カスタマーサポートの立ち上げから運用までをまとめました｜少人数から始めるチームビルディング

公開：2020/06/25 09:20
更新：2022/08/03 14:28

カスタマーサポート

本記事ではカスタマーサポートの重要性や、顧客対応・チーム作りにおける注意点などについて、クラウド情報整理ツール「Tayori」のカスタマーサポートチーム立ち上げ・運用の経験を元にまとめました

これから少人数チームでのサポート体制を立ち上げたいスタートアップの方、チームでの運用がなかなか上手くいかないとお悩みの方の少しでもヒントになれば幸いです。

カスタマーサポートとは？仕事内容と企業における役割

カスタマーサポートとは、「顧客のお問い合わせ対応やサポート対応を行う部署や組織の総称」です。「お客様窓口」「サポートセンター」「カスタマーサービス」「コールセンター」など様々な呼称があります。

また、各企業によって、どこまで対応を行うのかも異なり、見込み顧客からの相談対応や、テクニカルサポートに近い内容まで対応する場合もあります。

カスタマーサポートの業務と重要性について

カスタマーサポートの業務は、裏方の仕事と思われがちですが、企業と顧客を繋ぐ非常に重要な業務です。カスタマーサポートの対応が、企業やサービスそのものの印象となり、クオリティの高い顧客対応を行うことで、購入やサービス導入、利用継続の決め手になる場合もあります。

また、クレームや顧客の要望などから様々な意見や問題点を把握し、サービスや事業活動の改善に生かすことによって、顧客満足度の向上や企業の信頼度アップに繋がる可能性もあります。

参考記事：カスタマーサポートとはどんな仕事？事業を牽引するミッションや価値・役割について解説

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

サブスクリプションやSaaSと呼ばれるサービスの増加によって、カスタマーサクセスという取り組みが重要視されています。

従来のように一度購入や取引をしたら終わりでは無く、顧客にサービスを使い続けてもらうためには、先回りして顧客の課題を把握しアシストすることで「顧客を成功」へと導くことが大切だからです。

カスタマーサポートを「受動的なサポート」、カスタマーサクセスを「能動的なサポート」と表す場合もありますが、どちらかがより重要ということではなく、まずはカスタマーサポート体制を土台として構築し、基本的な顧客サポートやニーズの把握を行うことが、カスタマーサクセス成功への第一歩といえるのでは無いでしょうか。

参考記事：カスタマーサクセスとは？カスタマーサポートとの違い・KPI・事例・おすすめの本を徹底解説

サービス立ち上げ期｜お問い合わせ対応から顧客ニーズを把握しよう

ここからは実際に「Tayori」のサポート体制がどのようにして立ち上がり運用されてきたのかを、事例を交えてご紹介していきたいと思います。

まずは、立ち上げ期から少しずつサービスが使われ始めていく時期（2014年〜2018年）のお問い合わせ対応の体制についてご説明します。

最初は1人でのお問い合わせ対応からスタート

「Tayori」は2014年からサービスをスタートしました。サービス立ち上げ時からかなりの期間、担当者1名によってお問い合わせ対応を全て行っていました。
担当者は、お問い合わせ専任のスタッフではなく、Tayoriの立ち上げに関わった開発部門のスタッフが兼任している状態でした。

当時はお問い合わせの数が、週に5~10件前後という状況だったため、兼任でも運用できていたようです。また、開発部門の担当者が対応することで、顧客のニーズやサービスの問題点をすぐに把握し、すぐに開発再度で対応ができるというメリットもありました。

企業の規模やサービス内容によっては、立ち上げ期から複数名の担当者がお問い合わせ対応にあたる場合ももちろんあると思いますが、TayoriのようなSaaS ビジネスの場合は、利用者が少しずつ増加していくのが一般的であり、ユーザー数やお問い合わせ数に合わせてサポート体制も見直していく必要があります。

当社でも、今後のサービス拡大やお問い合わせ数の増加を期待して、少しづつ準備を進めていました。自社サービスのフォーム機能を利用しお問い合わせ対応を行っていたため、手間をかけずにナレッジの蓄積ができ、担当者の引き継ぎの際には過去のお問い合わせ内容のデータをスムーズに利用することもできました。

参考記事：SaaSの意味とメリット・デメリットは？PaaS・IaaS・ASPとの違いも紹介

立ち上げ期にはサービス成長やサポート体制拡大を視野に入れ準備しよう

サービス立ち上げの段階では、サービス責任者や会社の代表者がサポート業務を兼任して行うことも多くあるのでは無いでしょうか。

創業直後は、プロダクトがまだ未完成であったり、多くの改善や改修が必要な場合も予想されるため、責任者が直接お客様の声を受け取ることにより、スピーディーに開発の方針やサービスの方向性を定めることができるというメリットがあります。

一方で、1人で対応を行うデメリットとしては、業務が属人化しやすい、お問い合わせ内容を管理していないとメンバーが増えた時などに引継ぎがスムーズにいかない、業務状況によってはお問い合わせ対応を後回しにしたり対応が遅くなってしまうことなどが考えられます。

顧客対応は会社の信頼度向上のためにも、優先すべきことの1つです。

サービス立ち上げ期だからこそ、今後のサービス拡大やサポート体制拡充の可能性を視野に入れ、ナレッジ（知識や情報）の収集・蓄積など、カスタマーサポート体制を築くための下準備を進めていくことが重要であると考えられます。

参考記事：ナレッジベースの意味とは？社内で利用する効果と作り方

サービス成長初期｜お問い合わせ数の増加　カスタマーサポート体制見直しへ

登録アカウント数が増加していった期間（2018年～2019年）は、どのような運用体制にしていくのかを試行錯誤し課題も多い期間でした。

兼任体制のカスタマーサポート　課題と業務効率化の重要性

登録者数の増加と共に、徐々にお問い合わせ数が増え、立ち上げ当初の1名の担当者が開発業務と兼任でお問い合わせ対応することが難しくなってきました。

サポート専任担当の採用も検討していましたが、新しく入社した人へのサポート体制や運用の仕組み作りがきちんと整っていなかったこともあり、上手く進めることができない状態が続いていました。

そこで、2018年9月ごろから、Tayoriを運営する「株式会社PR TIMES」のカスタマーサポートチームから2名の担当者が、「PR TIMES」のカスタマーサポート業務と兼任する形でTayoriのお問い合わせ対応をすることになりました。

実際は、兼任しながらのお問い合わせ対応はリソース的に難しい時も多々ありました。

サービスの問題点や改善点に気付きながらも、ヘルプセンター（よくある質問）のアップデートや、機能改善の提案などに着手することができず、お客様への返信対応だけで1日が終わってしまうという状況でした。
また、煩雑になっていた業務の整理やフロー改善を進める時間も無いため、なかなか状況が改善できない状態になっていました。

お問い合わせ対応に追われる状態は、担当者にとって心理的な負担も大きく、本来もっと事前に体制を整える必要があったのではと考えています。

兼任体制には多くの課題はありましたが、1人のスタッフでサポート対応を行っていた時とは違い、お客様への返信スピードは改善され、顧客満足度向上の一助となったことは、良かった点の1つであると言えるのではないでしょうか

参考プレスリリース：【「お問い合わせ」調査】お問い合わせ回答時間、我慢の限界は「24時間以内」70.5％、顧客満足度向上のカギは回答まで「1時間以内」

引継ぎできる仕組みや体制を早めに構築することが大切

新しいサポート担当者の採用やサポート専任の担当者をアサインすることが難しい場合には、兼業であっても複数人の担当者を決めることで、お客様対応のスピードアップや対応漏れを防ぐことができ、お問い合わせ対応の基本的な点の改善を図ることが可能です。しかしながら、兼任で担当することによるリスクや適切な対応人数なども考えながら、臨機応変に運用していかなくてはいけません。

また、体制が整っていない状態で新しい担当者を迎え入れた場合、お客様対応時に混乱を招いてしまい、結果的にお客様にご迷惑をお掛けしてしまうことも懸念されます。

そのため、引継ぎマニュアルやナレッジベースの準備、業務を効率的に進めるためのカスタマーサポートの運用の仕組み作りは、後回しにはせずに優先的に進めていくことが大切であると言えます。

サービス成長期　カスタマーサポートチームで顧客対応

お問い合わせ数が更に増加し、サービスが順調に成長を始めた時期（2019年～）です。前述した兼任体制でのデメリットを解消しつつ、サービスの成長を支える体制作りに現在も取り組んでいます。

カスタマーサポートチームの発足　実践的な研修の実施　

2019年4月、Tayoriカスタマーサポートの担当者が2名入社しました。2名同時に採用した理由としては、お互いに知識や経験を補い合いつつお客様対応をして欲しい、また、1人で対応するよりも時間的な余裕が発生するため、お問い合わせ対応から一歩進んだ業務も行ってもらいたいと考えたからです。

サポート業務の研修は、OJTを中心にした研修体制をとりました。自社サービスをユーザーとして利用しながら実践的な研修を行うことで、サービスについても理解が深まり、即戦力としてお問い合わせに対応してもらうことを期待していました。

【Tayoriを利用したOJTの方法】

①　新規のお問い合わせがあったら、過去のお問い合わせ内容と回答を検索
②　同じお問い合わせや類似のお問い合わせがあったら、過去のやり取りを参考にし、回答を作成し下書き保存。ヘルプセンター（よくある質問）も参考にする。
③　下書きした内容を研修担当者がチェックして必要あれば修正
④　お客様に回答を送信

慣れてきたら、回答が不安な時以外は下書きチェックを無くして直接送信してもらいます。

参考記事：Tayoriのカスタマーサポートチームに聞いた！ココが使える機能BEST3

カスタマーサポートチームのKPI設定

数量的な目標を設定するという事は、チーム作りのために重要な事項のひとつです。
数値で計れる目標があった方が、目標達成のためどのような施策を行った方がいいのか、行った結果どうなったのかが分かりやすく、チームで何を目指すべきなのかが明確になるからです。

Tayoriでは、下記のような内容を数値的な目標として設定し運用しています。数値はお問い合わせ数などで変わってくる場合もあるため、臨機応変にチームで話し合い、決定しています

【カスタマーサポートチームのKPI】※今まで設定した目標の一部を抜粋

・全体のお問い合わせ数の中で「ありがとう」で終わったお問い合わせの割合
・お問い合わせ返信の保留数
・開発チームに要望を伝えた数・改善につながった数

また、お客様対応においては、数値にはできないが評価される点（回答の丁寧さ、寄り添った対応など）や改善した方がいい点（文章が分かりにくいなど）もあり、それらは顧客ロイヤリティを高めるためにも大切なポイントと言えるのではないでしょうか。

そのため、サポート内容全体の傾向や評価・改善ポイントは、毎月全てのお問い合わせ内容と回答内容を確認し、改善ポイントや評価ポイントをカスタマーサポートチームに報告するようにしています。

参考記事：カスタマーサポート（CS）で設定するべき7のKPI【完全版】
参考記事：顧客ロイヤリティとは？指標・計測方法・向上させるための5つの戦略

VOC（顧客の声）を改善に活用するためのカスタマーサポートの役割とは

専任のカスタマーサポートチームができたことにより、お問い合わせ対応以外の業務にも取り組んでいくことになりました。

カスタマーサポートは、最も身近にユーザーの声や変化をキャッチアップできる業務の1つです。お客様の声をサービスの改善や成長に生かすためにも、カスタマーサポートは非常に重要な役割を担っているのです。

参考記事：お客様は神様？カスタマーファーストの実現に重要な3つのポイントと誤解しがちな注意点

お問い合わせ内容と担当者の声をサービス改善のヒントに

お客様とカスタマーサポートチームからのサービスに関する開発要望や改善を希望する内容を、専用のフォームを利用して積極的に報告してもらっています。

お客様からのお問い合わせ内容からは、開発側では気が付かないような機能の改善点や、隠れた要望が見つかる場合もあります。また、カスタマーサポート担当者からは、ユーザー目線での意見を収集することができます。

報告した内容は全て開発担当とサービス運用の責任者によって確認し、お客様の声とサポートチームメンバーの声を中心にサービスが改善されるような体制をとりました。

よくある質問ページを改善しCES（カスタマーエフォートスコア）を下げる

カスタマーサポートチームが発足するまで、Tayoriのヘルプセンターは、サービス立ち上げ時に作った内容からあまり情報が更新されておらず、FAQの数も少なく情報が不足している状態でした。

そのため、お客様がヘルプセンターをみても疑問が解決できずに、簡単な質問でもあってもカスタマーサポートにわざわざお問い合わせをしなくてはならず、お客様に手間と心理的な負担を与えている状態でした。

さらに、マーケティング担当者が、サイトの閲覧状況などの行動分析を実施したところ、課題を抱えたお客様ほどFAQページをよく閲覧することも分かりました。

そこで、FAQの内容を更新することによるユーザビリティー向上を目指し、ヘルプセンターの大幅な改善に着手しました。

蓄積していた過去のお問い合わせのデータを全て確認し、よくあるお問い合わせや質問が多い機能、複雑で詳細な説明が必要な内容などをピックアップして、FAQページに追加しました。また、QA内に画像や動画を入れたり、古い情報は新しい情報にアップデートし、内容の刷新・充実も進めました。

また、FAQはお客様だけではなく、カスタマーサポートにとっても便利なツールです。

FAQの内容を参考にしてお客様に回答する、QAのリンクを参考に貼るなどサポート業務の効率化にも繋がるだけではなく、簡単なお問い合わせ内容はFAQを見るだけで解決できるようになると、お問い合わせの数が抑えられるため、複雑なお問い合わせへの対応や別の業務へ時間をかけることができるようになります。

FAQを準備し情報を整理することは、お客様・カスタマーサポート双方にとって、無駄を省きストレスを感じないための大切な施策と言えるのではないでしょうか。

参考記事：CES（カスタマーエフォートスコア）とは？重要性と改善するための3つの方法

FAQ更新の頻度とポイントについて　

せっかく作成したFAQも、定期的に内容をチェックしメンテナンスしないと、お客様にとってもカスタマーサポートにとっても役に立たないものになってしまいます。

FAQを活用しているユーザーの方のお話を伺うと「（お問い合わせを受けたら）すぐに更新する」ことがポイントだということが分かりました。

ここでは、Tayoriのカスタマーサポートチームが行っているFAQの更新方法についてご紹介します。

毎日：サポートチームでお問い合わせ対応をしていて、FAQに追加した方が良いと思ったら各自でFAQを追加（メモでもOK)。内容を確認して欲しい場合は、非公開で一旦保存しておき、責任者がQAを確認してから公開します。

毎月1回：1か月分のお問い合わせ内容を確認しし、FAQに入れることができる内容があれば追加。また、お問い合わせの傾向も、内容を分類することで確認。