【すぐに使える例文付き】電話対応マニュアルの作り方｜基本マナーから好印象を与える5つのコツまで解説

電話対応の品質を高め、均一にするために不可欠なのが「電話対応マニュアル」です。

マニュアルを適切に整備することで、対応のばらつきを防げるだけでなく、新人教育にかかる時間と手間を大幅に削減できます。

この記事では、基本マニュアルの必修項目から、好印象を与える受け答えのコツ、実践的な作成ステップまで詳しく解説します。

電話対応マニュアルとは？作成する重要性

電話対応は、顧客や取引先が企業と接する重要な窓口です。しかし、対応手順が明文化されていないと、担当者の知識や経験によって対応レベルに差が生じてしまいます。電話対応マニュアルを作成し、社内で共有することで、企業として一貫した高品質なサポートを提供できるようになります。

マニュアルを作成する3つのメリット

1. 対応品質の均一化
全員が同じ手順・言葉遣いで対応できるようになり、顧客からの信頼性を向上させます。誰が出ても「丁寧でわかりやすい」という安心感を与えられるため、企業のブランディングにも直結します。

2. 新人教育の効率化
受け答えの基本や取り次ぎルールが明確になるため、研修の負担を減らし、早期の独り立ちを支援できます。指導者によって教える内容がブレるトラブルも防げます。

3. 業務の属人化防止
トラブル対応や判断基準を共有することで、「特定の人しか対応できない」状態を防ぎます。急な欠勤や担当者の離職時でも、スムーズな引き継ぎが可能になります。

電話対応の品質向上と並行して、組織全体のサポート品質を高める考え方については「お客様は神様？カスタマーファーストの実現に重要な3つのポイントと誤解しがちな注意点」も併せてご覧ください。

電話対応の基本マニュアル｜押さえるべき8項目

マニュアルの冒頭には、具体的な会話例の前に「電話応対に共通する基本姿勢」を明記しておきましょう。

1．会社の代表として話している意識を持つ

2．社名・部署名・名前をはっきりと伝える

3．正しい敬語で話す

4．相手の言っている内容を復唱する

5．聞き取れなかったときは必ず確認する

6．取り次ぐときには保留にする

7．相手が電話を切ってから切る

8．受話器は静かに置く

1. 会社の代表として話している意識を持つ

電話口の担当者は、相手にとって「その企業の第一印象」を決める存在です。ベテランか新人かに関係なく、自社の看板を背負って対応しているという意識を持つよう周知しましょう。

2. 社名・部署名・名前をはっきりと伝える

挨拶の後は「社名」「部署名」「自分の名前」をゆっくり滑舌よく伝えます。誰が対応したかが明確でないと、後からの折り返しや伝言で混乱が生じます。特に名字だけでなくフルネームや所属部署を名乗ることで、取り次ぎミスを防ぐことができます。

3. 正しい敬語で話す

尊敬語と謙譲語の混同に注意が必要です。相手の動作を高める「尊敬語」と、自分側の動作をへりくだる「謙譲語」を正しく使い分けましょう。

動作	尊敬語（相手の動作）	謙譲語（自分・身内の動作）
言う	おっしゃる	申し上げる
行く・来る・いる	いらっしゃる	参る・伺う
見る	ご覧になる	拝見する

また、「了解しました（正しくは：承知しました）」「〜になります（正しくは：〜でございます）」といった間違えやすい表現も注意書きとして載せておくと効果的です。

4. 相手の言っている内容を復唱する

日時、名前、電話番号、要件などの重要事項は必ず復唱します。特に「1時（いちじ）」と「7時（しちじ）」のように紛らわしい数値は、「7時（ななじ）」と言い換えて確認する工夫を取り入れましょう。

5. 聞き取れなかったときは必ず確認する

聞き取れなかった内容を放置することは失礼にあたります。「恐れ入りますが、少々お電話が遠いようですので、もう一度お伺いできますでしょうか」と確認するフローを徹底してください。曖昧なまま進行すると、重大な伝言ミスやクレームの原因となります。

6. 取り次ぐときには保留にする

社内での声や雑音が相手に聞こえないよう、取り次ぎや確認の際は必ず保留ボタンを押します。保留が1分を超える場合は、一度「お待たせして申し訳ございません」と断りを入れましょう。

7. 相手が電話を切ってから切る

原則として電話は「かけた側」が切るものです。相手が切るのを待ち、もし相手が切らない場合は「お電話ありがとうございました。失礼いたします」と述べて一呼吸置いてから切ります。

8．受話器は静かに置く

通話が終わっても受話器を荒く置くと「ガチャ」という不快な音が響きます。フックを指で静かに押してから受話器を戻す癖をつけるようマニュアル化します。

受電時・架電時のマナー｜何が違う？

受電（電話を受ける）と架電（電話をかける）では、注意すべきポイントが異なります。下表で主な違いを比較しています。

項目	受電時のマナー	架電時のマナー
事前準備	メモと筆記用具を手元に準備	伝える要件・確認事項・資料を整理
第一声	3コール以内に出る（「もしもし」はNG）	相手の都合・時間を配慮（営業時間内）
名乗り	お礼＋社名・部署・自分の名前	挨拶＋社名・自分の名前＋担当者への取り次ぎ
不在時対応	折り返し対応の提案・メモ作成	かけ直す時間帯の指定・メールなど代替手段提案
通話の終了	相手が切るのを待ってから静かに置く	基本は自分から静かに切る（対顧客の場合は待つ）

電話対応でよく使うフレーズ集

電話対応で頻出するフレーズをパターン別にまとめました。

1. 電話を受ける・取り次ぐとき

・受電の第一声：「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の●●でございます。」

・3コール以上かかった場合：「大変お待たせいたしました。株式会社〇〇の●●でございます。」

・取り次ぎの保留時：「かしこまりました。担当の〇〇におつなぎいたしますので、少々お待ちくださいませ。」

2. 相手の声が聞き取れなかったとき

・声が小さい・電波が悪い場合：「恐れ入りますが、お電話が少し遠いようでございます。恐れ入りますが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか。」

・名前を聞き逃した場合：「申し訳ございません。お電話口のお名前を失念してしまいまして、恐れ入りますが今一度お伺いできますでしょうか。」

3. 担当者が不在・対応中のとき

・外出中の場合：「申し訳ございません。〇〇はあいにく外出しております。〇時頃に戻る予定でございます。」

・折り返しの提案：「戻り次第、〇〇より折り返しお電話を差し上げましょうか。」

・伝言の確認：「よろしければ私でご用件をお伺いし、〇〇へ申し伝えますが、いかがでしょうか。」

4. すぐに回答できない・確認が必要なとき

・一時的な確認：「恐れ入りますが、詳細を確認いたしますので少々お待ちいただけますでしょうか。」

・折り返し調査が必要な場合：「詳細を確認の上、〇時までに折り返しご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか。」

5. 通話を終了するとき

・基本の終話：「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」

・問い合わせへのお礼：「お問い合わせいただき、誠にありがとうございました。それでは失礼いたします。」

よく使うフレーズは「一覧表」や「デスク用シート」として印刷できるようにしておくと、新人が見ながら話すことができるため非常に効果的です。

社内ヘルプデスクや問い合わせ窓口の全般的な業務設計については「ヘルプデスクとは？仕事内容や必要なスキル、機能させるポイントを解説」でも詳しく解説しています。

焦らず好印象を与える電話対応の5つのコツ

電話口の相手が急いでいる・混乱している場合でも、自社側が冷静かつ親身に対応するためのコツを5つ紹介します。

1. 電話の近くにメモと筆記用具を用意しておく

受電した瞬間にメモが取れるよう、バインダーに挟んだ用紙や付箋を常備します。「誰から・いつ・どのような内容で・どのような対応を求めるか」をテンプレート化したメモ用紙を用意しておくとさらに効果的です。パソコン画面のメモ帳（テキストエディタ）を開いておくのもスムーズです。

2. かける前に要件をリスト化・整理する

自分から電話をかける際は、伝えたいことや質問事項をあらかじめメモにまとめ、優先順位をつけておきます。二度手間を防ぎ、相手の貴重な時間を無駄にしません。「何をヒアリングするか」チェックリストを作成しておくと会話がブレません。

3. よく使うクッション言葉（枕詞）をマスターする

本題の前にクッション言葉を添えることで、言葉の印象が柔らかくなります。

「恐れ入りますが」

「お手数をおかけいたしますが」

「あいにくですが」

「差し支えなければ」

4. 相手が電話をしてきた「本当のニーズ」を把握する

相手は単に質問をしたいだけでなく、「早くトラブルを解決したい」「不安を解消したい」といったニーズを持っています。相手の目的を汲み取り、的確な解決策を提示する意識を持ちましょう。

5. いつもより「ワントーン分」明るくハキハキ話す

電話では顔が見えないため、普段のトーンで話すと無愛想に聞こえがちです。いつもよりやや高めのトーンで、口角を上げて（笑声で）話すよう心がけます。万が一クレーム電話を受けた場合は、逆に落ち着いたトーンで誠実さを伝えるよう意識を切り替えます。

電話対応マニュアルの作り方【3ステップ】

効率的なマニュアル作成の手順は以下の通りです。

[ステップ1: 業務洗い出し] ➔ [ステップ2: トークスクリプト作成] ➔ [ステップ3: 運用と定期改善]

ステップ1：業務内容とよくある問い合わせを洗い出す

まずは自社に入ってくる電話の種類（製品への質問、クレーム、取り次ぎ、営業電話など）を分類します。過去の対応履歴から「よくある質問（FAQ）」やトラブル事例を収集し、優先的に載せるべき項目をリストアップします。現場のスタッフから「返答に困った事例」をアンケート回収するのも効果的です。

ステップ2：トークスクリプトとエスカレーションルールを作成する

フローチャート形式で会話の流れを可視化し、分岐ごとのトークスクリプト（会話台本）を作成します。

あわせて、二次対応へ引き継ぐ基準と担当者をまとめたエスカレーションルールも明記します。エスカレーションルールの詳細については「エスカレーションとは？ビジネスでの意味とルールの決め方｜業種別の具体例」をご覧ください。

【応用】クレーム対応トークスクリプトの基本例

クレーム対応では不用意な全面謝罪を避け、以下の4ステップに沿ってトークを進めるスクリプトを用意しておくと安心です。

1. 限定的な謝罪（お詫び）：「不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。」

2. 傾聴（状況の把握）：「詳しく状況をお伺いできますでしょうか。」

3. 事実確認と復唱：「〇〇の不具合が発生したとのことでございますね。」

4. 対応策の提示・エスカレーション：「速やかに担当部署へ確認の上、〇時までにご連絡いたします。」

ステップ3：運用を開始し、定期的に見直す

完成したマニュアルは一度作成して終わりにせず、実際の電話対応で使いやすさを検証します。法改正や自社商品の仕様変更、現場からのフィードバックを受けて定期的に内容をブラッシュアップしましょう。

電話対応マニュアルの作成と併せて、カスタマーサポートの業務効率化を進めたい方は「カスタマーサポートお役立ち資料ダウンロード」をご活用ください。

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電話対応のクオリティを上げるにはナレッジの蓄積とチャネル分散が重要

電話対応マニュアルを整備しても、「1対1でしか対応できない」「対応時間が電話口の担当者に拘束される」という電話固有の限界が存在します。電話対応のクオリティと業務効率を同時に高めるには、以下の2つの視点が重要です。特に問い合わせが集中する時間帯は回線が混雑し、顧客を待たせてしまう「電話がつながらない」ストレスを発生させてしまうリスクもあります。

1. ナレッジの蓄積と検索性の向上

社内でのFAQ（よくある質問集）やナレッジ管理ツールを活用し、過去の対応ナレッジを誰でも即座に検索できる環境を整えます。これにより、ベテラン社員に頼らないスムーズな回答が可能になります。

2. チャネル分散（非電話チャネルへの誘導）

電話問い合わせの多くは「よくある質問」や「単純な手続き」です。これらをWeb上で自己解決できる仕組み（FAQ機能など）や、時間外でも受付可能なフォーム機能へと誘導することで、電話の件数自体を削減できます。

電話対応の件数が減れば、本当に電話での手厚いサポートが必要な重要案件に時間を割くことができ、結果として顧客満足度の向上につながります。

カスタマーサポート全体の効率化や問い合わせ管理体制の強化については、「カスタマーサポートお役立ち資料ダウンロード」をぜひご覧ください。

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よくある質問（FAQ）

電話対応マニュアルはどのくらいのボリュームで作るべき？

最初から膨大な冊子を作る必要はありません。まずは基本マナーと頻出の受電・架電パターンをまとめたA4サイズ2〜3枚程度の「クイックガイド」からスタートし、徐々にFAQを拡充するのがおすすめです。

新人研修で電話対応マニュアルをどう活用すればいい？

マニュアルを読み込ませるだけでなく、ロールプレイング（模擬対応）をセットで実施します。実際のトークスクリプトを声に出して練習し、失敗しやすいポイントをマニュアル上で確認させることで定着率が高まります。

敬語が苦手な社員にはどう教育すればいい？

敬語の文法ルールを一から教えるよりも、電話でよく使う決まり文句（クッション言葉や定型句）を「パターン」として丸暗記してもらう方が実用的です。間違えやすい敬語のNG例・OK例一覧を作成して手元に置いてもらいましょう。

クレーム電話に特化したマニュアルは別に作るべき？

はい。クレーム対応は通常対応と異なり、初期消火の手順やエスカレーション基準、言動の注意点が特殊です。混乱を防ぐためにも、通常のマニュアルとは別に「クレーム対応マニュアル」として独立させて準備することをお勧めします。

電話対応マニュアルはどのくらいの頻度で見直すべき？

半年〜1年ごとの定期見直しをおすすめします。ただし、自社製品・サービスの改定や新機能追加があった場合は、その都度Q&A項目をアップデートする必要があります。

在宅勤務（リモートワーク）でも電話対応マニュアルは同じように運用できる？

基本マナーは同じですが、在宅勤務の場合は「周囲に質問できる人がいない」「取り次ぎにチャットツールを使用する」といった違いが生じます。社内チャットを使った取り次ぎ手順や、在宅時のエスカレーションフローを追加記載しましょう。

電話対応以外の問い合わせ手段を増やすメリットは？

WebフォームやFAQ、AIチャットボットなどを導入することで、24時間問い合わせを受け付けられるようになります。また、顧客自身による自己解決が促進されるため、サポート部門の負担軽減と応答品質の向上を同時に実現できます。

カスタマーサポート業務の効率化や非電話チャネルの立ち上げに関するノウハウは「カスタマーサポートお役立ち資料ダウンロード」よりご確認いただけます。

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まとめ

電話対応マニュアルは、対応品質を一定に保ち、新人教育のコストを大幅に削るための重要ツールです。基本マナー8項目や受け答えの定型フレーズを明文化し、誰でもすぐに検索できる状態を作ることが成功の第一歩となります。

また、電話対応の負荷を軽減し企業全体のサポート品質を高めるためには、マニュアルの整備にとどまらず、FAQや問い合わせフォームを活用した「ナレッジの蓄積」と「チャネル分散」を進めることが重要です。

電話対応の品質向上と業務効率化を両立させ、顧客と自社スタッフの双方にとって最適なサポート体制を構築していきましょう。