カスタマーサポートも変わる!デジタルトランスフォーメーションとは?

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デジタルトランスフォーメーションの基礎知識

デジタルトランスフォーメーション」について詳しくしっていますか?DXとも言われ、大企業や政府からも注目されている内容です。デジタルトランスフォーメーションを利用することで、ビジネスそして私達の生活はどう変化するのでしょうか。本記事では、DXの意味や注目されている理由、取り組みをしたときの変化について紹介します。

デジタルトランスフォーメーションとはどういう意味?

デジタルトランスフォーメーション(DX)とは、スウェーデンにあるウメオ大学のエリック・ストルターマン教授が2014年に提唱した概念です。進化したITの技術を生活に浸透させることによって、我々の生活はもっと豊かに、あらゆる方向でより良いものに変化するとしたもの。

IT技術を利用し、価値観や仕組みを根本的に変え、イノベーションを起こすことで我々の生活に良い影響を与えるということです。

デジタライゼーション・デジタイゼーションとの違い

デジタルトランスフォーメーションの他に、デジタライゼーションやデジタイゼーションという言葉を聞いたことがある方もいらっしゃるのではないでしょうか。

デジタイゼーションとは一部を効率化するためにITツール・デジタルツールを導入すること。デジタライゼーションとは、全体をIT化・デジタル化していくことです。

つまり、一部分のみを変えるのがデジタイゼーション、全体を変えるのがデジタライゼーション、これらの取り組みでデジタルトランスフォーメーションが起きるということです。

デジタルトランスフォーメーションが注目されている理由

デジタルトランスフォーメーションが実現すると、より効率的に業務を行えるようになるため、生産性・利益の向上、コスト削減、カスタマーサクセスの実現などに効果があると言われています。

また、デジタルトランスフォーメーションは企業からだけでなく、日本政府からも注目されています。総務省でもデジタルトランスフォーメーションについての白書が2018年に作成されており、資料も配布されております。

総務省のページを確認する

また、経済産業省からも「DXレポート ~ITシステム「2025年の崖」克服とDXの本格的な展開~」が2018年9月に発表されています。

特に、「2025年の崖」では、デジタルトランスフォーメーションを実現できない場合2025年以降、最大12兆円の経済損失が生まれると報告されており、早急なDX化が求められています。

デジタルトランスフォーメーションにおける課題

デジタルトランスフォーメーションの実現には、IT人材不足なこと、部署ごとに構築されたデータがブラックボックスになっていること、業務全体を見直す必要があることなど様々な課題があります。

一部業務を最適化するのではなく、経営改革が必要となるので、経営者が率先して行う必要があるのです。

デジタルトランスフォーメーションの取り組みで変わること

「デジタル化しないといけないことはわかっているけれど、経営者にわかってもらえない」「前向きに考えてもらえない」と悩んでいる方もいらっしゃるのではないでしょうか。そこで次に、デジタルトランスフォーメーションに取り組むことでの変化を紹介します。

モダナイゼーションでの業務改革

デジタルトランスフォーメーションを語るときに利用される言葉に「モダナイゼーション」があります。モダナイゼーションもDXと似たような言葉で「近代化」の意味があります。

企業が現在利用しているシステムは、前近代的で、旧型であるケースも少なくありません。これらのシステムはレガシーシステムとも呼ばれています。レガシーシステムを最適化、つまりモダナイゼーションすることで、業務効率が上がり、負の遺産であるレガシーシステムから開放されることで業務改革を行えるでしょう。

例えば、これまではシステムをオンプレミス型(個別企業ごとに、自社システムを設置し利用するという手法)が一般的でしたが、これからはクラウド上で提供されるシステムを活用しながら業務改革を実現するなどが良い例といえます。

今までにない新たなビジネス・イノベーションの誕生

デジタルトランスフォーメーションを行うことで、新たな革新的なビジネスや、イノベーションが誕生する可能性もあります。

例えば、デジタルトランスフォーメーションすることで、これまでのサービスをサブスクリプション化していくことにも注目が集まっています。

具体的な例では、

・月額定額で、漫画や雑誌が読み放題のサービス

・洋服や有名ブランドバックを月額固定でレンタルできるサービス

・車をサブスクリプションできるサービス

など、こちらはサブスクリプション化というセグメントだけでの例ですが、様々な分野でデジタルトランスフォーメーションが起こっています。

カスタマーエクスペリエンスの向上

デジタルトランスフォーメーションを行うことで、顧客管理システムも変化し、より正確に情報を管理し、パーソナライズ可能になります。また、商品やサービスの品質向上や、ユーザビリティが上がることによって、カスタマーエクスペリエンスが向上することもメリットです。

デジタルトランスフォーメーションの成功事例

実際にデジタルトランスフォーメーションをして成功した事例を知りたい方は、以下の記事で事例が確認できます。

参考記事:デジタルトランスフォーメーションの背景、成功事例と課題をわかりやすく解説

カスタマーサポートもデジタルトランスフォーメーションを行おう

デジタルトランスフォーメーションでサブスクリプション化した場合、メーカー中心のビジネスモデルから、顧客中心に変化していきます。顧客中心のビジネスに変化していく中、よりカスタマーサポートが重視されていくでしょう。

カスタマーサポートもぜひIT化、デジタル化することで、業務改革をしてみてはいかがでしょうか。

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