カスタマーサポートの立ち上げから運用まで 少人数でもできることをまとめました

2020/06/25CS

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こんにちは。私は、業務サポートツール「Tayori」のカスタマーサポートチームの運用フローの構築や対応改善の提案などを行っています。
現在Tayoriカスタマーサポートチームは、3名の担当者で運用しています。当サービスも、最初からカスタマーサポートチームがあったわけではありません。

このブログでは、これから少人数チームでのサポート体制を立ち上げたい、チームでの運用がなかなか上手くいかない、という方の少しでもヒントになればと考え、当サービスでどのようにしてサポートチームが立ち上がり運用されてきたのかを、実際の経験を踏まえてお話したいと思います。

 

サービス立ち上げ~拡大期(2014年〜2018年)

 

最初は1人でお問い合わせ対応

「Tayori」は2014年からサービスをスタートしました。サービス立ち上げ時からかなりの期間、担当者1名によってお問い合わせ対応を全て行っていました。

担当者は、お問い合わせ専任のスタッフではなく、Tayoriの立ち上げに関わったWEB部門の担当者が兼任している状態でした。当時はお問い合わせの数が、週に1~3件あるかないかの状況だったため、兼任でも運用できていたようです。

 

サービス自体の成長やサポート体制の拡大を視野に入れた下準備が重要

サービス立ち上げの段階では、サービス責任者や会社の代表者がサポート業務を兼任して行うことも多くあるのでは無いでしょうか。

創業直後は、プロダクトがまだ未完成であったり、多くの改善や改修が必要な場合も予想されるため、責任者が直接お客様の声を受け取ることにより、スピーディーに開発の方針やサービスの方向性を定めることができるというメリットがあります。

また、お問い合わせの数自体は少なかったものの、Tayoriを利用しお問い合わせを一元管理していたため後々、担当者の引き継ぎの際に蓄積していたデータを利用することもできました。

サービス立ち上げ直後の段階であったとしても、今後のサービス拡大やサポート体制拡充の可能性を視野に入れ、ナレッジ(知識や情報)の収集・蓄積など、カスタマーサポート体制を築くための下準備は進めていかなくてはならないと感じました。

 

お問い合わせ数が増加 サポート体制見直しへ(2018年〜2019年)

 

別の部署からヘルプ!兼任体制でサポートを実施

登録者数の増加と共に、徐々にお問い合わせ数が増え、1名の担当者が別業務と兼任でお問い合わせを対応することが難しくなってきました。

そこで、2018年9月ごろから、Tayoriを運営する「PR TIMES」のカスタマーサポートチームから2名が、「PR TIMES」のカスタマーサポートと兼任する形でTayoriのお問い合わせの対応をすることになりました。

しかし、兼任しながらの担当は時間的に厳しい時も多々ありました。また、サービスの問題点や改善点に気づきつつも、FAQページ(よくある質問)のアップデートや機能改善の提案などに着手できず、お客様への返信だけで1日が終わってしまうという状況でした。

この頃は、サポート専任担当の採用も検討していましたが、新しく入社した人へのサポート体制や運用の仕組み作りが整っていなかったこともあり、上手く進めることができない状態が続いていました。

 

引継ぎできる仕組み・体制を早めに構築することが大切

新しくサポート担当者を採用したり、社内からサポート業務専任の担当者を選ぶこと難しい場合には、兼業であっても担当者を選任することで、お客様対応のスピードアップや対応漏れを防ぐなど、基本的なお客様対応の改善を図ることは可能ではあります。

また、ある程度お問い合わせのデータが溜まった時点で、今後の引継ぎ体制構築のために、お問い合わせ対応のナレッジをまとめたり、サポート担当の運用の仕組みを作っていくことが大切です。

体制が整っていない状態で新しい担当者を迎え入れたとしても、対応時に混乱を招いてしまい、結果的にお客様にご迷惑をお掛けしてしまうなどのリスクも考えられます。お客様対応の部署やチームにとって、ナレッジベース(情報共有の場所)作りやサポート体制の構築、運用の仕組み作りは非常に重要な事項であると言えるのではないでしょうか。

 

チームでサポート体制を構築(2019年〜現在)

 

カスタマーサポートチーム誕生

2019年4月、Tayoriカスタマーサポートの担当者が2名入社しました。2名同時に採用した理由としては、2名で担当してもらうことで、お互いに知識や経験を補い合いつつお客様対応をしてもらえるのでは?と考えたからです。

また、お問い合わせ対応に関して時間的な余裕も生まれることで、お問い合わせ対応から一歩進んだ業務にも挑戦してもらうことも将来的には期待していました。

サポート業務の研修は、Tayoriを活用して行いました。過去のお問い合わせの回答を、検索によって簡単に遡ることができるので、基本的には過去の回答を参考にしながら回答をしてもらいます。もし、回答に不安な点があれば、一旦回答を下書き保存してもらい、責任者が回答をチェックし送信という方法をとりました。

 

参考記事:Tayoriのカスタマーサポートチームに聞いた!ココが使える機能BEST3

 

お客様の声とチームの声でサービス改善

まずはお客様とチームからの声をどんどんあげてもらうことにしました。

お客様からの開発要望だけではなく「FAQが間違っている」「この説明が分かりにくい」などチームメンバーが気づいた小さな問題点や「この方が使いやすい」というような実際に運用している上で感じたことなどを、気が付いたらすぐにシートに入力してもらいます。

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気が付いたことはどんどんGoogleスプレッドシートに入れる

入力した内容は全て開発担当と責任者によって確認し、お客様の声とサポートチームメンバーの声を中心にサービスが改善されるような体制をとりました。

 

FAQページの改善

TayoriのFAQページは、サービス立ち上げ時に作った内容からあまり情報が更新されておらず、FAQの数も少ない状態でした。そのため、お客様がFAQページをみても情報が不足していることがあり、カスタマーサポートにわざわざお問い合わせをしなくてはならない、という問題が発生していました。

また、お客様の行動を分析すると、課題を抱えたお客様がFAQページをよく閲覧していることがわかりました。そのためFAQの問題を解消することで、お客様が効率的に利用でき満足度が上がるのではないか、という仮説を立てFAQページの大幅な改善に着手しました。

まずは、Tayori上で蓄積していた過去のお問い合わせをエクスポートし、個々の内容や回答をチェックしました。そこから、どのような内容のお問い合わせが多いのかを分析し、FAQページに追加を行いました。さらに、FAQ内の古い情報を新しい情報にアップデートし、FAQの内容の充実を図りました。

FAQは定期的に内容をチェックしメンテナンスしないと、お客様にとってもカスタマーサポートにとっても役にたたないものになってしまいます。

 

参考記事 :企業サイトでFAQを作成する3つのメリットと注意点【ユーザビリティUP】

 

Tayoriサポートチームが実践するFAQメンテナンス方法

【毎日行う】サポートチームでお問い合わせ対応をしていて、FAQに追加した方が良いと思ったら各自でFAQを追加(メモでも可)し、非公開状態にしておきます※内容によっては担当者レベルで即時公開してもらいます。 その後、非公開にしているFAQを責任者が確認し、文章を整えてから公開します。

 

【毎月1回行う】     

① 1か月分のお問い合わせ内容をエクスポートし、FAQに入れることができる内容があれば追加します。また、お問い合わせの傾向も、内容を分類することで確認します。

 

参考記事:FAQは「蓄積」と「分類」が作り方のポイント!ツールを使って簡単に作成しよう

 

② サポートチーム全員でFAQを全体的にチェックします。①で分類した内容を確認しお問い合わせを追加したり、重複している内容の整理などを行います。

サポートチーム全員でチェックを行う理由としては、どんなFAQがあるのかを把握することで、お客様への回答にも活用できるためです。また、ミーティングでコミュニケーションを取ることで、個々の疑問や不明点が明らかになり、解消され、チーム全体の対応力がアップすることも期待できます。

 

お問い合わせフォームとSlack連携開始

回答スピードとチームの連携を強化するために、Tayoriのお問い合わせフォームをSlackと連携させました。連携前は、SlackのコメントにフォームのURLを貼り付けてからチームへの共有やシステム担当への確認を行っていたのですが、一度貼り付けたURLをクリックして、内容を確認する必要がありました。

Slackと連携させることによって、お問い合わせの対応状況や返信内容も一目で分かり、担当者への共有もスムーズになりました。また、「素敵な対応をしているな」と思ったら、スタンプで気持ちを伝えることもでき、チームのコミュニケーションも活発になりました。

 

 

サポートコンテンツの作成

「使い方を説明した資料はありますか?」という質問は以前から定期的にあったのですが、簡易的なサービス紹介資料はあるものの、サポートコンテンツとして完成された資料はありませんでした。

サポートコンテンツがあれば、「知りたい、分からない」と思った時に、好きなタイミングで確認し問題を解決することができます。特に、サービス導入時の疑問や不安の解消に役立つ資料は、初期離脱率を下げるためにも重要であると考えました。

さらに、サポートチームにとっても、資料を見たら解決できるような基本的な使い方についての質問が減ることで、時間的な余裕が生まれ、個々のお客様対応がより充実する・お客様への回答時に資料をご紹介できる、などのメリットも期待できます。

 

【Tayoriサポートチームが用意するサポートコンテンツ】

※上記は全てGoogle Slideで作成されています。

  • 動画でのサービス紹介 

 

既存顧客へのフォローメール開始 カスタマーサクセスの一歩

 

Tayoriをご利用いただいているお客様に対して、メール配信サービスを活用し、フォローアップのメール送信も開始しました。メールの文面や送信タイミングなどは、サポートチームでどのような内容が効果的かなどを話し合い試行錯誤を重ねながら行っています。

サポートチームがフォローメールを送信することによって、通常のお問い合わせ対応時にも「このお問い合わせをくれたお客様は、フォローメールを送った方だ!」と気が付くことができ、お問い合わせの返信時に一言添えて返信するなど、よりお客様に寄り添ったサポートを行うことが増えてきました。

 

【Tayoriが行うフォローメールの内容 ※一部】

登録タイミングやご利用状況に合わせて送信

  • サポートコンテンツの送付
  • 不明点がある方がご相談いただけるようなWEB面談のご提案
  • 無料トライアルのご案内

 

「カスタマーサポートをチームで行う」理由とは

 

「カスタマーサポートチームを立ち上げる」というと大規模なことにとらえてしまいがちで、自分の会社には関係が無いという方も多いのではないでしょうか。

私は、少人数であったとしても、チームとしてカスタマーサポートを計画的に運用することによって、お客様の声を中心とする企業文化を作り上げることができ、結果として、企業とお客様相互に対して成功や成長をもたらすようなカスタマーサポート体制を築くことができるのでは?と考えています。

 

今後について

 

チームとしての運用を始め1年が経ちました。基本的なカスタマーサポート運用についての下地作りはおおよそ完成し、軌道に乗ってきたように感じています。

今後は、Tayoriの担当者間のコミュニケーションだけでは無く、カスタマーサポートチームが他部署とよりスムーズに連携するためのフロー構築と、カスタマーサポートからカスタマーサクセスへの転換についてどのように進めて行くべきかが、課題として考えられます。

これからも、様々な課題や問題に対して真摯に向き合いながら、お客様の成功をサポートできる体制づくりにチーム一丸となって邁進していきます。

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