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わかりやすいFAQページ・サイトの特徴とは?構築するための10のポイントを解説

わかりやすいFAQページ・サイトを作成する女性

ユーザーとの信頼構築にも重要な役割を果たす「FAQページ」。多くの企業が導入しているものの、FAQページにある内容のお問い合わせが来るなど、うまく活用しきれていないケースもあるでしょう。

本記事では、利用率の高いFAQページの特徴に加え、構築する際の10個のポイントを解説。自社のFAQ作成に役立ててみてください。

FAQページはサイトに導入して完了ではなく、わかりやすいことが重要

FAQページを作成したものの、アナリティクスを確認するとあまり利用されていなかったり、FAQで回答を載せているにも関わらず問い合わせが発生するケースは多いものです。FAQはサイトに導入すれば自然と閲覧されるようなものではなく、ユーザーにとってわかりやすい内容になっていなければ効果は得られません。

FAQページへの導線が作られていることに加え、検索性の高さや誰でも理解しやすい内容になっているかが重要。作成する際の意識ひとつで、使いやすいFAQになっているかそうではないかは大きく別れます。

わかりやすいFAQページの3つの条件

FAQの数を充実させていても、ユーザーが利用しやすい構造や内容になっていなければ利用頻度は上がりません。多様なトラブルに対応でき、ユーザーにとってわかりやすいFAQページの3つの条件を解説します。

1.探している情報がスピーディーに見つかる

わかりやすいFAQページの1つ目の条件は、探している情報がスピーディーに見つかることです。

ユーザーはFAQを利用する際、素早い問題解決を求めています。情報の並びが煩雑で求めている情報に辿り着くまでに時間がかかりすぎると、ユーザーはFAQページを離脱して、メールや電話などで直接の問い合わせに繋がります。

問題を解消するまでに時間がかかるサービスだと認識されるのは、企業側にとってデメリットです。サービスを解約・離脱されることにも繋がりかねません。FAQを充実させると同時に、探している情報を見つけやすい構造になっているかを意識しましょう。

2.知りたい情報や疑問が確実に解決する

わかりやすいFAQページの2つ目の条件は、知りたい情報や疑問が確実に解決することです。

FAQはさまざまなユーザーをサポートするため、想定できるトラブルを網羅しておく必要があります。企業側が伝えたい情報ではなく、ユーザーが求めている情報を作成しましょう。

過去、直接問い合わせがあった内容をリスト化し、トラブルの発生頻度が高いものをFAQとして用意するのがおすすめです。

3.複雑な内容ではなく、簡潔に理解でき視覚的にもイメージできる

わかりやすいFAQページの3つ目の条件は、複雑な内容ではなく、簡潔に理解でき視覚的にもイメージできることです。

例えば、1つの問題を解決するのに専門用語が頻出すると、ユーザーはまずその用語の意味を理解することから始めなくてはなりません。FAQを利用するユーザー全員がサービスを熟知しているわけではないので、誰でも理解しやすい文章と簡潔さが大事です。

場合によっては画像やイラストを挿入することも検討してみてください。テキストで用意したあと何人かにチェックしてもらい、文章だけで理解できるかどうか確認しましょう。

フォーム&FAQ作成ツール Tayoriフォーム&FAQ作成ツール Tayoriフォーム&FAQ作成ツール Tayori

サイト内にわかりやすいFAQページを構築する10のポイント

わかりやすいFAQページを構築するポイント

FAQを作成する際、もっとも重要視すべきはユーザビリティの高さです。検索で探している情報に辿り着きやすかったり、写真・動画を利用した理解しやすい内容になっていたり、ユーザー視点でFAQを用意することが大切です。

次に、わかりやすいFAQページを構築する具体的な10のポイントを解説します。

ポイント1.FAQページへの導線を用意する

サイト内にわかりやすいFAQページを構築する1個目のポイントは、FAQページへの導線を用意することです。

FAQページへのリンクは、ユーザーがすぐに見つけられる場所に設置することが大切です。一般的な設置場所としては、フッター・グローバルナビゲーション・問い合わせページなどがあげられます。

どのページを見ているユーザーも、FAQページにアクセスできるような導線を準備しておくことが重要です。

ポイント2.閲覧数や関心が高いと思われる内容を上部に固定する・ランキングを作成する

サイト内にわかりやすいFAQページを構築する2個目のポイントは、閲覧数や関心が高いと思われる内容を上部に固定、ランキングを作成することです。

頻繁に閲覧されているFAQは、多くのユーザーに必要とされているFAQです。ユーザーがより素早く情報に辿り着けるよう、FAQページの上部に表示させることを検討してみてください。

ランキング形式で表示するのもおすすめです。検索する手間が省け、FAQを探す時間も短縮できます。

ポイント3.カテゴリやタグを設定して検索性を高める

サイト内にわかりやすいFAQページを構築する3個目のポイントは、カテゴリやタグを設定して検索性を高めることです。

作成したFAQは1ページに一覧にするのではなく、カテゴリ分けにしたりコンテンツごとにタグを設定したりすることで、探している情報を見つけやすくなります。

カテゴリは、大カテゴリ・中カテゴリと階層にするのがおすすめ。タグは、ユーザーがタグでの検索を行うことを考慮して、適切なFAQが表示されるように設定してください。

ポイント4.アコーディオン形式で回答を掲載する

サイト内にわかりやすいFAQページを構築する4個目のポイントは、アコーディオン形式で回答を掲載することです。

アコーディオン形式とは、見出しをクリックすると内容が表示される仕組みのこと。ページをスクロールする手間が省けるうえ、ページ遷移が発生しないので、ユーザーは効率的にほしい情報を見つけられます。

ポイント5.ユーザーの理解度に合わせた内容にする

サイト内にわかりやすいFAQページを構築する5個目のポイントは、ユーザーの理解度に合わせた内容にすることです。

FAQを利用するユーザーの多くは、サービスについて深い理解を持ち合わせていません。専門用語や難しい表現は使用せず、誰が読んでもわかりやすい内容を意識しましょう。

質問ごとに内容を調整するのもおすすめです。基本的な使用方法を説明する場合は易しい内容にし、ヘビーユーザーが利用するようなFAQに関しては専門用語を使用して説明するなど、想定されるユーザーに合わせて内容を調節してみてください。

ポイント6.文書だけでなく図や画像・動画も活用する

サイト内にわかりやすいFAQページを構築する6個目のポイントは、文書だけでなく図や画像・動画も活用することです。

例えば、パソコン上の操作方法を説明する場合、テキストのみのFAQよりもスクリーンショットを添えたFAQの方がユーザーに親切です。商品の設定や操作方法を説明する場合には、図や動画が適しています。

文書だけではわかりにくいものや、視覚的にイメージできたほうが早いものは、文書以外のコンテンツも使用するようにしましょう。

ポイント7.チャットボットを利用する

サイト内にわかりやすいFAQページを構築する7個目のポイントは、チャットボットを利用することです。

FAQの使い方に慣れていない方がいることを想定し、チャットボットも用意しておくと安心です。問い合わせに対して、探している情報をピンポイントで提示可能。ユーザーが自身でFAQを探すよりも、短時間でトラブルを解決できます。

ポイント8.FAQで解決しなかった際の問い合わせ先を設置する

サイト内にわかりやすいFAQページを構築する8個目のポイントは、FAQで解決しなかった際の問い合わせ先を設置することです。

問い合わせ対応のコストを削減するには、FAQでより多くの問題を解決に導くのが理想です。ただし、なかにはFAQでは解決しきれないトラブルもあります。その際に必要なのが問い合わせ先の設置です。

問い合わせ専用ページへのリンクは、必ずFAQページ内に貼りましょう。メール・電話・チャットボットと複数の問い合わせ方法を明示しておくことも忘れないでください。

ポイント9.関連する質問を表示させる

サイト内にわかりやすいFAQページを構築する9個目のポイントは、関連する質問を表示させることです。

1つのFAQに対して関連する質問が紐付いていると、ユーザーは困っている事柄を一度に自己解決することができます。ほかにどんなFAQが用意されているかも知れるため、今後のFAQ利用にも繋がる可能性があります。

ポイント10.ユーザーからのフィードバックを受ける

サイト内にわかりやすいFAQページを構築する10個目のポイントは、ユーザーからのフィードバックを受けることです。

FAQは作成して終わりではなく、更新し続けていくもの。FAQのページ一つひとつにアンケートを設置し、ユーザーからのフィードバックを反映させていきましょう。

簡単なのは、解決できた・解決できなかった・解決できたがわかりにくいなど、ボタンひとつで回答可能なアンケート。ユーザーからラフに率直なフィードバッグが得られるのでおすすめです。

参考になるわかりやすいFAQページ・サイト例

クリエイティブ・ディレクションやプロダクションワーク、ディレクターマネジメントと3つの事業を展開している株式会社EPOCHでは、問い合わせフォームとFAQ管理ツール「Tayori」を利用してFAQを作成しています

株式会社EPOCHのFAQページ

質問をカテゴリ分けし、コンテンツにはタグ付けを実施。検索性を高めてユーザーにとって使いやすいFAQページを作成しています。

質問の内容によっては、写真・動画を埋め込み、よりわかりやすい回答をユーザーに提示。関連する質問も表示することで、FAQページ内での回遊もできるよう工夫されています。

わかりやすいFAQページをサイト内に構築するなら「Tayori」

わかりやすいFAQページを一から作成するのは、時間も手間もかかります。短時間で簡単にクオリティの高いFAQページを実現するなら「Tayori」の導入も検討してみてください。コンテンツをカテゴリ分けできたり、タグ付けして管理できたりと検索性に優れているのが特徴です。チャット機能も実装されているので、FAQに使い慣れていないユーザーのサポートも可能です。

まずは無料で導入してみて、自社の問い合わせコストの削減や効率的なトラブル解決に役立ててみてはいかがでしょうか。

>>TayoriのFAQの詳細

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