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顧客ロイヤリティとは?指標・計測方法・向上させるための5つの戦略

顧客ロイヤリティを重視する企業

顧客ロイヤリティの意味はなんとなくイメージできても、「顧客満足度」の違いがわからない、どうしたらロイヤリティを向上させられるのかわからないという方も多いでしょう。そこで本記事では、顧客ロイヤリティについて徹底解説していきます。

顧客ロイヤリティの意味や要件、計測するときの注意点から、向上させるための戦略について学びましょう。

顧客ロイヤリティとは?

顧客ロイヤリティには「心理的・態度的ロイヤリティ」と「行動的ロイヤリティ」の2種類があります。まずは、それぞれの顧客ロイヤリティの意味から確認していきましょう。

心理的・態度的ロイヤリティ

「心理的・態度的ロイヤリティ」とは、商品やサービスに心理的にいい印象を持っていることを指します。

ブランドに対する信頼や応援をしている状態や、愛着を持っていいる状態、ファン化している状態は、心理的ロイヤリティが高いといえるでしょう。

行動的ロイヤリティ

「行動的ロイヤリティ」とは、心理的ロイヤリティが行動にも現れている状態です。

よい口コミを投稿したり、サービスを紹介したり、競合他社の商品を購入するのではなく自社の商品のみを使い続ける状態は、行動的ロイヤリティが高い状態だといえるでしょう。

顧客満足度との違い

「顧客ロイヤリティと顧客満足度は何が違うの?」と疑問に思う方もいらっしゃるでしょう。

顧客満足度は、「どの程度サービスに満足をしているのか」を表したもの。一方、顧客ロイヤリティとは、企業と顧客の結びつきを表している点が大きく異なります。

顧客ロイヤリティを高める3つのメリット

顧客ロイヤリティを高めると、なんとなくいいことはイメージできるかと思いますが、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。

まずは、顧客ロイヤリティを高める3つのメリットについて紹介します。

1.LTVが向上する

顧客ロイヤリティを高めることでの1番のメリットは「LTVが向上する」ことです。新規顧客を獲得するには、既存顧客に販売するよりもコストがかかるため、企業として利益を伸ばすためにはLTVの向上が欠かせません。

ロイヤリティが上がることで、より頻繁に商品を購入したり、アップセル・クロスセルが見込めること、そして長期的に商品をリピートすることから、LTVが向上します。

関連記事:LTVとは?計算方法・CACとの関係性・向上させる3つのポイント

2.解約率の低下、リピート率の向上

顧客ロイヤリティを高めることは、解約率を低下させ、リピート率を向上させる効果もあります。

ロイヤリティが高まっている場合、他の商品への乗り換えをする可能性は低く、リピートして利用することが考えられます。

解約率の低下やリピート率の向上により、先ほど紹介したLTVが向上するのです。

関連記事:チャーンレートが注目されている背景とは?計算方法と改善する3つの対処法

関連記事:カスタマーリテンション(顧客維持)とは?具体的な5つの施策と効果

3.新規顧客の獲得

顧客ロイヤリティを高めることは、既存顧客との関係性を高めるためだけでなく、新規顧客を獲得するメリットもあります。

既存顧客からのロイヤリティが高まっている状態だと、口コミや紹介などが期待できることや、ブランドイメージの向上にも繋がります。

これらがタッチポイントとなったり、ブランディングに繋がることで、新規顧客の獲得にも一翼を担ってくれるのです。

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顧客ロイヤリティの指標

顧客ロイヤリティの指標を入力する男性

顧客ロイヤリティは、目には見えにくい指標のため「何をKPIにしたらいいのかわからない」と悩む方も多いでしょう。

目には見えにくいからこそ、定量評価できる指標を利用して見える化することが重要です。

顧客ロイヤリティの3つの要件

では、顧客ロイヤリティはどのような要件を満たすと「ロイヤリティが高い」といえるのでしょうか。

企業によって様々な指標が考えられますが、今回はKPIとなりえる3つの要件を紹介します。

1.購入頻度・期間

顧客ロイヤリティの1つ目の要件は「購入頻度」です。
平均的な顧客よりも、頻繁に商品を購入している顧客は、ロイヤリティが高い状態だといえるでしょう。

商品の消費にかかる期間によって購入までの頻度は異なるため、まずは平均的な購入スパンを把握することがポイントです。

2.ブランドへの愛・忠誠心・信頼度

顧客ロイヤリティの2つ目の要件は、「ブランドへの愛」です。
ブランドにどれほど愛着があり、信頼しているのかは心理的ロイヤリティを測るのに重要な内容です。

とはいっても「どれくらいこのブランドが好きですか?」と聞いても、「好き」の度合いは人それぞれ異なるため明確な数値として表すことはできません。

SaaSモデルの場合は「利用時間(滞在時間)」「利用頻度(1ヵ月間でのアクセス数)」などを指標として、ブランドへの忠誠心を測るのもおすすめです。

また、後ほど詳しく説明しますが、ブランドへの信頼度はNPSを利用して測定することも方法です。

3.口コミや他の人への紹介

顧客ロイヤリティの3つ目の要件は、「ポジティブな口コミの投稿数、紹介件数」です。
ポジティブなクチコミを投稿したり、他の人を紹介するのは「商品に満足していて、他の人にも勧めたい」と思っている証拠です。

口コミを測定しやすいように独自のハッシュタグを設定したり、紹介者キャンペーンの特典をつけるなどして、件数を測定しやすいように工夫することも一案です。

NPSも顧客ロイヤリティの指標のひとつ

顧客ロイヤリティや、企業・ブランドに対しての信頼や愛着を測るために使われる指標NPSも、顧客ロイヤリティの指標として活用されています。

NPSについて詳しく知りたい方は、以下の関連記事を参考にしてみてください。

関連記事:NPS®とは?顧客満足度との違いや調査・計算方法まで解説

顧客ロイヤリティを計測するときの注意点

顧客ロイヤリティは、購入頻度や期間、ブランドへの信頼度、口コミや紹介などによって測れるものだとわかりました。次に、顧客ロイヤリティを計測するときに気をつけておきたいポイントを確認してみましょう。

一定期間ごとに定量評価する

顧客ロイヤリティを計測するときには、一定期間ごとに定量評価することが重要です。

施策の効果があったのか効果検証するためには、一定期間ごとにKPIを計測する必要があります。

より正確に効果検証するためにも、定性的な指標ではなく、必ず定量評価できる指標を設定しておきましょう。

LTVや購入単価で判断しない

顧客ロイヤリティを計測するときには、LTVや購入単価だけで判断しないようにすることも大切です。

ロイヤリティの高い顧客は、単に購入単価が高い顧客と同意義ではありません。売上が高くても、一度きりの購入で終わった場合、ロイヤリティが高いとは言えないからです。

また、LTVは短期間で計測することが難しく、PDCAを回しにくいため、顧客ロイヤリティのKPIとしては不適切だといえます。一定期間ごとに効果検証できる指標を利用しましょう。

顧客ロイヤリティを向上させる5の戦略

最後に、顧客ロイヤリティを向上させるための5つの戦略を紹介します。

1.顧客ロイヤリティを測るKPIを設定する

顧客ロイヤリティを向上させていくためには、正確な数値を測定することが重要です。

自社にあった、顧客ロイヤリティを測定するKPIを設定し、定期的に測定して効果検証を行いましょう。

2.顧客情報の管理を行う

繰り返しになりますが、顧客ロイヤリティを向上させるためには、顧客について知ることが重要です。

カスタマーサポートツールや、CRMなどを活用することで、より簡単に効率的に顧客情報を管理できます。

3.顧客一人ひとりにあわせたマーケティング施策を行う

顧客の情報を把握した後は、一人ひとりにあわせたマーケティング施策を行っていきましょう。

顧客をファン化させる、感動させるという意識を持つことが重要です。

関連記事:カスタマーディライト(CD)の意味とは?実現するための6つのポイント

4.商品力自体を向上させる

顧客ロイヤリティを向上させるためには、そもそもの商品が魅力的なことは必須です。

カスタマーサポートで上がってきた商品の問題点や、顧客からの要望を反映させ、商品力自体を向上させていきましょう。

5.カスタマーエフォートを改善する

商品力の向上と同時に、カスタマーエフォートを改善させることも重要です。

顧客が使い方に迷わないように、商品を利用するときにストレスを感じないように、オンボーディングを作成したり、自力で問題解決できるようによくある質問ページを作成したりなどの施策を行いましょう。

関連記事:CES(カスタマーエフォートスコア)とは?重要性と改善するための3つの方法

顧客ロイヤリティの向上はカスタマーサポートから

顧客ロイヤリティを向上させるためには、顧客のことをより深く把握することが重要です。顧客と1番接点を持っており、悩みや問題点も把握しているのはカスタマーサポートチームではないでしょうか。

顧客ロイヤリティを向上させる際には、顧客とのコミュニケーションの基本となるカスタマーサポートの体制を整えることが必要不可欠です。

「何から始めたらいいのかわからない」「カスタマーサポートの体制を整えたい」という方は、カスタマーサポートツールを活用することがおすすめです。

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まずは基本となるカスタマーサポートをツールを使いながら効率的に行い、顧客ロイヤリティを向上させる土台をしっかりと固めてみてはいかがでしょうか。

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