【CS担当者必見】カスタマーサポート・CSツール導入メリットと比較の7つのポイント
「カスタマーサポートツールって何？」「カスタマーサポートツールを導入したいけれど、何を選んだらいいのかわからない」という方も多いのではないでしょうか。
カスタマーサポートツールは、顧客からの問い合わせ内容を蓄積することでより効果を発揮できるため、一度導入した後はなるべく使い続けたいもの。そのため、最初の導入時に自社にあったツールを選ぶことが重要です。
そこで本記事では、カスタマーサポートツールの導入メリットの紹介と比較するときの7つのポイントを紹介します。ツールを検討中の方は、ぜひ参考にしてみてください。
カスタマーサポート・CSツールとは？
モノ消費からコト消費へ変わっている中、商品自体の品質だけでなく、顧客満足度や体験、ブランドストーリーが重視されるようになりました。
より顧客満足度を上げるためは、顧客とのコミュニケーション窓口となるカスタマーサポートの役割は重要です。顧客からのお問い合わせにより効率的にそして、より正確にカスタマーサポートを行うために使われるのが、カスタマーサポートツールです。
カスタマーサポートツールの機能は「顧客からの問い合わせ管理」。また、顧客アンケートや、チャットサポートなどが挙げられます。
カスタマーサポート・CSツールで提供される主な機能
カスタマーサポートで主に提供される機能としては、以下の4つに大別されます。
お問い合わせ管理機能
電話、フォーム、SNSなど様々なチャネルからお問い合わせを受け付けたものを一元で管理できる機能があります。ツールによっては、フォームからのみ、メールのみなどお問い合わせ管理できるチャネルが限定的なものもあります。
カスタマーサポートツールを導入することで、今まで散らばっていた顧客とのやりとり情報をツール内で一元管理でき、チームで見える化、情報を共有することができます。
顧客情報管理機能（CRM機能）
カスタマーサポートを実施した顧客情報を管理することができる機能です。お問い合わせをしてくれた顧客は重要なデータとなります。例えば、営業部隊が新規で営業する、カスタマーサクセスがアプローチをする際などの重要なデータとなります。
カスタマーサポートツールを入れることで、顧客情報を整理し管理することができるため、重要な機能となります。
FAQページ作成機能
FAQ（よくある質問ページ）を作成することもカスタマーサポートツールでは重要な機能となります。
お問い合わせを受け付ける以外にも、顧客自身が解決策を見つけて自己解決するという手段を提供するためにも、FAQページはとても重要になります。
カスタマーサポートツールで、お客様対応の履歴がデータとして残っているからこそ、FAQページを作成する際の素材として活用もできるというメリットがあります。
データ分析機能
最後に、カスタマーサポートに関わるデータを収集して、分析することができるというデータ分析機能がカスタマーサポートツールにはあります。
例えば、お問い合わせを受け付けてから回答するまでの時間であったり、担当者ごとの問い合わせ対応件数、FAQページのアクセス数など、カスタマーサポート業務をする上で、重要となるデータをチェックすることで、改善に活かすことができます。
カスタマーサポート・CSツールを導入する3つのメリット
では、カスタマーサポートツールを導入すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。代表的な3つのメリットを確認してみましょう。
1．カスタマーサポート（CS）の業務が見える化し、組織全体で確認できる
カスタマーサポートを導入する1つ目のメリットは「サポート業務が見える化する」ことです。
お問い合わせをメールで受けた場合「この問い合わせはもう回答しているのかな？」「まだ返信していないみたいだけれど、どういうステータスなのかな」と、チーム内でのステータスがわからず困ったことはありませんか？
カスタマーサポートツールを活用すると、問い合わせの内容を一元管理、管理画面から確認できます。担当者、ステータスを確認できるため「問い合わせがほったらかしになっていた」なんてことが起こりにくくなるのです。
カスタマーサポートが見える化することで、組織全体・チーム全体で顧客と向き合えることもメリットだといえるでしょう。
2．ミスを減らし、迅速に対応できるようになる
カスタマーサポートツールを導入する2つ目のメリットは「業務の効率化」です。
先ほども説明したように、管理画面上ですべてのお問い合わせ内容の担当者やステータスが確認できるため、「返信し忘れ」「担当者が割り振られていない」などのミスが減らせます。
また、カスタマーサポートツールを活用すると、似たような問い合わせ内容が来た場合、過去の返答を活用したり、よくある質問（FAQページ）の内容を活用したりと、効率的に問い合わせに対応できるようになります。
「同じような内容の問い合わせ対応に時間がかかる」という場合は、カスタマーサポートツールを導入することで、業務時間の短縮が叶うでしょう。
3．顧客の情報を一括管理できる
カスタマーサポートツールを導入する3つ目のメリットは、「顧客の情報を一括管理できる」ことです。
問い合わせが来た際に「この前の件について」といわれて「この前っていつの話？何を問い合わせたんだろう……」と悩んだ経験がある方もいらっしゃるのではないでしょうか。
カスタマーサポートを活用することで、一度問い合わせがあった顧客（メールアドレス）の情報は把握できるように。「この前の件」と言われても大丈夫です。
また、CMSと連携することで、さらに顧客情報を管理できるようになるでしょう。
カスタマーサポート・CSツールを比較するときの7つのポイント
カスタマーサポートツールを導入することで、思っていたよりもたくさんのメリットがあったのではないでしょうか。
では、実際に導入するときには、どのような点に注意してツールを選んだらいいのでしょうか。カスタマーサポートツールを選ぶときに失敗しないための7つのポイントを紹介します。
ポイント1．顧客からの問い合わせを管理できるか
カスタマーサポートツールを比較するときの1つ目のポイントは、「顧客からの問い合わせを管理できるのか」です。問い合わせ管理こそが、カスタマーサポートツールを導入する1番の目的だといえるでしょう。
「担当者は割り振りできるのか」「ステータスは管理できるのか」「コメントを残せるのか」などは必ず確認しておきたいポイントです。
ポイント2．顧客情報の管理ができるか
カスタマーサポートツールを比較するときの2つ目のポイントは、「顧客情報の管理ができるか」です。
問い合わせ管理と、顧客情報を同時に管理したい場合は、顧客別に情報管理できるのか確認しましょう。
顧客情報はCRMで管理している場合、カスタマーサポートツールと連携はできるのか、カスタマーサポートツールからデータはダウンロードできるのかについてもチェックしておくことがおすすめです。
ポイント3．実務に組み込みやすいか・外部システムとの連携
カスタマーサポートツールを比較するときの3つ目のポイントは、「実務に組み込みやすいか」「外部システムとの連携はできるのか」です。
使える機能は多くても、操作が複雑で使いこなせない場合や手間がかかる場合は、実務で使いにくく、導入したものの結局は使われなかった……ということも多いもの。誰にでも簡単に操作できるのかどうかは確認しておきたいポイントです。
また、Slackをはじめ、日々実務で活用しているツールと連携できるのかも重要です。連携したいツールがある場合は、導入前に確かめておきましょう。
ポイント4．ナレッジベースとして使用できるか
カスタマーサポートツールを比較するときの4つ目のポイントは、「ナレッジベースとして使用できるのか」です。
カスタマーサポートツールは、顧客対応のナレッジを蓄積するという側面もあります。ただ、過去の問い合わせを検索できるというだけでなく、マニュアルとして使えるのか、よくある質問やFAQページなどを作成できるのかという面も確認しておくといいでしょう。
ポイント5．アンケート機能がついているのか
カスタマーサポートツールを比較するときの5つ目のポイントは、「アンケート機能がついているのか」です。
充実したカスタマーサポートを行うにあたって、アンケート・NPS調査を行うことは必須です。アンケート機能がついているツールの場合、問い合わせをした後に満足度を調査することも可能。カスタマーサポートを一層レベルアップしてくれます。
ポイント6．カスタマーサポート（CS）に必要な内容を連携・一括管理できるか
カスタマーサポートツールを比較するときの6つ目のポイントは、「様々な機能の連携ができるのか」です。
これまで紹介した「お問い合わせ」「アンケート」「よくある質問やFAQページ」などは、それぞれ単体の機能としてでなく、連携できてこそカスタマーサポートに活かせます。
サポートに必要な基本機能が、ひとつの管理画面上で見られるのかという点もチェックしてみてはいかがでしょうか。
ポイント7．使い続けられる予算か
カスタマーサポートツールを比較するときの7つ目のポイントは、「予算」です。
どれだけ優れた機能があっても、「使い続けるには予算が高すぎる……」「数ヵ月使ったけれど、費用対効果があわなかった」となると、使い続けることは難しくなります。
カスタマーサポートツールは、顧客の情報を蓄積してこそ、価値を感じやすいものです。無理なく使い続けられる予算かどうか、費用対効果はあいそうなのかも確認しておきましょう。
無料でも利用できるカスタマーサポート・CSツールを導入してみよう
「カスタマーサポートの効率化に活用できるツールを試してみたいけれど、予算が下りない」というケースも多いでしょう。そんな場合は、まず無料でも利用できる機能から、ツールを活用してみるのはいかがでしょうか。
実際に活用してみて「ツールを導入したほうが効率化できてコストカットできそうだ」となれば、有料プランに変更することも可能です。
株式会社PR TIMESが運営するクラウド情報整理ツール「Tayori」では、「お問い合わせフォーム」「FAQ（よくある質問）」「アンケート」「チャットサポート」など、カスタマーサポートに必要な機能がすべて一元管理できます。
ステータスの管理や担当者の割り振りなど、現状が把握しにくいカスタマーサポートを可視化できるので、チームで運営するときには、さらにバリューを発揮するでしょう。
無料から利用できる機能もあるので、一度ツールを導入してカスタマーサポート業務を可視化するところからはじめてみてはいかがでしょうか。
また、Tayoriの導入によって業務効率アップができるか、チームのでご利用に最適な有料プラン（プロフェッショナルプラン）の無料トライアルもぜひ一度体験してみてください。
