田畑沙也佳 氏 渡具知沙織 氏
「株式会社フィノバレー」は、デジタル地域通貨プラットフォーム「MoneyEasy」を運営している会社です。「MoneyEasy」とは、スマートフォンアプリと二次元コードをベースに、短期間で安価にデジタル地域通貨サービスを開始できるプラットフォームシステム。プラットフォーム内で取引した分の資金の地域外流出を防ぐことで地域の「お金の流れ」に変化を起こし、資金循環を促すことを目的としています。
同社は2018年に創業後、各地域と協力しながら事業を展開。徐々に依頼が増えてきた結果、業務効率化を図る必要がありました。また、各地域からの「アプリを活用した“プレミアム付商品券”のデジタル化」に関する要望もあり、自治体から委託されている「事務局業務」の非効率を解決すべく、積極的にデジタルツールを活用していく流れに至ったとのことです。今回は、同社推進グループ カスタマーサポート担当の田畑沙也佳氏と渡具知沙織氏にお話を伺い、「Tayori」導入の背景や効果について伺いました。
地域のお金の流れに変化を起こして コミュニティの活性化を図る
せたがやPay
——御社の事業内容についてお聞かせください。
田畑 デジタル地域通貨プラットフォーム「MoneyEasy」を運営しています。弊社の事業を一言でいうと、「お金の地産地消」。「MoneyEasy」を通じて地域内の「お金の流れ」に変化を起こし、地域内での資金循環を促すことを目的に、各自治体や地域の金融機関と協力して事業を進めています。
渡具知 一例に、東京・世田谷区の「せたがやPay」があります。「せたがやPay」では、世田谷区内の商店街や区のイベントで「MoneyEasy」のプラットフォームを使えるようにしました。そして、区内の資金循環を促し、地域コミュニティの活性化に繋がる取り組みを行っています。
——「MoneyEasy」について教えてください。
田畑 スマートフォンアプリと二次元コードを活用し、短期間で安価にデジタル地域通貨サービスを開始できるプラットフォームシステムです。端末設置等の初期投資や手間をかけることなく、店舗に導入することができます。地域の金融機関や自治体と協力することで、「MoneyEasy」内で取引した分の資金が地域内に集約される仕組みとなっています。
——担当業務について教えてください。
渡具知 主な業務は事務局対応です。私たちは自治体などから業務委託の形で、アプリユーザーや加盟店からの問い合わせを受ける窓口を担っています。部署には9名が所属し、うち3名が自治体とやり取りしながら先方の要望を踏まえて企画立案。うち6名が企画運用をしています。くわえて、イベントのお知らせ通知や問い合わせ対応、加盟を希望する店舗の審査なども行っています。
サービス内容の変更に伴い 事務局の業務管理をアナログからデジタルへ
——「Tayori」導入の背景についてお聞かせください。
田畑 弊社は2018年に創業後、地域と協力しながら事業を展開してきました。創業後数年を経た現在は、ありがたいことに依頼が増えている状況です。先述のとおり、私たちは多くの自治体から業務委託の形で、問い合わせ業務を含む事務局対応をしています。しかし、これまで各地で実施されていた事務局運営では、問い合わせ対応は人海戦術が基本。配置している人数と売上が連動するため、改善に対してのインセンティブがなく、多くの非効率が散見されていました。弊社としては、この状況を「何とかしなければならない」「より効率的な方法があるのではないか」と考えていました。
渡具知 同時にコロナ禍の影響もあり、プレミアム商品券等、紙で展開していたサービスをアプリに切り替えてデジタル化する動きが全国的に顕著になりました。この流れで、弊社でもデジタル地域通貨の案件が増加。アプリに切り替えるのであれば、問い合わせ対応をはじめとする事務局の業務もアナログからデジタルに移行する必要があると考え、メールフォームの導入に至りました。
——導入前の問い合わせ管理状況についてお聞かせください。
田畑 導入の前、本部署は2名体制で事務局業務を担っていました。その頃、弊社の事業に関する問い合わせの件数は、1自治体につき多い時には約2,000件。当時は電話メインで問い合わせ対応をしていましたが、事務局としては企画運用に時間を確保する必要もありました。このため、問い合わせ対応については外部に委託していました。ただし、委託業者で解決できない内容の問い合わせについては部署のスタッフが対応しなくてはならず、そこに時間を割かざるを得ない状況でした。
——Tayoriを選んだ理由を教えてください。
渡具知 弊社の代表が情報収集し、実際にTayoriを利用している企業からの評判やTayoriの事例記事などを見たうえで導入を決めました。決め手は、プラン内でフォームとFAQの両方を使える点です。FAQを自社で構築するとなると時間も費用もかかるため、低コストでフォームとFAQを作成できるのは大きな決め手となりました。
業務内容に合わせて Tayoriと別のフォーム作成サービスを使い分け
フォームの活用例。「きじうまコイン」加盟店申請申込フォーム
——どのような形で「Tayori」を利用していますか？
田畑 「MoneyEasy」の事業に関する問い合わせ対応フォームやイベント時の申請フォームとして活用しています。「エンタープライズプラン」に申し込んでおり、2023年8月現在、6アカウントを運用。委託を受けている自治体が複数あることにくわえ、アプリを運用するエンジニアも各々別れているため、機密保持の目的も兼ねて拠点ごとにアカウントを分けています。
田畑 Tayoriと並行して別のフォーム作成サービスも利用しています。私たちは、各自治体で展開している「MoneyEasy」事業に加盟を希望する店舗に対して審査を行っています。審査の際、店舗の入金口座の画像を取得するのですが、都度画像を保存するとドライブ内のデータ量がかさみ、別の業務に支障を来たす可能性があります。その為用途によってTayoriと別のサービスを使い分けています。
渡具知 FAQも作成しています。2ヶ月に1回程度キャンペーンがあるので、そのタイミングでFAQの内容を手直ししています。また、問い合わせ回数が多い質問があれば、都度更新。操作が難しくないので、画像を入れる場合は30分から1時間、文章のみだと数分でFAQページを作成できています。
FAQ活用例。「せたがやPay」に関する「よくある質問」
ユーザーとの細かいやり取りも「新着メッセージ」機能で漏れなく対応
——「Tayori」を導入したことでどのような効果がありましたか？
田畑 新規企画が立ち上がると問い合わせが多くなる傾向ではありますが、導入前と比較すると今は1日4、50件ほど。FAQで不明点を解決できる仕組みが整ってきたこともあり、問い合わせ件数が落ち着いてきたのではないかと思います。
渡具知 また、問い合わせ対応にかける時間も削減できました。導入前は問い合わせ1件につき対応に5分程度をかけていました。導入後はテンプレートを活用することで30秒程度で済むようになりました。問い合わせ対応にかける時間が少なくなった結果、他の業務に時間を割けるようになりました。
——「Tayori」で気に入っている点は何ですか？
田畑 メッセージを受信したら「新着」として上がってくる点です。問い合わせ対応時、こちらから返信をすると、返信先から再度連絡が入るケースがあります。Tayoriのフォームは新着メッセージが最上部に表示されるので、先方から連絡が入ったらひと目で分かります。このため、メールの返信漏れ等のミスを減らすことができました。
渡具知 私も同じです。新着メッセージが入るとすぐに分かるので、数日後に気づいて慌てて返信することがなくなりました。
——「Tayori」を導入することに対して社内ではどのような反応でしたか？
田畑 実は、弊社では「Tayori」の利用方法に関する説明会やマニュアルはありません。問い合わせの中で、自分で回答が難しいものはステータスを変えて上司に繋ぐように指示を受けたものの、基本的にはテンプレートの使い方など簡単な説明だけ受けた状態で利用を始めました。しかし、実際に使い始めたら使い勝手が良く、すぐに使えるようになりました。
渡具知 正直なところ最初は使いこなせるか不安でしたが、いざ使い始めたら問題なく利用できたので安心しました。
少人数で効率良く 問い合わせに対応できる仕組みを確立したい
——御社の今後の展望についてお聞かせください。
渡具知 私は、FAQだけで顧客が疑問を解決できる仕組みを確立したいです。FAQだけで疑問を解決できれば、フォームから問い合わせが来ることも少なくなるのではないかと考えています。問い合わせ対応業務の効率を図れれば、他の業務に費やす時間も増えるはずです。Tayoriを活用して、より内容の充実したFAQを作ろうと思います。
田畑 現在、さまざまな地域から「MoneyEasy」に関する要望があり、案件が増えていくと予想されます。しかし、今は少人数で業務を進めることが求められている時代でもあると思うので、効率よく業務を進めないと案件の増加に対応できなくなる可能性があります。実際、業務を進めるうえで「もっと効率よくできる」と感じる部分もあります。今後は、会社としてより効率良く業務を進める必要があると思っています。
本部署としては、少人数で効率的に多くの問い合わせに対応できる仕組みを作りたいと考えています。今は問い合わせに返信する際にテンプレートを使っているものの、一部編集をしたうえで回答を送信しています。今後は、ある程度同じ内容の質問については手を加えずに、回答を自動化することを見据えています。少しでも効率的に業務を進めることで、より多くの困っている方へ注力できる事務局体制を構築していきたいです。
