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電話対応のマニュアルの作り方|基本マニュアル10項目と好印象を与える5つのコツ

電話対応 マニュアル電話対応の品質を高め、均一にするために役立つのが「マニュアル」です。新人教育にかかる時間と手間も少なくなり、限られたリソースを効率よく使えるようになります。

電話対応マニュアルにはどんな内容を盛り込み、何を意識して作ればいいのでしょうか。本記事では、基本マニュアルの10項目と、好印象を与える5つのコツについて解説します。

 

電話対応の基本マニュアル

電話対応のマニュアルを作成する際には、受け答えのスクリプトの前に、まずは基本の応対方法について記載が必要です。

基本のマニュアルには、次のような項目を盛り込みます。

  • 会社の代表として話している意識を持つ
  • 3コール以内に受話器を取る
  • 電話に出るときは「もしもし」ではない
  • 社名・部署名・名前をはっきりと伝える
  • 正しい敬語で話す
  • 相手の言っている内容を復唱する
  • 聞き取れなかったときは必ず確認する
  • 取り次ぐときには保留にする
  • 相手が電話を切ってから切る
  • 受話器は静かに置く

それぞれどんな内容にすべきか、なぜ重要なのかを、確認していきましょう。

1.会社の代表として話している意識を持つ

電話対応をする人は「会社の代表として話している」という意識が重要です。かけてきた人にとって、電話対応をする人は「その会社で最初に話す人」であり、その人の印象がそのまま会社の第一印象になるからです。

対応者がベテラン社員か、アルバイトかは関係ありません。会社の看板を背負っている意識を持つことで、電話対応マニュアルの内容も頭に入りやすくなります。

2.3コール以内に受話器を取る

電話がかかってきたら、3コール以内に受話器を取りましょう。3コール以内に出ることは、電話対応のマナーとして広く根付いています。

多くの企業が1〜2コールで出るため、3コール以上になると、「電話がつながらないかも」「電話がつながるまでに時間がかかった」との印象になってしまいます。

3コール以内で出られなかったときは、「大変お待たせしました」と謝罪してから名乗りに入りましょう。

3.電話に出るときは「もしもし」ではない

プライベートな場面で電話に出るときには「もしもし」と始めますが、会社の電話対応では、「もしもし」とは言いません。

「もしもし」はもともと、若者言葉、流行語だったといわれています。カジュアルな言葉遣いであり、ビジネスの場で使うのはマナー違反とされています。

ちなみに、もしもしは「申す申す」からきている言葉です。「私はこれから話をしますよ」という意味で、「申す申す」「申します申します」が砕けて、今の「もしもし」になったという説が有力です。

電話を受ける際には、「お電話ありがとうございます」と伝えることが一般的です。

4.社名・部署名・名前をはっきりと伝える

電話に出て挨拶が済んだら、「社名」「部署名」「自分の名前」をはっきりと伝えましょう。

例えば株式会社Tayoriの営業部、山田太郎さんが電話に出るなら、「株式会社Tayori、営業部の山田太郎です」と言います。「Tayoriの山田太郎です」のように、株式会社や部署を省略してはいけません。

部署名や名前を聞き取れないと、誰に対応してもらったかわからなくなり、相手が次に電話するときに困ってしまうかもしれません。名乗るときには特に、ゆっくり、滑舌よく、聞き取りやすい大きな声で伝えることを意識しましょう。

5.正しい敬語で話す

電話対応をするときは、正しい敬語で話しましょう。特に間違いやすい「尊敬語」と「謙譲語」については、きちんと理解しておきましょう。

【尊敬語とは?】

「行為をする人」を高めることで、敬意を表す敬語です。電話対応の場合は「相手の行為」に対して使うもので、自分や社内の人間に対して使ってはいけません。

【尊敬語の例】

言う→おっしゃる

来る、いる→いらっしゃる

見る→ご覧になる

【謙譲語とは?】

「行為をする人」を低くすることで、間接的に相手を高める敬語です。電話対応の場合は「自分や身内の行為」に対して使うもので、相手に対して使ってはいけません。

【謙譲語の例】

言う→申し上げる

来る→参る

見る→拝見する

また、次のような「誤った敬語表現」を、知らずに使っている人は多いです。電話対応マニュアルにも「知らずに使っている人の多い誤った敬語」として一覧にしておき、従業員に注意を促しましょう。

【よく使われている間違った敬語表現】

  • 了解しました:「了解」は丁寧な表現ではなく、目上の人に使ってはいけません。「承知しました」と言いましょう。
  • ~になります:「~なる」は、「AがBになる」のような変化を表す言葉です。「です」「ます」と、言い切りの丁寧語を使いましょう。
  • ~の方:「方」は方角を示す言葉です。例えば「私の方で承ります」を正しく言うと、「私が承ります」となります。

6.相手の言っている内容を復唱する

電話対応中は、相手の言っている内容を復唱しましょう。聞き間違いや認識違いがないかを確認するためです。時間や名前、要件などの重要事項は、必ず復唱しましょう。

例えば相手が言った「1時(いちじ)」を「7時(しちじ)」と聞き違えていた場合、「1時に折り返しが来る約束だったのに、全然こない」と、重大なクレームに発展してしまいます。7(しち)は1(いち)と聞き間違えをしやすいため、「しち」ではなく「なな」と言うなど、工夫して、確実に内容を聞き取ることが大切です。

7.聞き取れなかったときは必ず確認する

電話対応中に聞き取れなかったことがあれば、必ず確認します。「聞き取れた気がするけど、少し不安」なことも、念のため確認しましょう。

確認することは、失礼なことではありません。確認不足で間違った情報を伝えたり、相手の名前や社名を間違えてしまう方が相手にとっても迷惑になってしまいます。

相手の話を遮ってしまいそうですぐに聞き返せないなら、忘れずに確認できるようメモしておきましょう。

8.取り次ぐときには保留にする

電話をほかの人に取り次ぐときは保留にします。対応方法がわからなかったり、情報を確認したりするために相手を待たせるときも、保留にしましょう。

保留のまま1分以上過ぎるときは、一度保留を切り、「お待たせしていて申し訳ございません」と断りを入れます。それ以上時間がかかりそうなら、時間がかかりそうなことを伝え、再度折り返してもいいか確認するのがベターです。

9.相手が電話を切ってから切る

受けた電話は自分からではなく、相手が切るまで待ちましょう。電話は基本的に、「かけた人が切るもの」です。かけた人には「電話で確認したかったこと」があり、こちらからは「相手は聞きたかったことをすべて聞けたか」がわかりません。

用件がもうないことを確認したら、「お電話ありがとうございました。失礼いたします」と言い、相手が切るのを待ちます。相手がずっと電話を切らなければ、「こちらからお電話失礼いたします」と言ってから切りましょう。

10.受話器は静かに置く

電話が切れているかつながっているかにかかわらず、受話器は静かに置きましょう。つながっている場合は相手の受話器に「ガチャ」と音が入ってしまいますし、切れていても、ほかの電話に音が入ってしまうかもしれません。

受話器を乱暴に置いているとクセになってしまうので、外線電話のみならず、普段から静かに置くことを意識できるといいですね。

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焦らず好印象を与える電話対応をするための5つのコツ

電話をしている相手は、急用のため急いで確認したいことがあったり、興奮状態になっている可能性もあります。だからといって、こちらまで焦ってしまっては、適切な対応ができず、会社のイメージは下がる一方です。

焦らず、好印象を与える電話対応をするためにも、マニュアルは「電話対応の5つのコツ」を意識したものにしましょう。

  • 電話の近くにメモを用意しておく
  • かける前に要件を整理する
  • よく使う枕詞は覚えておく
  • 相手が電話をしているニーズを把握する
  • いつもよりも明るくハキハキと話す

1.電話の近くにメモを用意しておく

電話の近くには、必ずメモを用意しておきましょう。大きめのふせんとノート(もしくはバインダーに挟んだメモ用紙)を用意しておくと、何かと便利です。

すぐに誰かに伝えたいこと、電話を切った後に確認したいことなどはふせんに、そうでないことや「聞き取れたか不安なこと」はノートに書くといいでしょう。

ノートやバインダーを使うのは、メモを取っているときに紙が滑ったり、後で失くしてしまったりしないようにするためです。

2.かける前に要件を整理する

こちらから電話をかける場合は、かける前に要件を整理しておきましょう。伝え忘れたことや聞き忘れたことがあれば、相手にもう一度電話をかけなければなりません。同じ要件で何度も電話をかけると、相手の時間を奪ってしまいます。

要件を整理したうえで、確認する順番を決めておくとスムーズに確認できます。

3.よく使う枕詞は覚えておく

電話対応中によく使う枕詞は覚えておきましょう。枕詞とは、本題に入る前の「クッション」のような役割を果たす言葉で、クッション言葉ともいわれます。これを入れると、丁寧や誠実といった印象が強くなります。次のような枕詞は、電話対応マニュアルに一覧にしておきましょう。

【枕詞の例】

  • 恐れ入りますが
  • お手数おかけしますが
  • 左様でございましたか
  • もしよろしければ
  • 申し上げにくいのですが など

4.相手が電話をしているニーズを把握する

電話対応中は、「相手が電話をしているニーズ」を把握し、常に頭に置いておきましょう。相手には「電話をかけた目的」があるはずです。相手の目的を念頭に置いて、そこから話がそれないよう、常に気をつけましょう。

相手のニーズからそれなければ、「自分のことをわかってくれている」と好印象を持ってもらえますし、電話対応にかかる時間も短くなります。

5.いつもよりも明るくハキハキと話す

電話対応中は、いつもより明るくハキハキと話しましょう。電話では「表情」や「身振り手振り」が伝わらないからです。ややオーバーなくらいに明るく話さないと、無愛想に感じられてしまうかもしれません。

明るくハキハキ話すのが難しいなら、まずは満面の笑顔で話すようにしてみましょう。笑顔で話せば、声は自然と明るくなります。

相手が怒っているときや謝るときは、申し訳なさそうな顔をして、お辞儀しながら話すといいでしょう。通常の5割増くらいの表情をつくり、感情を声に乗せることがポイントです。

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電話対応マニュアルの作り方

特に電話対応に慣れていない人は、マニュアルがあっても、焦ってしまって使いこなせないかもしれません。対応品質を均一にするために、次のようなことを意識して、どんな人にとっても使いやすいマニュアルを作りましょう。

  • よくある質問や対応はすぐに検索できるようにまとめておく
  • よく使うフレーズやトークスクリプトをまとめておく
  • エスカレーション先を明確にしておく

1.よくある質問や対応はすぐに検索できるようにまとめておく

電話対応マニュアルは、よくある質問や対応を網羅したものにしましょう。マニュアル内を検索できるようにしたり、Q&Aのようなページを作ったりして、必要な情報にすぐアクセスできるようにするのも大切です。

電話対応中は、マニュアルを細かく確認できません。新人や電話が苦手な人は、特にそうです。彼らがパニックにならないよう、どの情報がどこにあるのか、すぐにわかるマニュアルを作りましょう。

2.よく使うフレーズやトークスクリプトをまとめておく

電話対応マニュアルには、よく使うフレーズやトークスクリプトをまとめておきましょう。トークスクリプトとは、電話対応の「台本」のようなものです。電話の出方、相手の質問とそれへの答え方を、会話の流れに沿って台本にしましょう。

トークスクリプトはパターンごとに、いくつか作っておくのがおすすめです。マニュアル通りに会話が進まないことも多いため、分岐をいくつか設けたり、困ったときに使うフレーズを入れたりするのも大切です。

特に、次のようなケースは多く、うまく対応できないと相手の怒りをかってしまいかねません。使うべきクッション言葉や対応の流れを見やすくマニュアル化して、誰でもわかるようにしましょう。

相手の社名や名前が聞き取れなかった場合

相手の社名や名前が聞き取れなかった場合は、次のように確認しなおしましょう。電話対応に慣れるまでは、聞き返すことには勇気がいります。マニュアルがあれば安心して、確実に確認できるはずです。

  • 単純に聞き取れなかった場合

「恐れ入りますが、お名前をもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」

  • 相手の声が小さく、聞き取れない場合

「申し訳ございません、お電話が少し遠いようですので、もう一度お願いいたします」

担当者が不在だった場合

用件に答えられる担当者や、相手の目的の人物がいないこともあります。そんなときはただ「不在です」と伝えるのではなく、不在の理由やいつ頃なら電話をつなげるのかを伝えましょう。

相手は貴重な時間を使って、場合によっては通話料までかけて、電話をしています。相手のニーズをすぐに満たせないことをまず謝りましょう。相手の時間をこれ以上無駄にしないために、自分で対応できないか用件を聞いたり、いつなら折り返せるか伝えたりします。

「申し訳ございません、〇〇はただいま外出しております」

「□□時に戻る予定ですので、それ以降に折り返しいたしましょうか?」

「私でよろしければ、ご用件をお伺いいたします」

「伝言がございましたら、お伝えいたします」

すぐに回答できない場合

相手のニーズがイレギュラーなものだったり、確認しなければ答えられないものだったり、すぐに回答できないこともあるでしょう。そんなときもまずは謝り、いつなら回答できるのかを伝えます。

少し確認するだけで済むなら保留にし、時間がかかりそうなら折り返しにしましょう。

  • 少し確認するだけで済む場合

「ただいま確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」

  • 時間がかかりそうで、折り返しにする場合

「申し訳ございません。確認にお時間をいただきそうでして、後ほど折り返しさせていただいてもよろしいでしょうか」

3.エスカレーション先を明確にしておく

電話対応マニュアルでは、内容や状況ごとのエスカレーション先を明確にし、一覧にしておきましょう。エスカレーションとは、「上司や担当者に、対応を代わってもらうこと」です。

エスカレーションするということは、一次対応ではどうにもならず、ベテランや専門職に代わるしかないということです。お客さまが怒っていたり、事態が深刻であったりすることが多く、ここで戸惑うと相手の怒りに油を注ぐことになりかねません。

クッション言葉は「申し訳ございません」「誠におそれいりますが」と事態を重く受け止めていることが伝わるものを使い、少しでも早くエスカレーションしましょう。確認に時間がかかりそうなら、その理由を伝え、折り返しの約束を取り付けます。

「申し訳ございません。私では対応できかねますので、担当者にお電話を代わってもよろしいでしょうか」

関連記事:​​エスカレーションとは?ルールとして決めておくべき5つのこと

 

電話対応のクオリティを上げるためにはナレッジの蓄積が重要

電話対応のクオリティを上げるためには、マニュアルにナレッジを蓄積させることが重要です。FAQ方式で質問と対応をまとめていくと、電話中にも確認しやすく、スムーズに対応できます。

また、業務を進める上で、既存のマニュアルの問題点が見えてくることもあります。電話対応のクオリティは、ナレッジの蓄積とマニュアルの改善で、着実に上がっていくでしょう。

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