カスタマーサポートで顧客からの問い合わせに対応する際に「どう返信したらいいのかわからない」とお悩みの方もいらっしゃるでしょう。
本記事では、実際にカスタマーサポート担当者が利用しているメールの構成やテンプレート、返信する際の10のポイントを紹介します。
自信を持ってお問い合わせの対応ができるように、問い合わせ対応の基礎を確認しましょう。
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カスタマーサポートで使うメールの書き方・定型文7選
さっそく、カスタマーサポートで使うメールの定型文や構成を、状況別に確認していきましょう。
1．質問への回答をする定型文
カスタマーサポートで最も返信することが多いのは、お客様からの質問への回答です。回答をする際には、お客様の問い合わせ内容に抜け漏れなく回答するだけではなく、お客様の問い合わせの真意を把握し、プラスアルファの提案ができることが理想的です。
質問への回答は以下のような構成で行います。
①冒頭の挨拶
対応の責任者として名乗った上で、お問い合わせいただいたことへのお礼、もしくはお問い合わせの手間を取らせてしまったことへの謝罪から始めます。
例：ポジティブな問い合わせの場合
◯◯様
株式会社■■の☓☓と申します。
この度は、弊社の商品に関してお問い合わせをいただきまして、誠にありがとうございます。
例：ネガティブな問い合わせの場合
◯◯様
株式会社■■の☓☓と申します。
平素より、弊社のサービスをご利用いただきましてありがとうございます。
この度は、△△の件でご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。
②本文にて質問の回答
本文では、質問いただいた内容に関しての回答を行いましょう。回答への抜け漏れが発生すると、お客様の問い合わせの解決までに時間を有してしまいます。確実に回答ができているのかしっかりと確認をするようにしてください。
また、回答に時間がかかる場合は、一次返信で詳細を確認していることを伝えましょう。
例：質問に回答できる場合
お問い合わせいただきました、◯◯の件について、以下に回答いたします。
例：資料などを送付する場合
詳細は、添付しておりますカタログからもご確認いただけます。
③プラスアルファの提案や補足
お客様の回答に直接答えるだけではなく、お客さまが求めていると考えられる情報や、他の対応が可能な場合は、提案や案内などを補足することで満足度が上がります。
例えば、「ラッピングをすることは可能ですか？」との問い合わせの場合、プレゼントや贈り物でのご利用だとわかります。
ラッピングは可能 / 不可能との回答だけでなく、「メッセージカードをつける方法」「お届けまでにかかる日数」なども追加で案内できると、お客様がプレゼントとして準備する際により満足度が高いサービスを提供できます。
例：
お問い合わせいただきましたラッピングは、無料で承っております。決済ページの「ラッピングの有無」にてご選択ください。
なお、ラッピング有りを選択した場合、メッセージカードをつけることも可能です。「ラッピング有り」を選択すると出てくる「メッセージカード」部分から、ご選択いただけます。ぜひ合わせてご利用くださいませ。
④締めの一言
ビジネスメールの場合、最後は締めの一言を忘れないようにしましょう。また、必要であれば署名を入れます。
＜締めの一言の例＞
- ご確認のほど、どうぞよろしくお願いいたします。
- お手数をおかけいたしますが、ご確認のほどよろしくお願い申し上げます。
- ご検討のほど、何卒よろしくお願いいたします。
- 今後とも、◯◯をよろしくお願い申し上げます。
2．問い合わせの詳細を確認するときの定型文
問い合わせいただいた内容に回答する際に、問い合わせ時の情報だと照会ができず、詳細を確認する必要があるケースもあるでしょう。
その際は、どのような情報が必要なのか、端的にわかるようにすることが重要です。お客様がそのまま引用して使ってもらえるように、箇条書きにすることもおすすめです。
例：
◯◯様
株式会社■■の☓☓と申します。
平素より、弊社の商品をご利用いただきましてありがとうございます。
この度は、△△の件でご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。
お問い合わせいただきました内容について確認させていただくため、
以下の情報をこちらのメールに返信いただけますと幸いです。
- お客様ID
- ご購入された商品名
お急ぎのところ、お手数おかけしてしまい申し訳ございません。
お手数ですが、ご確認のほど何卒よろしくお願い申し上げます。
3．一次回答をする（すぐに回答できないとき）の定型文
お客様からの問い合わせに対して、カスタマーサポートではすぐに解決できず、他部署への確認や調査が必要になるケースもあるでしょう。すぐに回答できない場合でも、問い合わせを承ったことを伝えるため、一次回答を行います。
一次回答をする場合は、「他部署への確認が必要なため回答が遅れる」などの理由を伝えるようにしましょう。
また、最終的な回答期間は、余裕を持って伝えるように注意してください。当然ですが、設定した期間までに必ず回答することが重要です。
お客様に回答をお待たせしてしまっていることに対するお詫びを伝えることも忘れないようにしてください。
例：
◯◯様
株式会社■■の☓☓と申します。
この度は、弊社のサービスについてお問い合わせいただきまして、ありがとうございます。
お問い合わせいただきました内容は、開発部にて確認が必要となります。
18日の15時までに回答いたしますので、
お急ぎのところ申し訳ございませんが、今しばらくお待ちいただけますと幸いです。
引き続き、どうぞよろしくお願い申し上げます。
4．謝罪する場合の定型文
謝罪をする際は、テンプレートを使うケースはほとんどありません。テンプレートで対応すると、実際の状況とずれた内容を送ってしまうこともあり、「ぞんざいな対応をされた」「誠意がない」「理解が足りない」などと感じられることも。お客様からの信頼を失わないためにも、その時の状況に合わせて文章を作るようにしましょう。
謝罪を行う際の文章構成は以下です。
①冒頭のお詫び
「何の件で／何が／どうしたのか」を簡潔に書いてお詫びを伝える。
例：この度は、アンケート機能がご利用いただけなくなっているとのことで、ご迷惑をおかけして大変申し訳ございません。
②原因
トラブルが起きている原因を伝えます。こちら側に問題があるなど、伝えにくいことでもごまかして伝えるのはNG。問題が起きた原因を正直に伝えます。
簡単な文章での謝罪では解決しない場合は、経緯報告書の提出も行います。
③今後の対応や対策、今回の補填など
発生した問題に対して、今後どのように対策していくのかを伝えます。
トラブルについて補填が必要になる場合は、補填方法や内容も伝えましょう。
④末尾にお詫びを伝える
再度お詫びを伝えます。
その際、①と④のお詫びの表現は変えた方がベター。①で「大変申し訳ございません」としたら④では「深くお詫び申し上げます」「重ねてお詫び申し上げます」などとしましょう。
⑤今後の姿勢を簡潔に説明する
③で今後の対策についての詳細は伝えていますが、最後にポジティブメッセージを持ってきます。
例：今後は再発防止のために、チェック体制の強化に一層努めてまいります。
⑥締めの挨拶
締めの挨拶を入れて、文章を締めくくります。
お詫びの場合は特に、この件で何か質問などあった場合の担当者名などもお伝えすると安心です。
例：本件に関して、ご不明な点などございましたら、お手数ではございますがこちら◯◯までご連絡いただけますと幸いです。今後とも、何卒よろしくお願い申し上げます。
5．トラブル・クレーム・苦情を伝えられたときの定型文
トラブルの報告や、クレームや苦情をお伝えいただいたときにも、基本的にテンプレート対応は行わないほうがベターです。
また、ただの（悪質な）クレームの場合と会社に落ち度があった場合は、対応がまったく別になるため、それぞれのケースを確認しましょう。
＜トラブル・苦情の場合＞
トラブルが起きている場合や、苦情の場合は、まずは事実確認から行う必要があります。以下の5つの構成で文章を作成しましょう。
①ご迷惑かけていることへのお詫びの言葉
②至急事実確認（調査）するという報告
③お客様に確認したい事項があれば確認
④いつぐらいに調査結果を報告する、という具体的な日にちの提示
⑤末尾のお詫び
【メールに記載するお詫びの例】
・お客様のご希望に沿えず申し訳ございません。
・お手数をおかけし申し訳ございません。
・ご説明不足の点があり、申し訳ございません。
ただし、起きてしまった事について、むやみに、具体的にお詫びするのは、こちらに否が無い場合でも、否があったと認めることになるので要注意です。
例えば、お客様自身で、購入したケーキを落としたのに「ケーキが柔らかすぎたから交換しろ」と伝えられた場合、「ケーキが柔らかかった」ことを謝るのは避けましょう。
＜悪質なクレームの場合＞
悪質なクレームの場合は、エスカレーションすること、会社として毅然と対応することが重要です。
あまりにも悪質な場合は言い返したくなることがあるかもしれません。しかし、SNSにメールを投稿される事態も想定されるため、会社として冷静に、丁寧な文章で対応するようにしましょう。
6．サービスへの要望を伝えられたときの定型文
サービスの利用者から、新たな機能の要望やサービスのアップデートなどを伝えられることもあるでしょう。
サービスへの期待値が高い顧客からの要望は、「愛用していただいていること、意見を伝えていただいたことへの感謝」と「具体的なアクション」を伝えることで顧客満足度を高めます。
一見難しそうな要望であっても、「不可能である」との回答は行わず、意見をいただいたことへの感謝を伝えましょう。
また、実際にお客様からの要望によってサービスの改善が行われたときには、お客様への事後報告やご連絡ができると、より強いリレーションを結べます。
例：
◯◯様
株式会社■■の☓☓と申します。
いつも弊社の△△をご愛顧いただきましてありがとうございます。
◯◯様から頂戴いたしましたご要望は、開発部内にも共有し、
今後の開発時にアップデートしていけるよう、検討いたします。
この度は貴重なご意見をいただきましてありがとうございました。
その他お気づきの点がございましたら、ぜひお伺いできますと幸いです。
今後とも変わらぬご愛顧のほど、どうぞよろしくお願いいたします。
一方、要望をいただいた内容がすでに存在していたり、代替案があったりする場合は、お客様にお伝えするようにしましょう。
例：
◯◯様
株式会社■■の☓☓と申します。
いつも弊社の△△をご愛顧いただきましてありがとうございます。
お問い合わせいただきました、＊＊＊＊＊については、
＊＊＊から設定いただくことが可能です。
添付にマニュアルを送付いたしますので、P15をご確認いただけますと幸いです。
わかりにくい部分がございましたら、オンラインにてレクチャーをしておりますので、
以下のURLからご都合のよいお時間を予約して、ご利用くださいませ。
オンラインレクチャー：https://********
お手数おかけいたしますが、ご確認のほど何卒よろしくお願いいたします。
7．お礼を伝えられたときの定型文
お客様からお礼を伝えていただいた際には、お礼の言葉と、ポジティブなメッセージを伝えましょう。
お客様との関係性やお客様のメールのテンションに合わせて、表現を変更することがポイントです。
例：
○○○○様
お世話になっております。
Tayoriサポートセンターでございます。
【お礼の言葉】
・ご丁寧にご連絡いただきまして誠にありがとうございます。
・もったいないお言葉をいただき恐縮でございます。
・嬉しいご意見をいただき感謝申し上げます。
・嬉しいお言葉をありがとうございます！（カジュアル）
【今後のこと・ポジティブメッセージ】
・今後も、よりよいサービスをお届けできるよう邁進して参ります。
・お客様のご期待に沿えるよう尽力いたします。
ご利用いただく中でご不明な点などございましたら
お気軽にお問い合わせください。
引き続き、何卒よろしくお願いいたします。
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カスタマーサポートのメール返信で気をつける10のポイント
カスタマーサポートでお客様に返信を行う際には、テンプレート感が伝わるのはNG。ある程度の構成のみを決めておき、連絡の内容にあわせて文章を作る必要があります。
最後に、Tayoriのカスタマーサポートが、問い合わせの返信の際に気をつけている10のポイントを紹介します。
1．希望や要望を的確に捉える
カスタマーサポートの返信で気をつけるべき1つ目のポイントは、希望や要望を的確に捉えることです。
スムーズに課題解決するためにも、問い合わせの内容から「お客様はなぜ問い合わせを行っているのか」「何を求めているのか」を的確に把握することが重要です。
どうしても把握できない場合は「◯◯について、◯◯したいということでお間違えないでしょうか。」と前提を提示したうえで案内を行いましょう。
2．必要な情報を十二分に含めて回答する
カスタマーサポートの返信で気をつけるべき2つ目のポイントは、必要な情報を伝えきることです。
「◯◯はできますか？」と問い合わせがあった場合、ただ「できない」だけを回答するのは不十分。お客様がなぜ、◯◯を行いたいのかを検討して、代案を提案することが必要です。
問い合わせがあった内容以外にも、お客様の状況を考慮して必要だと思われる情報を提供することで、感動を生むサービスが提供できます。
3．正しい敬語を使う
カスタマーサポートの返信で気をつけるべき3つ目のポイントは、正しい敬語を使うことです。
社会人として恥ずかしくない言葉の使い方ができているのか、普段から言葉遣いに注意しておきましょう。
特に、以下の3点は間違いやすいポイントです。
・同じ言葉を連続して使わない
例「◯◯させていただければ〜〜、◯◯させていただけますと〜〜」
・二重敬語や「お◯◯」や「ご◯◯」を多用しすぎない
例：（NG）ご注文をお承りました。（正）ご注文を承りました。
・謙譲語・尊敬語・丁寧語の意味を使い分ける
例：「弊社の◯◯にお伝えします」は敬語としてNG、正しくは「伝えます」
4．専門用語を使わない
カスタマーサポートの返信で気をつけるべき4つ目のポイントは、専門用語を使わないことです。
社内用語や専門用語を使うと、お客様に意味が伝わりにくくなるだけでなく、「失礼だ」「バカにされている」と感じられることもあります。
もし、専門用語を使わないと説明が難しい場合は、例を上げてわかりやすくしたり、注意書きや、箇条書きで説明することがおすすめです。
一度文章を作ったら、必ず全体を読み返して推敲し、自信がない場合は必ず誰かにチェックしてもらうようにしましょう。
「自分が新入社員で何も知らない立場で読んでも、わかるような内容になっているのか」を念頭において確認すると、伝わりやすい文章になります。
5．クッション言葉を活用する
カスタマーサポートの返信で気をつけるべき5つ目のポイントは、クッション言葉をうまく活用することです。
伝えにくい内容も、クッション言葉を含めることで柔らかく伝えることができます。
【クッション言葉の例】
・恐れ入りいますが
・大変恐縮ですが
・失礼いたしますが
・僭越ながら
・お手数ではございますが
・ご多用の折恐れ入りますが
・ご希望に沿えず
・ご説明不足で
・分かりにくい点があり
・ご希望がございましたら
・ご不便をおかけいたしますが
など
ただし、多用しすぎると要点がわかりにくくなるため、適度に使うことや、同じ言葉を連続して使わないことがポイントです。
6．すぐに回答ができない・時間がかかるときは一次返信をする
カスタマーサポートの返信で気をつけるべき6つ目のポイントは、回答に時間がかかる際には、一次返信を行うことです。
すぐに回答できないときや、回答するために時間がかかるときには、その旨をすぐに伝えることで、お客様に安心してもらえます。
具体的な日付を挙げて、回答もしくは進捗の連絡をすることを伝えると、より丁寧です。もちろん、指定した日付までにしっかり回答をするように注意してください。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
◯◯◯◯様
お問合せいただきまして、誠にありがとうございます。
Tayoriサポートセンターでございます。
お問合せいただいた内容は、弊社開発に共有し調査いたします。恐れ入りますが、3営業日以内に調査結果または進捗に関しまして、改めてご連絡させていただきます。
お時間をいただき大変申し訳ございませんが、何卒よろしくお願い申し上げます。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
7．感謝の言葉を使う
カスタマーサポートの返信で気をつけるべき7つ目のポイントは、感謝の言葉を使うことです。
どのような問い合わせ内容だったとしても、時間を使ってわざわざ問い合わせていただいたことに対する感謝の言葉を伝えましょう。
＜感謝の言葉の例＞
お問い合わせ（いただき）ありがとうございます。
ご意見（いただき）ありがとうございます。
ご利用（いただき）ありがとうございます。
ご報告（いただき）ありがとうございます。
（末尾に）重ねて感謝申し上げます。
8．肯定文・提案をする表現に変える
カスタマーサポートの返信で気をつけるべき8つ目のポイントは、肯定文・提案をする表現に変えることです。
「弊社では◯◯することができません」と否定的に伝えるより、「お客様ご自身で管理画面より◯◯いただけます（可能です） 」と肯定的に伝えたり、提案したりすることでポジティブな印象を与えられます。
9．状況に合わせて冒頭に一言説明を入れる
カスタマーサポートの返信で気をつけるべき9つ目のポイントは、いきなり本題に入らず、状況に合わせて冒頭に一言説明を入れることです。
電話で話した方がよさそうな場合、電話の補足、今回メールで連絡した意図などを伝えましょう。
＜冒頭状況を説明する内容例＞
・先ほどはお電話にてお時間いただきありがとうございました。
・お電話でもお伝えいたしましたが、念のためメールでもご連絡させていただきます。
・メールでのご連絡で失礼いたします。
・先ほどお電話させていただきましたが、お話が叶いませんでしたのでメールにて失礼いたします。
10．ホスピタリティーを感じられる表現を入れる
カスタマーサポートの返信で気をつけるべき最後のポイントは、ホスピタリティを感じられる表現を入れることです。
文末に一言入れるだけでも、お客様に与える印象は大きく変わります。
＜文末の表現例＞
・お客様の一助となれれば幸いです。
・ご不明点ございましたら、お気軽にお問い合わせください。
・何なりとお申し付けくださいませ。
・その他お困りの点やご不明点はございませんでしょうか？
メール返信漏れ・重複メール
カスタマーサポートでよく見られる問題の一つが、メールの返信漏れや重複メールです。返信漏れはお客様に不信感を与え、重複メールは無駄な作業を増やしてしまいます。
担当者のスキルに差がある
カスタマーサポートの担当者間でスキルに差があると、顧客体験にも影響を与えます。
例えば、一部の担当者が非常に丁寧な対応をする一方で、他の担当者がそうでない場合、お客様は混乱を感じる可能性があります。特に、新人とベテランが混在する環境では対策が必要でしょう。
カスタマーサポートのメール対応で起こりがちな問題
カスタマーサポートのメール対応は、企業にとって重要な接点の一つですが、多くの問題も潜んでいます。多岐にわたる窓口や多忙な業務の中で、お客様へのメール対応に課題が出やすいものです。よく起こる問題点とその解決策について詳しく解説します。
これは、担当者が多い場合や業務が多岐にわたる場合に特に注意が必要です。
返信まで時間がかかる
お客様が問い合わせをした後、返信が遅いと不安や疑念を感じることがあります。
カスタマーサポートに関する調査によると、問い合わせ後1時間以内の回答を期待する方が51%以上にのぼるため、迅速な対応が求められることは明らかです。
特に緊急性が高い問い合わせの場合、速やかな対応が必要です。
返信が遅くなってしまう理由として、担当者が多忙であることがあげられますが、これは業務の効率化が必要なサインかもしれません。
参照：カスタマーサポート調査をTayoriが公開｜問い合わせの51％以上が1時間以内の回答を期待 顧客の声（VoC）、経営層まで報告実施は13%
カスタマーサポートのメール対応を効率化する方法
カスタマーサポートのメール対応を効率化する方法について解説します。
定型文やテンプレートを使う
効率的なメール対応の第一歩は、よく使う表現や文章を定型文やテンプレートとして保存しておくことです。これにより、同じような問い合わせや要望に対して、毎回同じ文章を一から書く手間が省けます。
ただし、定型文やテンプレートを使う場合には、機械的な返信にならないよう注意も必要です。
カスタマーサポートツールを導入する
メール対応を一手に担うのは非効率的で、ミスの原因となります。
現代には多くのカスタマーサポートツールが存在し、カスタマーサポートツールを導入することで、効率が大幅に向上します。
例えば、お問い合わせフォームを設置することで一元管理が可能になり、過去のお問い合わせをもとにFAQを作成できます。これらを活用すると、基本的な質問には定型文やテンプレートで素早く回答でき、担当者はより重要度や緊急度が高い業務に専念できます。
カスタマーサポートツール「Tayori」では、お問い合わせフォームからの内容によって、社内の担当者の割り振りや、対応へのコメント、ステータスの設定ができます。
複数人で顧客対応をしているときに起こりやすい、抜け漏れの発生を防げるだけでなく、迅速な対応が可能になります。
一部テンプレートを活用してすばやく回答しよう
カスタマーサポートの返信で、テンプレートを活用する際や、コピペをする際には「コピペだとわからないようにする」ことが重要です。
リッチテキスト形式だと文字の色が変わったりすることもありますし、テンプレを活用すると検索した際にわかることも。何よりテンプレートを活用すると、お客様の状況に合っていない内容を送ってしまう可能性が高いのもデメリットです。
文頭や文末の内容だけを決めておき、できるだけ全文をテンプレート対応することは避けましょう。
また、一文が長すぎたり、短すぎたりしないようにすること。句読点や改行を上手く使い、伝えたいことの意図が伝わるようにする。重要な内容に入るときは改行するなど、基本的なメール術もおさえるようにしましょう。
【文頭・文末のみをテンプレート化した例】
◯◯◯◯様
お問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
Tayoriサポートセンターでございます。
＊＊＊質問への回答＊＊＊
また、以下のURLからアンケートにお答えいただき、率直なご意見・ご要望をお聞かせください。
https://tayori.com/feedback/4d4c2ebb0cd3b8ac8fa8df62b236acb6e6f97f27
※アンケートはTayoriを利用して作成しております。
今後とも何卒よろしくお願い申し上げます。
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・Tayori サポート
営業時間：平日（祝日を除く） 9:00〜18:00
・Tayori使い方ガイド
http://bit.ly/tayori_guide01
・Tayoriヘルプページ
http://bit.ly/tayori_help
最新情報はこちらから https://twitter.com/TayoriCom
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