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CES(カスタマーエフォートスコア)とは?重要性と改善するための3つの方法

CES(カスタマーエフォートスコア)を高める企業

近年注目されている「CES(カスタマーエフォートスコア)」。名前は聞いたことがあっても、内容は詳しく知らない方もいらっしゃるのではないでしょうか。

そこで本記事では、CESについて詳しく紹介。NPS調査との違いや、CESの重要性、測定方法について確認していきましょう。

CES(カスタマーエフォートスコア)の意味とは?

CESとはCustomer Effort Score(カスタマーエフォートスコア)の頭文字を取ったものです。

では、カスタマーエフォートスコアとはどのような意味なのでしょうか。

CES(カスタマーエフォートスコア)の意味

「カスタマーエフォートスコア」とは、直訳すると「顧客努力指標」。顧客努力とは、顧客がサービスを利用するときに、どの程度努力が必要だったのかを表したものです。

努力が必要な場合は、使いづらさを感じたり、サービスを利用するときにストレスを感じてしまいます。当然、努力なしにサービスを利用できることが理想的な状態です。

CESとNPSの違い

顧客に関して使われる指標のひとつにNPSがあります。NPS®とは「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略。顧客ロイヤリティや、企業・ブランドに対しての信頼や愛着を測るために使われる指標です。

NPSとCESの違いは、NPSは「愛着」を示す事に対し、CESは「努力やストレス」を示したもの。NPSとCESはよく比較されることがある指標ですが、反対の内容をスコアリングしたものだといえるでしょう。

>>NPSについて詳しくチェック

CES(カスタマーエフォートスコア)の重要性

CESは顧客がサービスを利用するときのストレスや手間を数値化したものだとわかりました。

では、なぜCESは重要視されているのでしょうか。

CESはリテンション率との相関性が高い

CESは、リテンション率(顧客を維持できる割合)との相関性が高いといわれています。

サービスを使用するときに、「使いにくいな……」「手間がかかるな……」と感じている場合には、どうしても使い続けることが難しく、解約に繋がります。そのため、解約率を下げるためにもCESを下げることが重要となるのです。

SaaSモデルやサブスクリプションモデルの場合は特に、ビジネスの成長にとって、顧客を維持することが欠かせません。顧客を維持し、解約率を下げるためにもCESは重要な指標となっているのです。

>>カスタマーリテンション率について詳しくチェック

期待を超える満足を与えるよりエフォートレスを追求したほうが顧客ロイヤリティが上がる

近年注目されている「顧客満足度」や「顧客ロイヤリティ」にも、CESは大きく関係します。

顧客満足度を上げるためには、顧客の期待を超えるサービスを提供することが重要だといわれています。もちろん、期待を超えたサービスを受けたときには満足度が上がることは事実です。

しかしいくら素晴らしい接客を受けたとしても、そもそものサービス自体が使いにくかった場合、満足だとはいえません。

実は、期待を超えたサービスを提供したときよりもエフォートレスを追求したほうが、顧客ロイヤリティを上げやすいともいわれています。

顧客満足度を上げるためにも、CESは重要な指標だといえるでしょう。

>>顧客満足度について詳しくチェック

CES(カスタマーエフォートスコア)の計測方法

では、CESはどのように計測するのでしょうか。調査の方法はシンプルに、アンケートを取ることが一般的です。

「サービスを利用するときにはどれくらいストレスを感じましたか?」「サービスを利用するときに負担感がありましたか?」といった、「ストレス」「負担感」などのキーワードを盛り込んだ設問を、1〜7段階、もしくはNPS調査と同様に0〜10の11段階で回答してもらうケースが一般的です。

ただし、アンケートでは回収率に課題があること、アンケートに回答する人に何らかの偏りが生じてしまう点は課題として挙げられます。代替手段として、ユーザーから直接ヒアリングを実施したり、ユーザーが利用している状態を観察したりすることで、どこに課題があるかを理解できます。

CES(カスタマーエフォートスコア)が上がる原因

CESの値を把握した後は、CESを下げるための施策を行います。その前に、CESが上がる原因について確認しておきましょう。

<CESが上がる原因>

  • サービスの使い方がわからない
  • サービスの操作が複雑で使いにくい
  • マニュアルや必要事項の確認がしにくい
  • 問い合わせをする際の手続きに時間がかる
  • 質問をしたいのに対応時間が短くて問い合わせできない
  • 問い合わせをしても聞きたい内容と違った答えが返ってくる
  • 説明をされても理解できない
  • しつこく、強引に営業される

フォーム・FAQ作成ツール Tayoriフォーム FAQ作成ツールフォーム FAQ作成ツール Tayori

CES(カスタマーエフォートスコア)を下げる・改善する3つの方法

CESが上がっている原因に、自社が当てはまっていそうなものはありましたか?もし、当てはまるものがあった場合、解決できる施策を行いましょう。

最後に、どの企業も確認しておいてほしいCESを下げる・改善するための3つの方法を紹介します。

1.迅速なカスタマーサポートを行う

CESを下げるための1つ目の方法は、迅速なカスタマーサポートを行うことです。

株式会社PR TIMESが運営するクラウド情報整理ツール「Tayori」の調査によると、お問い合わせフォームを利用した場合、回答を我慢できる時間は24時間以内と回答した人が70%。2〜3日以内とした人は21.5%です。

参考:https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000862.000000112.html

つまり、24時間以内に回答できなかった場合は、CESを上げることになってしまうのです。

できるだけ迅速に顧客対応を行うことが、CESを下げるための重要なポイントだといえるでしょう。

また、問い合わせページがどこにあるのかわかりにくい場合も、顧客にストレスを与えてしまいます。カスタマーサポートへの連絡先や受付時間はわかりやすく明記しておきましょう。

2.オンボーディング・チュートリアルを提供する

CESを下げるための2つ目の方法は、オンボーディングやチュートリアルを提供することです。

「どの機能を使ったらいいのかわからない」「そもそもの使い方がわからない」という場合、顧客は大きなストレスを感じてしまいます。そのため、オンボーディングやチュートリアルを提供して、顧客が使い方に迷わないようにしてあげることもCESを下げるための方法のひとつです。

オンボーディングを用意することは、CESを下げることだけでなく、顧客にサービスの魅力をより早くに理解してもらうことにも繋がります。

関連記事:カスタマーサクセスを促す「Time to Value(TtV)」の考え方とは?

3.自力で問題解決できるようにナレッジベースを整える

CESを下げるための3つ目の方法は、顧客が自力で問題解決できる環境を整えることです。

何か問題が起こったたびに、カスタマーサービスに問い合わせて回答を待つことは、顧客の負担になります。疑問は顧客自身で解決できるような体制を整えておくことで、CESを下げることが可能です。

よくある質問やFAQとしてナレッジベースを整えたり、細かなマニュアルを作成することで、顧客自身で問題解決できるようになるでしょう。カテゴリ別に分類する、キーワードを設定するなど検索性を上げることで、よりストレスなく回答にたどり着けるようになります。

CESを改善するために、まずは現状値を計測しよう

CESを改善するためには、まずは現状の値を測定することが重要です。

CESを測定するために用いられるアンケートの内容について、具体的にはどのように作成したらいいのかを、Tayoriで作成したアンケートのサンプルを用いて、ご紹介したいと思います。

CESアンケートサンプル 7段階の評価項目

7段階の選択方式で顧客の負担感やストレス度合いを答えてもらいます。

項目は「お問い合わせするのは簡単にできましたか」「サイト内で必要な情報はすぐに見つかりましたか」「サービスを利用するにあたってどれほどの負担がありましたか?」のように「〇〇を行うのにどれ位努力したか・負担を感じたのか」を尋ねる内容にします。

上位(望ましい状態)2項目の割合から、下位(望ましくない状態)3項目の割合をマイナスした値を求めます。

例えば、上位2項目の割合が20%で下位3項目の割合が50%の場合、CESはマイナス30%となり、早急に改善が必要な状態と言えます。

CES測定アンケート 設問サンプル

アンケートのサンプルはこちら

FAQ(よくある質問)を充実させて CES改善を進めよう

「本格的なFAQの構築や導入には予算や時間がかかる」とお考えの方も多いのではないでしょうか。

株式会社PR TIMESが運営するクラウド情報整理ツール「Tayori」を使えばFAQの作成から導入まで、専門知識不要で自社で行うことが可能です。

 

また、せっかく作ったFAQも内容の更新をしないと、情報が見つからずかえってお客様の手間を増やすことにもなりかねません。TayoriのFAQなら、内容の修正や追加も簡単にできるので、スピーディーにFAQを最新の情報に更新することができます。

FAQを用意して、CES改善やユーザービリティ向上を目指し、充実したカスタマーサポート体制を構築しませんか。

参考記事:カスタマーサポートの立ち上げから運用までをまとめました|少人数から始めるチームビルディング

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