カスタマーサポートツールは、カスタマーサポート業務の効率・品質を向上させるために使用するシステムです。問い合わせの管理、サポートコンテンツの作成、アンケートの収集など、幅広い機能を備えています。
特に顧客からの問い合わせやフィードバックが日々頻繁にくる企業・団体であれば、絶大な効果を発揮するでしょう。
本記事では、カスタマーサポートツールの概要、種類、導入するメリット、さらには選定ポイントなどを詳しく解説します。
カスタマーサポートツールとは
カスタマーサポートツールとは、コールセンターやカスタマーサポート部門などで日々発生する業務を支援するシステムです。問い合わせの対応・管理、チームでの情報共有、FAQ（よくある質問）といったサポートコンテンツの作成など、業務効率や品質の向上を目的としたさまざまな機能を備えています。
当然ながら、カスタマーサポートの業務量は顧客数の増減に比例します。顧客数が増えれば担当者の業務負担は大きくなり、対応漏れなどのヒューマンエラーも起きやすくなります。カスタマーサポートの品質低下は、顧客満足度や企業イメージの低下に直結するため、顧客数の増加にも耐えうる業務の効率化が重要といえます。
カスタマーサポートツールを効果的に導入・活用することで、スピーディーに業務の効率化を進めることができます。
カスタマーサポートツールの種類
カスタマーサポートツールは、備えている機能・強みなどで次のように分類されます。
問い合わせ管理タイプ
問い合わせ対応・管理に強いタイプです。問い合わせの一元管理ができ、チーム内での情報共有に適しています。対応の漏れ、遅れ、重複を防ぎやすく、顧客満足度の向上が期待できます。
例えば、問い合わせを「チケット」という単位で扱い、対応状況のステータス（未対応・対応中・完了など）を管理する機能などが備わっています。また、利用中のコミュニケーションツールと連携ができれば、問い合わせの発生と同時に通知を送ることができ、対応スピードがより早くなります。
回答支援タイプ
顧客の疑問・問題に対する支援に強いタイプです。FAQページやチャットボットなどを作成でき、よく発生する定型的な疑問・問題で特に高い効果を発揮します。顧客の自己解決を促すことで、問い合わせ件数の削減、人的コストの削減が期待できます。
スムーズな自己解決は、顧客に強いる時間・手間の削減にも繋がるので、顧客満足度の向上も期待できます。また、マニュアルの代わりにFAQページを活用することで、回答スピードの向上、サポート人員の育成にも役立ちます。
コミュニケーション円滑化タイプ
顧客とのコミュニケーションや、オペレーター間でのコミュニケーションを円滑化させるのに強いタイプです。主に有人のチャット機能を備えています。
例えば、顧客向けのチャットであれば、メールよりも短文かつリアルタイムで対応ができるため、問題解決までの時間がギュッと短縮できます。電話だと一対一のやり取りになりますが、チャットであれば同時に複数件の対応にあたることもできます。
また、コールセンター向けのチャットであれば、対応に困ったとき同僚やSV（スーパーバイザー）にも素早く相談ができます。大規模なコールセンターやテレワークをしている場合でも、距離を感じずに社内の業務コミュニケーションを促進できます。
顧客情報管理タイプ
問い合わせを顧客単位で管理するのに強いタイプです。問い合わせ内容や対応履歴を顧客ごとに記録し、外部のCRM（顧客管理システム）と連携させることができます。これにより、担当者が変わっても引き継ぎが容易になり、営業・マーケティングのデータ分析にも活用できます。
販売管理システムや予約管理システムなども連携すれば、問い合わせ対応時に過去の購入履歴をスムーズに把握でき、より高品質なサポートができるようになります。ひいては、顧客満足度やロイヤリティの向上にも繋がるでしょう。
カスタマーサポートツールを導入するメリット
カスタマーサポートツールの導入には次のようなメリットがあります。
サポート業務の効率・品質を向上できる
問い合わせや顧客情報を一元管理することで、過去の対応履歴から類似例を素早く見つけることができ、対応のスピード・品質が向上します。スピーディーな問題解決は顧客満足度の向上にも繋がります。
問い合わせのステータス（未対応・対応中・完了など）をチーム内で共有することで、対応の漏れ、遅れ、重複を防ぎ、複数名で効率よく対応にあたれます。
問い合わせ件数を削減できる
FAQページなどのサポートコンテンツを充実させれば、顧客の自己解決が増え、そのぶん問い合わせ件数を削減できます。問い合わせ件数を減らせれば、担当者の負担軽減、別業務への注力、部門規模縮小によるコスト削減なども実現できます。
また、顧客にとっても問題解決までの時間や手間が削減されるので、顧客満足度の向上も期待できます。
対応内容を管理・共有しやすくなる
問い合わせや顧客情報の一元管理、問い合わせごとのメモ機能などで、対応する担当者が変わってもスムーズに引き継ぐことができます。担当者個々の属人的な対応がなくなれば、誰が対応しても同じ品質レベルのサポートを提供することができます。
対応内容は履歴としてどんどん蓄積されるため、ベテランの従業員が退職したとしてもノウハウが失われることはありません。蓄積された対応履歴をそのまま人材育成に活かすことができ、各担当者のスキルの向上も期待できます。
カスタマーサポートツールの選び方
実際にカスタマーサポートツールを選ぶ際は、次のようなポイントに気を付けましょう。
導入目的や体制、業務フローに合っているか
カスタマーサポートツールと一口にいっても、機能の強みや充実度、料金は千差万別です。機能は絞られているが使い勝手のいい安価なツールか、高度な機能が数多く揃っている大型なツールか、導入目的や体制に合ったツールを選ぶことが最重要です。
まずは、上述した「問い合わせ管理タイプ」「顧客情報管理タイプ」「回答支援タイプ」「コミュニケーション支援タイプ」などの種類を理解したうえで、特に求めている機能を整理して導入目的を固めましょう。
また、カスタマージャーニーマップなどから必要となる問い合わせのチャネルを検討し、業務フローを立てたうえでツールを選定するのもポイントです。例えば、自社の顧客であればSNSの窓口は不要だった、問い合わせフォームだけで良かったということもあり得ます。
いくら多機能・高機能なツールでも、使いこなせなければ意味がありません。運用の負担が大きくならないよう、いまの体制や業務フローに合ったツールかどうかは十分に見極めましょう。
使いやすいか（ユーザビリティ）
ユーザビリティは顧客満足度や運用スピードに大きく影響します。ITスキルの有無に関係なく、誰でも直感的に操作できるかが重要です。使いやすいかどうかを確認するために、まずは無料トライアルやデモ版の利用をオススメします。
また、一般的にWebサイトを閲覧するデバイスはスマートフォンが最も多いため、画面サイズごとに表示が自動で最適化されるレスポンシブデザインに対応しているかも要チェックです。
コストパフォーマンスはどうか
一般的に月々の料金形態は、定額課金と従量課金で大きく分かれます。ツールによっては定額課金と従量課金がどちらもかかったり、導入時に初期費用がかかったりします。
上述したように、カスタマーサポートツールによって機能・強みは大きく異なります。必要な機能を備えているツールを洗い出し、それぞれの料金を並べて相場を押さえましょう。そして、無駄なコスト増加とならないよう、しっかり使いきれるかを吟味しましょう。
自社に合ったツールを導入・活用ができれば、問い合わせ件数の削減によって人件費を削減するといった具体的なコスト削減も期待できます。コストパフォーマンスは中長期の削減インパクトを考慮するのもポイントです。
外部ツールと連携できるか
外部ツールと連携ができれば、より効率的にカスタマーサポートツールを活用することができます。
例えば、SlackやChatworkなどのコミュニケーションツールと連携をすることで、問い合わせの発生と同時に通知を送ることができます。これにより、対応のスピード向上やチーム内での情報共有を促進できます。
また、Googleアナリティクスと連携ができればFAQページのアクセス数などを分析することができ、どのコンテンツがよく見られているのかを把握できます。
まとめ
カスタマーサポートツールは、カスタマーサポート業務の効率・品質を向上させるだけでなく、顧客満足度の向上、問い合わせ件数の削減、属人化の解消など、非常に多くの成果を生み出します。競争が激しい今日のビジネス環境において、欠かせないシステムの一つです。
成果を最大化するためには、自社に合ったものを導入できるかにかかっています。例えば、部門担当者が少数の場合、運用リソースに限りがあるため、最小限の工数で運用できるシステムが適しています。
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