ヘルプデスクを機能させる3つのポイント|サービスデスクとの違い

2020/02/28CS

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社内ヘルプデスクでパソコンの修理を担当している男性
「ヘルプデスク」「サービスデスク」に対して、「カスタマーサポート的な仕事内容だとは思うけれど、実際の業務内容がイメージできない」「ヘルプデスクはあるけれど、あまり機能していない」といった悩みがある方も多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、ヘルプデスクとサービスデスクの違いや、ヘルプデスクを機能させるための3つのポイントを解説します。

ヘルプデスクとは?

「ヘルプデスク」と聞いてイメージするのは、カスタマーサポートやカスタマーサービスではないでしょうか。もちろんイメージに間違いはないのですが、より細かい定義を確認してみましょう。

社内ヘルプデスク/社外ヘルプデスク

ヘルプデスクは、大きく分けて社内で起きたトラブルを解決する「社内ヘルプデスク」と、顧客をはじめとした社外のトラブルを解決する「社外ヘルプデスク」があります。

社内ヘルプデスクは、社内サービスや新しく導入したサービスのマニュアルを作成したり、機械のトラブルが起きた場合に解決したりすることが主な仕事です。

一方、社外ヘルプデスクは顧客のクレーム対応や問い合わせなどへの対応が主な業務。電話の応対だけでなく、メールやチャットサービスで応答することもあります。

サービスデスクや社内SEとの違い

「社内ヘルプデスクと社内SEは何が違うの?」と疑問に思った方もいらっしゃるのではないでしょうか。

大企業では、「ヘルプデスク」「社内SE」と職種がわかれていることもありますが、基本的に明確な違いはありません。特に中小企業では社内SEがヘルプデスクを兼ねていることも多いもの。社内SEだと思って入社したのに、実際はパソコンの不具合を直したり、機械のマニュアル作成がほとんど……ということもあります。入社前に、業務内容を確認しておくことがおすすめです。

ヘルプデスクの役割・仕事内容

これまでの説明で、ヘルプデスクの仕事についてなんとなくイメージできたのではないでしょうか。ヘルプデスクは、社内・社外で発生したトラブルを解決し、円滑に業務を進めるための円滑剤・トラブルシューターとしての役割を果たします。

業務内容は多岐に渡るため、「トラブルの対応」「問い合わせへの回答」が主な業務内容だと認識しておきましょう。特定の業務を継続して行うというよりは、突発的なトラブルに対応する臨機応変さが求められます。

ヘルプデスクの業務を遂行するには様々な分野の知識が必要なので、好奇心を持って学ぶ姿勢が重要です。また、他の部署との連携をすることや、顧客とやり取りが多いためコミュニケーション能力も求められます。

ヘルプデスクを機能させる3つのポイント

「ヘルプデスクを立ち上げることになったけれど、何から始めたらいいのかわからない」「ヘルプデスクは一応あるけれど、実質機能していない」という企業もあるのではないでしょうか。

ヘルプデスクの機能が仕組み化されておらず、手が空いている人が対応する状態だと、人為的なミスが起こりやすかったり、全体を管理できなかったりします。突発的な仕事が多いヘルプデスクこそ、組織していくことが重要です。次に、ヘルプデスクを機能させるための3つのポイントを確認してみましょう。

1.ナレッジマネジメントツールを活用する

ヘルプデスクを機能させる1つ目のポイントは、ナレッジマネジメントツールを活用することです。

マニュアルを作ろう、知識を共有しようと思っていても、まとまった時間を取ることは難しいもの。だからこそ、一人ひとりが持っている知識や経験値を、チーム全員で共有できるようにナレッジベースを作ることがおすすめです。ナレッジマネジメントツールを活用することで、個人が気軽にナレッジを追加し、最新情報にアップデートしていけます。

ナレッジを管理する際には、複雑に分類するよりも、気軽に利用でき、かつ整理しやすいツールがおすすめです。社員専用のよくある質問を作成するのも人気の方法です。

2.エスカレーションルールを決めておく

ヘルプデスクを機能させる2つ目のポイントは、エスカレーションルールを決めておくことです。

「ヘルプデスクに相談したのに解決できなかった」「解決までに時間がかかってしまった」となると、信頼を失ってしまいます。問い合わせを受けた担当者が解決できない場合は、誰にエスカレーションするのか決めておくことで、スムーズに解決できるようになります。

関連記事:エスカレーションとは?ルールとして決めておくべき5つのこと

3.COOを設置する

ヘルプデスクを機能させる3つ目のポイントは、CCO(最高顧客責任者)を設置することです。

顧客に対して責任を持つ役職を作ることで、ヘルプデスクも活性化されます。スーパーバイザーをおく企業は多いかと思いますが、本気で顧客と向き合うためには、CCOも検討してみてはいかがでしょうか。

関連記事:CCO(チーフカスタマーオフィサー)はどんな役職なの?仕事内容や役割は?

ヘルプデスクが会社を牽引していく

ヘルプデスクは、サポート的な意味合いが強い印象ですが、企業を支え、顧客とのコミュニケーションを取るための重要な役割を果たします。「ヘルプデスクはあるけれど、あまり機能していないなぁ」という場合は、ぜひ今回紹介した3つのポイントで、ヘルプデスクを活性化させてみてはいかがでしょうか。

ヘルプデスクを管理しやすくしたり、エスカレーションやナレッジベースを構築させるためには、カスタマーサポートツールを利用することがおすすめです。

株式会社PR TIMEが運営するカスタマーサポートツール「Tayori」では、ヘルプデスクに必要な「担当者の割り振り」「ステータスの管理」「ナレッジマネジメントツ」をはじめ、アンケートやチャットサービスなど、ヘルプデスク業務をすべて一括管理できます。

無料で利用できる機能もあるので、一度ツールを導入してヘルプデスク業務を可視化するところからはじめてみてはいかがでしょうか。

>>カスタマーサポートツールTayoriの詳細をみる

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