カスタマーサポートで使うメール定型文3選と10のポイント【テンプレートあり】

2020/06/19CS

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カスタマサポートで使うメール定型文

カスタマーサポートで顧客からの問い合わせに対応する際に「どう返信したらいいのかわからない」とお悩みの方もいらっしゃるでしょう。

本記事では、実際にカスタマーサポート担当者が利用しているメールの構成やテンプレート、返信する際の10のポイントを紹介します。

自信を持ってお問い合わせの対応ができるように、問い合わせ対応の基礎を確認しましょう。

カスタマーサポートで使うメール定型文・構成3選

さっそく、カスタマーサポートで使うメールの定型文や構成を、状況別に確認していきましょう。

1.謝罪する場合

謝罪をする際は、テンプレートを使うケースはほとんどありません。テンプレートで対応すると、実際の状況とずれた内容を送ってしまうこともあり、「ぞんざいな対応をされた」「誠意がない」「理解が足りない」などと感じられることも。お客様からの信頼を失わないためにも、その時の状況に合わせて文章を作るようにしましょう。

謝罪を行う際の文章構成は以下です。

①冒頭のお詫び

何の件で/何が/どうしたのか」を簡潔に書いてお詫びを伝える。

例:この度は、アンケート機能がご利用いただけなくなっているとのことで、ご迷惑をおかけして大変申し訳ございません。

②原因

トラブルが起きている原因を伝えます。こちら側に問題があるなど、伝えにくいことでもごまかして伝えるのはNG。問題が起きた原因を正直に伝えます。

簡単な文章での謝罪では解決しない場合は、経緯報告書の提出も行います。

③今後の対応や対策、今回の補填など

発生した問題に対して、今後どのように対策していくのかを伝えます。

トラブルについて補填が必要になる場合は、補填方法や内容も伝えましょう。

④末尾にお詫びを伝える

再度お詫びを伝えます。

その際、①と④のお詫びの表現は変えた方がベター。①で「大変申し訳ございません」としたら④では「深くお詫び申し上げます」「重ねてお詫び申し上げます」などとしましょう。

⑤今後の姿勢を簡潔に説明する

③で今後の対策についての詳細は伝えていますが、最後にポジティブメッセージを持ってきます。

例:今後は再発防止のために、チェック体制の強化に一層努めてまいります。

⑥締めの挨拶

締めの挨拶を入れて、文章を締めくくります。

お詫びの場合は特に、この件で何か質問などあった場合の担当者名などもお伝えすると安心です。

例:本件に関して、ご不明な点などございましたら、お手数ではございますがこちら◯◯までご連絡いただけますと幸いです。今後とも、何卒よろしくお願い申し上げます。

2.トラブル・クレーム・苦情を伝えられたとき

トラブルの報告や、クレームや苦情をお伝えいただいたときにも、基本的にテンプレート対応は行わないほうがベターです。

また、ただの(悪質な)クレームの場合と会社に落ち度があった場合は、対応がまったく別になるため、それぞれのケースを確認しましょう。

<トラブル・苦情の場合>

トラブルが起きている場合や、苦情の場合は、まずは事実確認から行う必要があります。以下の5つの構成で文章を作成しましょう。

①ご迷惑かけていることへのお詫びの言葉

②至急事実確認(調査)するという報告

③お客様に確認したい事項があれば確認

④いつぐらいに調査結果を報告する、という具体的な日にちの提示

⑤末尾のお詫び

【メールに記載するお詫びの例】

・お客様のご希望に沿えず申し訳ございません。

・お手数をおかけし申し訳ございません。

・ご説明不足の点があり、申し訳ございません。

ただし、起きてしまった事について、むやみに、具体的にお詫びするのは、こちらに否が無い場合でも、否があったと認めることになるので要注意です。

例えば、お客様自身で、購入したケーキを落としたのに「ケーキが柔らかすぎたから交換しろ」と伝えられた場合、「ケーキが柔らかかった」ことを謝るのは避けましょう。

<悪質なクレームの場合>

悪質なクレームの場合は、エスカレーションすること、会社として毅然と対応することが重要です。

あまりにも悪質な場合は言い返したくなることがあるかもしれません。しかし、SNSにメールを投稿される事態も想定されるため、会社として冷静に、丁寧な文章で対応するようにしましょう。

3.お礼を伝えられたとき

お客様からお礼を伝えていただいた際には、お礼の言葉と、ポジティブなメッセージを伝えましょう。

お客様との関係性やお客様のメールのテンションに合わせて、表現を変更することがポイントです。

************************

○○○○様

お世話になっております。

Tayoriサポートセンターでございます。

【お礼の言葉】

・ご丁寧にご連絡いただきまして誠にありがとうございます。

・もったいないお言葉をいただき恐縮でございます。

・嬉しいご意見をいただき感謝申し上げます。

・嬉しいお言葉をありがとうございます!(カジュアル)

【今後のこと・ポジティブメッセージ】

・今後も、よりよいサービスをお届けできるよう邁進して参ります。

・お客様のご期待に沿えるよう尽力いたします。

ご利用いただく中でご不明な点などございましたら

お気軽にお問い合わせください。

引き続き、何卒よろしくお願いいたします。

************************

カスタマーサポートの返信で気をつける10のポイント

チェックリスト

カスタマーサポートでお客様に返信を行う際には、テンプレート感が伝わるのはNG。ある程度の構成のみを決めておき、連絡の内容にあわせて文章を作る必要があります。

最後に、Tayoriのカスタマーサポートが、問い合わせの返信の際に気をつけている10のポイントを紹介します。

1.希望や要望を的確に捉える

カスタマーサポートの返信で気をつけるべき1つ目のポイントは、希望や要望を的確に捉えることです。

スムーズに課題解決するためにも、問い合わせの内容から「お客様はなぜ問い合わせを行っているのか」「何を求めているのか」を的確に把握することが重要です。

どうしても把握できない場合は「◯◯について、◯◯したいということでお間違えないでしょうか。」と前提を提示したうえで案内を行いましょう。

2.必要な情報を十二分に含めて回答する

カスタマーサポートの返信で気をつけるべき2つ目のポイントは、必要な情報を伝えきることです。

「◯◯はできますか?」と問い合わせがあった場合、ただ「できない」だけを回答するのは不十分。お客様がなぜ、◯◯を行いたいのかを検討して、代案を提案することが必要です。

問い合わせがあった内容以外にも、お客様の状況を考慮して必要だと思われる情報を提供することで、感動を生むサービスが提供できます。

3.正しい敬語を使う

カスタマーサポートの返信で気をつけるべき3つ目のポイントは、正しい敬語を使うことです。

社会人として恥ずかしくない言葉の使い方ができているのか、普段から言葉遣いに注意しておきましょう。

特に、以下の3点は間違いやすいポイントです。

・同じ言葉を連続して使わない

例「◯◯させていただければ〜〜、◯◯させていただけますと〜〜」

・二重敬語や「お◯◯」や「ご◯◯」を多用しすぎない

例:(NG)ご注文をお承りました。(正)ご注文を承りました。

・謙譲語・尊敬語・丁寧語の意味を使い分ける

例:「弊社の◯◯にお伝えします」は敬語としてNG、正しくは「伝えます」

4.専門用語を使わない

カスタマーサポートの返信で気をつけるべき4つ目のポイントは、専門用語を使わないことです。

社内用語や専門用語を使うと、お客様に意味が伝わりにくくなるだけでなく、「失礼だ」「バカにされている」と感じられることもあります。

もし、専門用語を使わないと説明が難しい場合は、例を上げてわかりやすくしたり、注意書きや、箇条書きで説明することがおすすめです。

一度文章を作ったら、必ず全体を読み返して推敲し、自信がない場合は必ず誰かにチェックしてもらうようにしましょう。

「自分が新入社員で何も知らない立場で読んでも、わかるような内容になっているのか」を念頭において確認すると、伝わりやすい文章になります。

5.クッション言葉を活用する

カスタマーサポートの返信で気をつけるべき5つ目のポイントは、クッション言葉をうまく活用することです。

伝えにくい内容も、クッション言葉を含めることで柔らかく伝えることができます。

【クッション言葉の例】

・恐れ入りいますが

・大変恐縮ですが

・失礼いたしますが

・僭越ながら

・お手数ではございますが

・ご多用の折恐れ入りますが

・ご希望に沿えず

・ご説明不足で

・分かりにくい点があり

・ご希望がございましたら

・ご不便をおかけいたしますが

など

ただし、多用しすぎると要点がわかりにくくなるため、適度に使うことや、同じ言葉を連続して使わないことがポイントです。

6.すぐに回答ができない・時間がかかるときは一次返信をする

カスタマーサポートの返信で気をつけるべき6つ目のポイントは、回答に時間がかかる際には、一次返信を行うことです。

すぐに回答できないときや、回答するために時間がかかるときには、その旨をすぐに伝えることで、お客様に安心してもらえます。

具体的な日付を挙げて、回答もしくは進捗の連絡をすることを伝えると、より丁寧です。もちろん、指定した日付までにしっかり回答をするように注意してください。

************************

◯◯◯◯様

お問合せいただきまして、誠にありがとうございます。

Tayoriサポートセンターでございます。

お問合せいただいた内容は、弊社開発に共有し調査いたします。恐れ入りますが、3営業日以内に調査結果または進捗に関しまして、改めてご連絡させていただきます。

お時間をいただき大変申し訳ございませんが、何卒よろしくお願い申し上げます。

************************

7.感謝の言葉を使う

カスタマーサポートの返信で気をつけるべき7つ目のポイントは、感謝の言葉を使うことです。

どのような問い合わせ内容だったとしても、時間を使ってわざわざ問い合わせていただいたことに対する感謝の言葉を伝えましょう。

<感謝の言葉の例>

お問い合わせ(いただき)ありがとうございます。

ご意見(いただき)ありがとうございます。

ご利用(いただき)ありがとうございます。

ご報告(いただき)ありがとうございます。

(末尾に)重ねて感謝申し上げます。

 

8.肯定文・提案をする表現に変える

カスタマーサポートの返信で気をつけるべき8つ目のポイントは、肯定文・提案をする表現に変えることです。

「弊社では◯◯することができません」と否定的に伝えるより、「お客様ご自身で管理画面より◯◯いただけます(可能です) 」と肯定的に伝えたり、提案したりすることでポジティブな印象を与えられます。

9.状況に合わせて冒頭に一言説明を入れる

カスタマーサポートの返信で気をつけるべき9つ目のポイントは、いきなり本題に入らず、状況に合わせて冒頭に一言説明を入れることです。

電話で話した方がよさそうな場合、電話の補足、今回メールで連絡した意図などを伝えましょう。

<冒頭状況を説明する内容例>

・先ほどはお電話にてお時間いただきありがとうございました。

・お電話でもお伝えいたしましたが、念のためメールでもご連絡させていただきます。

・メールでのご連絡で失礼いたします。

・先ほどお電話させていただきましたが、お話が叶いませんでしたのでメールにて失礼いたします。

10.ホスピタリティーを感じられる表現を入れる

カスタマーサポートの返信で気をつけるべき最後のポイントは、ホスピタリティを感じられる表現を入れることです。

文末に一言入れるだけでも、お客様に与える印象は大きく変わります。

<文末の表現例>

・お客様の一助となれれば幸いです。

・ご不明点ございましたら、お気軽にお問い合わせください。

・何なりとお申し付けくださいませ。

・その他お困りの点やご不明点はございませんでしょうか?

一部テンプレートを活用してすばやく回答しよう

カスタマーサポートの返信で、テンプレートを活用する際や、コピペをする際には「コピペだとわからないようにする」ことが重要です。

リッチテキスト形式だと文字の色が変わったりすることもありますし、テンプレを活用すると検索した際にわかることも。何よりテンプレートを活用すると、お客様の状況に合っていない内容を送ってしまう可能性が高いのもデメリットです。

文頭や文末の内容だけを決めておき、できるだけ全文をテンプレート対応することは避けましょう。

また、一文が長すぎたり、短すぎたりしないようにすること。句読点や改行を上手く使い、伝えたいことの意図が伝わるようにする。重要な内容に入るときは改行するなど、基本的なメール術もおさえるようにしましょう。

【文頭・文末のみをテンプレート化した例】

◯◯◯◯様

お問い合わせいただき、誠にありがとうございます。

Tayoriサポートセンターでございます。

 

***質問への回答***

 

また、以下のURLからアンケートにお答えいただき、率直なご意見・ご要望をお聞かせください。

https://tayori.com/feedback/4d4c2ebb0cd3b8ac8fa8df62b236acb6e6f97f27

※アンケートはTayoriを利用して作成しております。

今後とも何卒よろしくお願い申し上げます。

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・Tayori サポート

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