧客満足度の指標を組織全体に共有をして、推移を伝えることで顧客満足度が重要なのだと組織全体に伝わってきます。また、顧客満足度向上に寄与した人材を評価することも顧客満足度の重要性を会社全体に伝える方法の一つです。

表面上顧客満足度が重要だと言っても、「なぜ」顧客満足度が自社にとって重要なのかどれぐらい会社は本気かというメッセージが組織全体に伝わらないと具体的な行動の変化は起こりにくいでしょう。

顧客行動を環申するためのツールを導入する

顧客の指標はアンケートなどを使って収集できますが、アンケートの結果は回答する人や質問内容によって、偏りが出るリスクがあります。

より正直な声として「顧客の行動」があります。顧客の行動は嘘をつきません。そのため、顧客の行動を分析できるツールの導入がおすすめです。

例えば、WEB上での動きを計測するツールや店舗ビジネスの場合は、店舗内での導線や顧客の動きを分析するツールなどがあります。

カスタマージャーニーを作成して、顧客目線での「負」の体験を解消する

顧客目線での「負」の体験の解消は、顧客満足度の向上に効果的です。顧客満足度が高まるためには、前提として顧客が求めている当たり前の基準が満たされている必要があります。

例えば、些細な点だけでも、とても良くない体験が一つでもあると、その印象は顧客の記憶に残り、全体の満足度を下げてしまいます。

全体のサービス体験の中で、「負」の体験がないかを発見するためには、一度プロセス全てを洗い出して、自分たちでユーザーとなる模擬体験をしてみるという方法がおすすめです。

このプロセスはいわゆるカスタマージャーニーと呼ばれ、各顧客のプロセスごとの体験や感情をまとめたものになります。

関連記事:カスタマージャーニーとは?目的と重要性からマップの作り方まで徹底解説

Tayoriを使って現在の顧客満足度を正しく理解しよう

顧客満足度を上げるためには、現在の顧客満足度を正しく理解することから始めます。Web上でのアンケートやNPS調査を行いたい場合は、株式会社PR TIMESが運営する「Tayori」がおすすめです。

Tayoriでは、Webに詳しくない人でも簡単にアンケートの作成が可能です。フリーテキストだけでなくチェックボックス、プルダウン、マトリックス、スケール(5段階や10段階での評価)など幅広いスタイルに対応できます。

また、チャットサポートを終えた後に、NPSアンケートを表示させることもできるため、カスタマーサポートに対する評価も把握できます。無料で使える機能もあるので、導入してみてはいかがでしょうか。

>>Tayoriを使って顧客満足度を確認する

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