年換算10,000件以上のコール削減 上場メーカーが取り組んだ製品FAQの大刷新【アルインコ株式会社】

・TayoriのFAQで、ウェブサイトでのサポートを抜本的に見直す
問い合わせが多いトピックを優先的に掲載
読みづらい取扱説明書の内容を抜粋して掲載
Google Analyticsを活用することで顧客ニーズを分析

・TayoriのFAQで、カスタマーサポートの業務マニュアルを作成・運用
・Tayoriのフォームで、サポートに必要な情報をスムーズに取得

・Tayori導入時からコール数を約50%・年換算10,000件以上も削減
・Tayoriのフォームにより、問い合わせ一件当たりの対応時間が短縮

アルインコ株式会社は、1938年創業の東証プライム上場のメーカーです。仮設機材の製造・販売・レンタルを主力事業とし、住宅機器事業、電子機器事業、ホームフィットネス事業など多角化した事業展開を行っています。

同社のホームフィットネス製品は、コロナ禍の巣ごもり需要により売れ行きが急激に伸びました。しかし同時に、製品利用者の急増から問い合わせのコール数が体制のキャパシティを超える事態となりました。

「電話が繋がらないお客様が多くいらっしゃり早急な解決が求められました」同社カスタマーサービス課の武田氏は語ります。Tayoriを導入しどのようにコール数削減を進めたのか、活用方法や具体的な成果を伺いました。

——御社の事業内容について教えてください。

当社は1938年に大阪で創業をしまして、今年で85年目を迎えるメーカーです。コアビジネスは建設現場で使用される仮設機材、特に足場の製造・販売・レンタルになります。建設現場でよく見かけると思いますが、足場の業界シェアはトップクラスです。

また、多角経営の一環としてホームフィットネス分野にも力を入れています。家庭用のランニングマシンやフィットネスバイク、トレーニングマシン、マッサージ器などを取り扱っています。他にも、DIY工具や無線機など事業領域を広げており、数多くのお客様に当社の製品をご利用いただいています。

アルインコが提供するフィットネスバイク。数多くのホームフィットネス製品を製造・販売している。

——武田様が所属されているカスタマーサービス課の業務内容を教えてください。

ホームフィットネス製品のカスタマーサポート全般を担当している部署になります。所属メンバーはバックオフィスも含めて8名ほどです。TayoriのフォームやFAQは主にチーム内で運用しています。

問い合わせをされるお客様は、製品をご利用中のエンドユーザーはもちろん、卸先の小売業者様も多いです。家電量販店やネット通販、テレフォンショッピングなど販路は多岐にわたります。公式オンラインショップもありますがメインは卸売りなので、カスタマーサポートの範囲は個人・法人どちらもです。

問い合わせのチャネルは電話が最も多く、次いでメールとフォームになります。そして驚かれるかもしれませんが、FAXもまだまだ多いです。特に家電量販店や販売代理店からくる製品の修理依頼は大半がFAXで届きます。小売業全体だと依然としてアナログな商習慣が根強いですね。

「電話が繋がらない」1日500件以上のコールで体制の限界を超える

——Tayori導入の背景にあった課題を教えてください。

Tayoriに登録したのは2021年10月ですが、導入の背景には「コロナ禍の巣ごもり需要」がありました。この時期、ホームフィットネス製品の売れ行きが急激に伸びたんです。巣ごもり生活が続くなか運動不足を解消したいというニーズが高まり、幅広いお客様が当社の製品をお求めになりました。

お客様が増えるのは大変喜ばしいのですが、同時に問題となってきたのがやはり問い合わせの増加です。ご高齢のお客様も多いので、特に電話の問い合わせが一気に増えました。ピーク時だと1日のコール数が500~600件もあり、数名しかいない内製の体制では対応しきるのが困難になりました。

電話が繋がらないと一人のお客様が何度もかけ直すことになります。10回ほどかけ直すお客様も少なくなく、繋がらなかった分だけコール数が増加していきます。なにより、顧客満足度の低下、購入検討中の新たなお客様を逃がすなど、数多くの損失を生んでしまいます。電話が繋がらない状態は最優先で解決しないといけない課題でした。

また、メンバーの業務負荷も悩みの種でした。カスタマーサポートは労働集約型になりやすいので、問い合わせの量が増えると残業が増えたり、有給休暇が取得しづらくなったりします。量の問題に対して量で対処する、という従来の体制やマインドも大きな課題でした。

——「電話が繋がらない」という課題に対して、どのようなアプローチをとりましたか？

まずは、「オペレーション」と「コンテンツ」を見直すことにしました。

オペレーションの改善は、例えば、時間帯に応じてフリーダイヤルのオペレーター数を調整するようにしました。フリーダイヤルの受付開始が午前10時なのですが、午前10時になると同時に一気に電話がかかってきます。ここで電話を取り切れないと、その後加速度的にコールが増えてしまいます。なので、午前中だけオペレーター数を多めにしコールを取り切るようにしました。これだけで全体のコール数は大幅に減らせましたね。

ただ、電話が多いということは、お客様の疑問に答える情報提供が不足していることに他なりません。問い合わせはお客様にとっても手間ですから、ここでサポートコンテンツの強化、FAQが重要になります。

FAQはTayori導入以前からコーポレートサイトにあったのですが、項目が2つしかなく実質ほぼ機能していませんでした。また、管轄外のサイトということで定期的な更新もしづらかったです。FAQの作成などができるカスタマーサポートツールを探すなかで、最終的にTayoriの導入に至りました。

——Tayori導入の決め手はなんでしたか？

決め手は、「費用の安さ」と「更新のしやすさ」です。

前職で大手不動産会社のコンタクトセンター部門を担当していたのですが、当時の経験から、ツールの初期導入費用として数十万〜百万円、月額費用で十万円はかかるイメージでいました。それと比較すると、Tayori含めクラウドサービスの安さには驚きましたね。安価なので大型ツールよりも機能は少ないですが、高性能なものを求めていたわけではないので非常に導入しやすかったです。

また、当社の新製品は年間で数十点以上あるため、伝えないといけない製品情報は日々増えていきます。スピーディーな情報更新という点で、サイトから独立して自由に編集できる、ノーコードで簡単に使えるという使い勝手の良さも高評価でした。

ホームフィットネス製品のFAQページ。数多くの製品情報を日々更新している。

FAQの大刷新、膨大な製品情報をわかりやすくキュレーション

——製品数がとても多いなか、どのようにFAQを作成されていますか？

各部署から新製品の情報や既存製品の仕様変更などが社内向けに日々発信されるので、随時キャッチアップしながらFAQを更新しています。また、お客様からの問い合わせが多いトピックがあればニーズが高い情報ということになるので、お客様の声をもとに項目を追加しています。

例えば、製品修理に関する問い合わせ、特に修理費用を尋ねる問い合わせが多く寄せられていました。そこで、製品ごとの修理費用の目安をFAQに載せたところ、問い合わせ数を狙い通り減らすことができました。

次いで多いのは、製品の使用方法に関する問い合わせです。製品と一緒に取扱説明書が付いてはいますが、数十ページもあると欲しい情報を探すのに手間取りますよね。お客様が特に欲しい情報を素早く届けられるよう、問い合わせが多いトピックはFAQに載せるようにしています。FAQで取扱説明書の利便性を補うのも効果的です。

ランニングマシンの手入れに関するFAQ。問い合わせの多いトピックは随時項目を追加している。

——Google Analyticsでデータ分析も行っているそうですね。

そうですね、TayoriとGoogle Analyticsを連携させ、ちゃんとデータを追えるようにしています。どのページが多く閲覧されているのか、どんなキーワードが多く検索されているのかなど、「お客様がなにを知りたいのか」をデータで拾い上げて改善に役立てています。

データ観点でいうと、特にコール関連の数値は重要指標として追っています。コール数の推移を見ていくと、Tayoriの導入前後でコール数は大きく減っていますね。カスタマーサポートにおいても効果の見える化は必須だと思うので、データ取得の環境構築は手を抜かずにやっています。

年換算10,000件以上のコール削減。FAQ機能で業務マニュアルも作成

——Tayori導入による具体的な効果を教えてください。

Tayori以外の施策やコロナ禍の収束などさまざまな要因が重なってはいるのですが、Tayori導入時と単純比較するとコール数を約50%も削減できました。年間で換算すると1万件以上の削減インパクトです。「電話が繋がらない」という課題も大幅に改善でき、お客様がスムーズに問い合わせできる体制を実現できています。

そして逆に、Tayoriのフォームからの問い合わせ比率が伸び、以前より一件当たりの対応時間も短縮しています。例えば、各製品のパーツ品の購入申込ができる専用フォームを設置しているのですが、製品の品番など必要となる情報を入力いただくことで、その後の手続きが非常にスムーズになりました。

パーツ品購入フォーム。専用フォームを設置することで問い合わせのオンラインシフトを促進。

——メンバーの皆さんからの反響はいかがでしたか？

効率化はもちろん、メンバーの業務負荷も軽減できたので大変好評です。チーム全体のカスタマーサポートの質向上に大変役立っています。

また、お客様向けとは別で、チーム専用の業務マニュアルもFAQ機能で作成しています。製品数はどんどん増えていくので、お客様の質問にどうしてもすぐに答えられないことが多くあります。必要なときすぐに情報を参照できるよう、新しい製品情報や業務ルールの変更などは業務マニュアルで共有・更新しています。

「進化し続ける姿勢」デジタルとアナログの両輪で品質追求

——次に取り組みたいカスタマーサポート施策を教えてください。

まだまだアナログな部分が多いので、デジタルでの効率化を推進したいと考えています。

フロント業務であれば生成AIのチャットボット、バックオフィス業務であればOCR（紙の画像データを読み取り文字データに変換する技術）などの活用が挙げられます。また、社内グループウェアと外部システムを連携させ、RPA（PCでの定型的な作業を自動化させる仕組み）にも積極的に取り組みたいです。

ただ、これらはあくまでも効率化ですから、カスタマーサポートにおける問題をすべて解決するものではありません。人と人がしっかり接すること、アナログでしかできないことってたくさんありますよね。お客様の気持ちに寄り添った対応をする、お客様の生の声から潜在ニーズやインサイトを発掘するなど、アナログだけどどれも重要な業務です。

なによりも大切なのは、お客様のために自らを進化させ続けようとする姿勢です。変化を恐れることなく、デジタルとアナログの両輪でサポート品質の向上を追求していきたいと思っています。

——Tayoriに今後期待することを教えてください。

現状の機能で十分満足しているのですが、検索機能がより充実すると嬉しいです。

当社のFAQはどうしても情報量が多くなってしまうので、一覧からだと情報を探しにくいと思います。あいまい検索（検索キーワードと完全一致していなくても柔軟に解釈して検索結果を表示する機能）などができると良いかもしれません。

当社のような製品数の多いメーカーだとお客様の検索コストが高いので、今後のアップデートに期待しています。