【密着レポ】カスタマーサポート担当者は何をしているの?1日の業務に密着してみた!

2020/06/15CS

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カスタマーサポートの1日のスケジュール

「カスタマーサポート担当になったけれど、どんな仕事をするかわからない」「1日どんなスケジュールで仕事しているの?」と疑問のあなた。

本記事では、カスタマーサポート担当者の1日の業務に密着!どんなスケジュールで何をしているのか紹介します。

カスタマーサポート担当者の仕事内容

そもそも、カスタマーサポート担当者はどのような仕事をしているのでしょうか。

カスタマーサポートの業務は、大手企業など、サポートの仕組みが構築され、業務内容が定型となっているカスタマーサポートと、中小企業やベンチャー企業など、カスタマーサポート以外の仕事も兼任している場合では業務内容が大きく異なります。

では、それぞれのカスタマーサポート担当者の仕事内容をチェックしてみましょう。

大手企業等、定型業務としてのカスタマーサポート

大手企業のカスタマーサポートは、予め決められた定型業務としてにカスタマーサポートを担当します。

お客様の問い合わせの数が多いため、1日中電話対応、チャット対応、メール対応などの問い合わせへの回答のみを行うことがほとんど。

カスタマーサポート以外の他の業務は基本的に行わず、カスタマーサポート対応のみを行うケースが大半です。

中小企業・ベンチャー企業のカスタマーサポート

一方、中小企業やベンチャー企業のカスタマーサポートは、1日中対応し続けなければいけないほど問い合わせの数が多くないことが多く、そのため、顧客対応のみを行うわけではなく、その他の業務も兼任するケースが大半です。

問い合わせへの返信以外にも、FAQの作成、オンボーディングやマニュアルなどカスタマーサポートに関するコンテンツの作成、フォローアップメールの送信など、広くカスタマーサポート業務を行います。

また、企業によっても異なりますが、顧客の課題を把握して分析をしたり、お客様の声を事業サイドへのフィードバックを行ったりすることも求められることもあります。

企業文化として顧客の声を大切にしているケースや、事業責任者が顧客の声を重視しているほど、顧客対応をするだけにとどまらず、他の部署との連携も多くなる傾向にあります。

カスタマーサポート担当者の1日のスケジュール

カスタマーサポートの仕事内容は、会社や事業の規模によっても異なることがわかりました。では、カスタマーサポート担当者はどのようなスケジュールで1日を過ごしているのでしょうか。

大手企業など定型業務が決まったカスタマーサポート担当の場合、業務時間中は継続して顧客対応を行うことになるため、今回は中小企業・ベンチャー企業のケースを確認してみましょう。

問い合わせの優先順位を確認する

出勤したら、問い合わせを確認し、回答するための優先順位を判断します。

新規の問い合わせ、やり取りを繰り返している問い合わせ、バグや不具合など、返信の優先順位や担当者を決め、対応を行っていきます。

他部署にエスカレーションが必要な内容は報告を行います。お客様をお待たせする時間をできるだけ減らすため、問い合わせを受けてから時間が経っている連絡から順次回答していきます。

顧客対応を最優先に行いながら、各業務を進める

顧客対応が完了したら、随時新着の問い合わせへの回答を行いながら、その他の業務を進めます。

保留中になっている問い合わせへの進捗チェック、既存のフォローメールの見直し、よくある質問ページの見直し、サポート資料作成などを行う機会が多いです。

お客様からの問い合わせ数は予め予想することは難しいもの。時間通りのスケジュールでは進めにくいため、優先順位をつけてタスクを消化していきます。

定例会に出席

カスタマーサポートは基本的に個人で行う業務が多いのですが、チームの定例会に参加することもあります。

定例会では、事業責任者やプロダクト開発者など、他部署の担当者を含めて以下のような内容を検討します。

  • お客様対応状況の報告や対策の検討
  • 重要フォロー顧客の報告や対策の検討
  • お客様へのメールなどの文章確認と改善
  • サポート業務全般の課題の抽出と、課題の改善のための取組み

あまりにも会議の回数が多いと、カスタマーサポート業務に影響が出てしまうため、会議に上げたいトピックスは都度共有しながら、月1〜2回程度の頻度でまとめて議論するケースが多いです。

カスタマーサポート業務が忙しい時期・時間はいつ?

カスタマーサポートにやりがいを感じている人

カスタマーサポートは、顧客から問い合わせがあった際に対応する必要があるため、忙しい時期や時間は顧客次第。

提供しているサービスやプロダクトによって、繁忙期は異なります。

一般的に、月初に支払い関係の問い合わせが増えることや、新しいサービスや製品のリニューアル後には、新しい機能やサービスに関する問合せや、不具合やバグなどのテクニカルな問い合わせが増えやすい傾向にあります。

担当しているサービスやプロダクトの忙しい時期を知りたい場合は、事前に上司に確認することがおすすめです。

カスタマーサポート業務で大変なことは?

カスタマーサポート業務は「大変なことが多そう……」と心配している方もいらっしゃるかもしれません。今回はカスタマーサポート業務で、特に大変な3つのことを紹介します。

精神的に一番大変だと感じるのは、クレームの対応です。解決できないことを言ってこられたり、理不尽なことを言われたりなど、カスタマーハラスメントをされたときには、凹んでしまうこともあります。

カスタマーサポートを始めた時は、クレーム処理など悩んでしまうこともあるかもしれません。お客様対は個人の仕事だと思いがちですが、「組織・チームとしてお客様対応をする」ものだと考え、少しでも困ったことがあれば、上長に相談することで、チームとして対処しましょう。

次に苦労する点は、他部署との連携です。

他部署に確認の依頼やエスカレーションをしても回答が返ってこない、問い合わせがあった内容がなかなか改善されないといった場合、問題が解決できず困ってしまうことも。上手く他部署と連携するような仕組みづくりが重要になってきます。

また、業務量が予想できないことも苦労のひとつです。顧客からの問い合わせの量やタイミングは読めないため、返信を最優先したら他のタスクが後ろ倒しになってしまいます。スケジュールを立てにくい点も、カスタマーサポートならではの苦労だといえるでしょう。

カスタマーサポート業務のやりがいは?

大変なことがあっても、「カスタマーサポートをしていてよかった」と感じるやりがいがあるからこそ、前向きに取り組めるものです。

カスタマーサポートの業務のやりがいは人によって様々。今回は弊社カスタマーサポート担当にヒアリングした、カスタマーサポート業務のやりがいを3つピックアップして紹介します。

1つ目のやりがいは、お客様に喜んでもらえること。月並みではありますが、「ありがとうございます」「あなたのおかげで助かりました」と感謝されたときには、この仕事をやっていてよかったと感じます。

2つ目のやりがいは、自分の意見がサービスやプロダクトに取り入れられること。カスタマーサポートを通して得た顧客の意見を事業に反映されたときには、会社に貢献できた、と感じられます。

3つ目のやりがいは、提案をして契約に繋がったとき。フォローメールや問い合わせの対応などを通して、契約という成果に繋がったときにも、「自分の提案が認められた」と嬉しく、やりがいを感じられます。

カスタマーサポート担当者の業務内容は多岐にわたる

カスタマーサポート担当者の業務内容は、多岐にわたることがわかりました。

業務量が予想できないことや、クレームの対応など大変なこともありますが、お客様から感謝された際や、自分の意見がプロダクトに反映されたときには、非常にやりがいを感じられる仕事です。

これからカスタマーサポートを担当する方は、自社のサポート体制に慣れながら、スキマ時間でより顧客のためにどんなことができるのか検討しながら業務を行ってみてはいかがでしょうか。

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