社内問い合わせを削減する7つの方法｜原因分析・改善事例・チェックリスト付き

社内問い合わせが多い原因を分析する

効率的な社内問い合わせの削減を実現するためには、まず「なぜ問い合わせが減らないのか」という根本的なボトルネックを特定する必要があります。

社内問い合わせが止まらない4つの根本原因

社内からの質問が絶えない組織には、共通して以下の4つの原因が見られます。

1. 情報の分散（どこにあるか不明）：マニュアルやFAQが散在しており、検索するより聞く方が早い。

2. ナレッジの属人化：特定の担当者しか知らない情報が多く、その人が不在だと業務が止まる。

3. 情報の鮮度不足：古いマニュアルしかなく、結局最新情報を口頭で確認せざるを得ない。

4. 心理的なハードル：自分で調べる文化が定着しておらず、チャットツール等で気軽に「投げ質問」ができる。

問い合わせ種類の分類（情報系・手続き系・判断系・緊急系）

すべての問い合わせを同じように扱うのは非効率です。まずは以下の4つに分類しましょう。

・情報系：「〇〇のログイン方法は？」など、調べれば解決するもの。

・手続き系：「経費精算の承認フローは？」など、一定のルールに基づくもの。

・判断系：「この場合は経費になる？」など、専門的な知見が必要なもの。

・緊急系：「PCが動かない」など、即時対応が求められるもの。

まず現状を把握する｜1週間の問い合わせログを取る方法

バックオフィスにおける業務効率化の第一歩は数値化です。 1週間限定で、以下の項目をスプレッドシート等に記録しましょう。

・問い合わせ日時

・質問者（部署・氏名）

・内容（上記4分類）

・対応にかかった時間

このログがあれば、どの部署から、どんな質問が、どれだけの時間を奪っているかが明確になります。

社内問い合わせを削減する7つの方法

現状を把握した後は、いよいよ具体的な対策を講じていきましょう。ここでは、社内問い合わせを削減するための方法について、具体的な事例を交えながら7つのアプローチをご紹介します。

方法	施策の概要と効果	実施手順・ポイント
①FAQ整備	頻出TOP20をFAQ化。問い合わせ数を30〜50%削減します。	・ログから重複する質問を抽出   ・誰もが理解できる平易な言葉で記述   ・検索しやすい場所に配置
②マニュアル整備	業務手順を体系化。「どこにあるか不明」を解消します。	・目次構造を整理し網羅性を高める   ・図解や動画を積極的に活用   ・定期的な更新担当者を決める
③受付の一元化	チャネルを集約し、対応漏れや重複をゼロにします。	・メールやチャットを1つの窓口に集約   ・受付専用フォームを用意する   ・口頭での質問もフォーム入力へ誘導
④テンプレート化	回答文を定型化。返信工数を大幅に短縮します。	・よく使う回答のテンプレートを作成   ・共有フォルダ等でチーム全体で共有   ・誰でも同じ品質で回答できる状態を作る
⑤セルフサービス化	検索ポータルを整備。自力解決できる仕組みを作ります。	・キーワード検索機能を強化   ・チャットボット等の自動応答を検討   ・「まず調べる」という導線を設計
⑥定期勉強会	再発防止。ナレッジを組織に浸透させます。	・月1回、新ルールや頻出事例を共有   ・「知らなかった」を物理的に減らす   ・質問の多い部署へ直接レクチャー
⑦KPI設定	PDCAを回す。削減効果を継続的に高めます。	・「問い合わせ数」「対応時間」を計測   ・月次で目標達成率を確認   ・未達成の原因を分析し改善へ繋げる

特に社内問い合わせのFAQ整備は、最も即効性が高く、問い合わせ管理ツールの選び方を検討する際にも重要な基準となります。

参考：問い合わせ管理ツールの選び方／よくある質問ページの作り方／テンプレートの作り方

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社内問い合わせ削減の改善事例

実際に、他社ではどのように社内問い合わせの削減方法を取り入れ、成果を出しているのでしょうか。ここではカスタマーサポートツール「Tayori」を活用して成果を出した3つの成功パターンをご紹介します。

事例① FAQ整備で問い合わせ件数減｜株式会社フライヤー

・課題：法人導入数の急増によりエンドユーザーが飛躍的に増加し、月200件の問い合わせ対応がサポート体制のキャパシティを超える事態となっていました。二人体制を敷いても、一日の業務の大半を問い合わせ対応が占める状況でした。

・実施施策：まず過去数ヶ月の問い合わせをコンタクトリーズン分析にかけ、問い合わせ数に応じてFAQの優先順位を設定。Google Analyticsで閲覧されていないFAQは削除するスリム化を断行し、重要なFAQに絞り込んだうえでTayoriへ移行しました。

・結果：月200件あった問い合わせがFAQのスリム化とTayori導入によって月60件前後まで減少し、約40%の削減を達成。二人体制が必要だったところが担当者一人・半日分のリソースで業務を完結できるようになりました。

【株式会社フライヤーの導入事例を読む】

事例② 問い合わせ一元管理で対応時間削減｜株式会社WACUL

・課題：クライアントと各担当者がチャットツールで個別にやり取りをしており、誰がどんな依頼を受けてどう対応しているかが把握できない状態でした。依頼内容の見落としによる対応遅延がトラブルにもつながっていました。

・実施施策：Tayoriのフォームと受信箱を導入し、クライアントからの依頼・問い合わせをフォームに一本化。受信箱でチーム全員が内容を閲覧・共有できる運用に切り替えました。

・結果：業務の見える化が実現し、各担当者の進捗状況をチームで把握できるようになりました。未処理の案件に気づいたメンバーが声がけし合う体制が整い、タスクのやり漏れ防止と相互フォローが機能するようになりました。

【株式会社WACULの導入事例を読む】

事例③ テンプレ活用で返信工数を削減｜株式会社フィノバレー

・課題：デジタル地域通貨事業の依頼増加に伴い問い合わせ対応のコストが拡大。1自治体につき多い時で約2,000件の問い合わせを電話メインで対応しており、企画運用に充てる時間が圧迫されていました。

・実施施策：Tayoriのフォームで問い合わせをオンライン化するとともに、返信時にテンプレートを活用する運用を導入しました。

・結果：1件あたり約5分かかっていた電話での問い合わせ対応が、フォームのテンプレート活用により30秒程度に短縮。その分、他の業務に時間を割けるようになりました。

【株式会社フィノバレーの導入事例を読む】

あわせて読みたい：カスタマーサポートの役割とは？

よくある質問

どの施策から着手するのが効果的？

まずは「問い合わせログの取得（現状把握）」と「頻出TOP20のFAQ化」です。最も時間を使っている課題を特定し、そこを潰すのが最短ルートです。

FAQ整備に工数がかかりすぎる場合の対策は？

一度に完璧を目指さないことです。まずは「一言回答」から始め、徐々に詳細を追記しましょう。ツールを活用して「回答ついでにFAQ化」できる仕組みを導入するのも手です。

問い合わせ削減施策のKPIはどう設定する？

シンプルに「総問い合わせ件数」と「1件あたりの対応時間」の2軸で追うのが一般的です。削減率30%程度を最初の目標に置くと良いでしょう。

ツール導入なしで削減できる？

可能です。ただし、無料の表計算ソフト等では情報の検索性や進捗管理に限界があります。中長期的な運用コストを考えると、専用ツールの活用が効率的です。

社内問い合わせ削減 実践チェックリスト

まずは以下の項目を確認し、現在の組織状態をセルフチェックしてみましょう。

【現状把握フェーズ】

□ 直近1週間の問い合わせ件数・種類をログ化した

□ 頻出TOP10の問い合わせを特定した

□ 各問い合わせの対応時間（平均）を計測した

□ どの部署からの問い合わせが最も多いか特定した

□ 問い合わせが来る「場所（Slack、メール等）」をすべて洗い出した

□ 問い合わせ対応のために本来業務がどれだけ遅延しているか算出した

【施策実施フェーズ】

□ FAQ/ナレッジベースに頻出問い合わせを登録した

□ 業務マニュアルの格納場所を全員に周知した

□ 問い合わせ受付を1チャネルに集約した

□ 回答テンプレートを整備し共有フォルダに格納した

□ 誰でも検索しやすい位置にFAQサイトを設置した

□ 定期的に（月1回など）ナレッジを更新する担当者を決めた

□ 削減状況を月次でレポート化する体制を作った

□ 新入社員向けに「まずここを見る」という案内を作成した

Tayoriで社内問い合わせを一元管理・削減する方法

ここまでご紹介した施策を、最小限の工数で仕組み化できるのがカスタマーサポートツール「Tayori」の活用です。

「問い合わせがメール、Slack、ときには口頭でバラバラに届き、対応漏れや属人化が起きている」——そんな状況に悩んでいませんか？

Tayoriを導入することで、煩雑になりがちな社内問い合わせとバックオフィスの業務効率化を、スムーズに進めることができます。

1. 受付の一元化（フォーム機能）

専用の受付フォームを作成することで、すべての依頼をTayori内に集約。未対応・対応中・完了といったステータスが一目で分かるため、重複対応や漏れを防ぎます。

2. 自己解決を促す（FAQ機能）

社内問い合わせ FAQ整備を簡単に行えるエディタを搭載。検索性の高いFAQサイトを数分で構築でき、社員が「問い合わせる前に自分で見つける」仕組みを構築可能です。

3. 品質の均一化（テンプレート機能）

よく使う回答をテンプレート化してチームで共有。新任担当者でもベテランと同じ品質で素早く回答でき、引き継ぎのコストも大幅に削減されます。

Tayoriは、課題解決の文脈で自然にツールを取り入れたい組織に最適です。

参考：問い合わせフォームの作り方

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まとめ

社内問い合わせの削減は、単なる手間の解消ではなく、組織全体の生産性を高めるための重要なプロジェクトです。

今回のポイントを改めて振り返ってみましょう。

・現状をログで可視化し、原因を4分類で特定する

・FAQ整備と受付一元化を最優先で進める

・事例から成功パターンを学び、自社に転用する

・ツール（Tayori等）を活用し、仕組みとして定着させる

「どこから手をつければいいか迷ってしまう」という方は、まずは現状を整理することから始めてみてください 。この記事で紹介したチェックリストが、その第一歩を支えるガイドとなれば幸いです 。

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