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ヘルプデスクを機能させる4つのポイント|サービスデスクや社内SEとの違い

社内ヘルプデスクでパソコンの修理を担当している男性
「ヘルプデスク」「サービスデスク」に対して、「実際の業務内容がイメージできない」「ヘルプデスクはあるけれど、あまり機能していない」といった悩む方は多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、ヘルプデスクとサービスデスクの違いや、ヘルプデスクを機能させるための4つのポイントを解説します。

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ヘルプデスクとは?

「ヘルプデスク」とは、顧客や社内からの問い合わせに対応する業務のこと。または、それを行う部署や組織のことを「ヘルプデスク」と呼ぶこともあります。

例えば、会社のシステムを利用していると、使い方がわからなかったり接続がうまく行かないなどのトラブルが起きることがあります。「自分で調べても、どうしてもできない」という時に、連絡する先が「ヘルプデスク」です。

まずは「ヘルプデスク」の基礎知識をご紹介します。

社内ヘルプデスク/社外ヘルプデスク

ヘルプデスクは、大きく分けて社内で起きたトラブルを解決する「社内ヘルプデスク」と、顧客をはじめとした社外のトラブルを解決する「社外ヘルプデスク」があります。企業によっては、社内・社会の境目がないこともあります。

「社内ヘルプデスク」は、社内サービスや新しく導入したサービスのマニュアルを作成したり、機械のトラブルが起きた場合に解決することが主な仕事です。電話やチャットサービスだけでなく、対面での対応も少なくありません。

一方、「社外ヘルプデスク」は顧客のクレーム対応や問い合わせなどの対応が主な業務です。電話の応対だけでなく、メールやチャットサービスでの応答もあります。マニュアルが無かったり今までに起きたことのないトラブルにも対応する場合も。

コールセンターやサービスデスク、社内SEとの違い

「社内ヘルプデスクとコールセンターやサービスデスク、社内SEは何が違うの?」と疑問に思った方もいらっしゃるのではないでしょうか。

「ヘルプデスク」は社内外のトラブル解決が目的ですが「コールセンター」はさらに問い合わせへの対応だけでなく営業も行います。コールセンターは名前の通り、電話のみで顧客との接点を持つことも大きな違いです。

「社内SE」は、社員のIT系システムのサポート業務や社内システムの開発・保守・運営を行う仕事です。社内SEの設置目的は、ITを利用した業務の効率化。ただ、中小企業では社内SEがヘルプデスクを兼ねる場合もあるため、企業によって業務内容の線引きは異なります。

ヘルプデスク業務に加え、ユーザーに対して情報発信を行うのが「サービスデスク」です。FAQの発信や問題管理、サービス利用者が必要としている情報の把握(顧客満足度調査)などを行います。ヘルプデスクとの大きな違いは「情報発信を能動的に行うか」です。企業によっては、ヘルプデスクとサービスデスクを同じ意味で使っている会社もあるようです。

ヘルプデスクの役割・仕事内容

ヘルプデスクは、社内・社外で発生したトラブルを解決し、円滑に業務を進めるための円滑剤・トラブルシューターとしての役割を果たします。

業務内容は多岐に渡りますが、主に以下の対応があります。

  • 自社システムやサービスについての質問への回答
  • トラブル対応
  • 操作方法
  • 各種クレーム対応

ヘルプデスクの仕事は、「トラブルの対応」「問い合わせへの回答」が主な業務だと認識しておきましょう。同じ作業を繰り返し行う継続性より、突発的なトラブルに対応する臨機応変さが求められます。

ヘルプデスクの業務を遂行するには様々な分野の知識が必要なので、好奇心を持って学ぶ姿勢が重要です。また他の部署と連携したり、顧客とのやり取りが多いため、コミュニケーション能力も求められます。

ヘルプデスクの運用が難しいと感じる3つの理由

「ヘルプデスクの運用ができない」「上手く機能していない」と感じるのには、主に3つの理由があります。

1.相手のリテラシーレベルがバラバラ

「リテラシー」とは、物事の理解力と応用力のこと。問い合わせる相手のリテラシーレベルには差があります。特に社外からの問い合わせには、リテラシーレベルが大きく異なります。

「どのようなトラブルが起きているのか」「どんな状態になっているのか」を、問い合わせ側が適切に伝えられるとは限りません。部品の名前など、専門用語が分からない場合もあります。

そのため、ヘルプデスク担当者は相手が何を伝えたいのかを理解する力が必要です。状況を理解したうえで、相手のリテラシーレベルに合わせた説明を行わなければなりません。

2.スピード感が求められる

トラブルの内容によっては、スピード感が求められる場合があります。「クライアントを待たせている」「今日中に処理しなければならない作業がある」などの場合は、緊急対応が必要となります。

時間がかかってしまったり、担当者を転々とさせるのは、問い合わせ相手からの信頼を失うことに繋がる可能性も。

素早い対応が求められることも、ヘルプデスクが難しいと感じる一つの理由です。

3.問い合わせ内容が幅広い

ヘルプデスクの対応範囲は幅広いため、担当者は常に最新情報を頭に入れておく必要があります。

社内システムの中には、基幹システム(人事給与や会計など)や業務システム(顧客管理、生産・在庫管理システムなど)があります。取り扱うシステム数は、大企業であるほど多くなるでしょう。それぞれのシステムについて素早く対応できるような体制管理が必要です。

ヘルプデスクを機能させる4つのポイント

ヘルプデスクの機能が仕組み化されていないと、人為的なミスが起こりやすかったり、全体を管理できなかったりします。突発的な仕事が多いヘルプデスクこそ、仕組み化が重要です。

次に、ヘルプデスクを機能させるための4つのポイントを確認してみましょう。

1.よくある問い合わせはFAQ検索で対応する

ヘルプデスクを機能させる1つ目のポイントは、簡単なトラブルやよくある質問はFAQ検索に誘導することです。ネット上で解決させることで、質問者側もヘルプデスク側も時間短縮に繋がります。

FAQ検索はカテゴリ別に一覧にしておくのがおすすめです。またデザインもシンプルにしましょう。また、答えも簡潔に分かりやすく記載します。専門用語ばかりを使ったFAQは、質問者側は理解できません。サイトの仕組みが複雑だったり分かりづらいと「よく分からないから、ヘルプデスクに聞こう」となり、逆に問い合わせが増えてしまう可能性があります。

FAQサイトに載せる情報は、常に最新にしておく必要があります。定期的に見直しを行い、変更がある場合はアップデートをお忘れなく。

関連記事:社内FAQサイトの効果・作り方のポイントは?【失敗してしまう3つのケース】

2.ナレッジマネジメントツールを活用する

ヘルプデスクを機能させる2つ目のポイントは、ナレッジマネジメントツールの活用です。

「マニュアルを作ろう」「知識を共有しよう」と思っていても、まとまった時間を取ることは難しいもの。だからこそ、一人ひとりが持っている知識や経験値を、チーム全員で共有できるようにナレッジベースを作ることがおすすめです。ナレッジマネジメントツールを活用することで、個人が気軽にナレッジを追加し、最新情報にアップデートできます。

ナレッジを管理する際には、複雑に分類するよりも、気軽に利用でき整理しやすいツールがおすすめです。社員専用の「よくある質問」を作成するのも人気の方法です。

関連記事:ナレッジマネジメントツールとは?活用するための5つのポイント

3.エスカレーションルールを決めておく

ヘルプデスクを機能させる3つ目のポイントは、エスカレーションルールを決めておくことです。

「ヘルプデスクに相談したのに解決できなかった」「解決までに時間がかかってしまった」となると、ユーザーからの信頼を失ってしまいます。問い合わせを受けた担当者が解決できない場合は、誰にエスカレーションするのか決めておくことで、スムーズに解決できるようになります。

やみくもにエスカレーションルールを決めるのではなく、以下のポイントを抑えた上でルール決めを行いましょう。

  • よくある質問・トラブルをあらかじめカテゴリ分けしておく
  • プロセス/フローを明確にする
  • 担当者への連絡手段を決めておく

関連記事:エスカレーションとは?ルールとして決めておくべき5つのこと

4.COO(最高顧客責任者)を設置する

ヘルプデスクを機能させる4つ目のポイントは、CCO(最高顧客責任者)の設置です。

CCOを設置するメリットは、以下のとおり。

  • 顧客満足度・エンゲージメントを上げる
  • 「顧客第一」と社内外にアピールできる

CCOは世界的にも新しいポジションですが、カスタマーサクセスが注目されていることからCCOを設置する企業も増えて流ことが予想されます。

顧客に対して責任を持つ役職を作ることで、ヘルプデスクも活性化されます。スーパーバイザーをおく企業は多いかと思いますが、本気で顧客と向き合うためにCCOの設置も検討してみてはいかがでしょうか。

関連記事:CCO(チーフカスタマーオフィサー)はどんな役職なの?仕事内容や役割は?

ヘルプデスクが会社をけん引していく

ヘルプデスクは、サポート的な意味合いが強い仕事ですが、企業を支え、顧客とのコミュニケーションを取るための重要な役割を果たします。「ヘルプデスクはあるけれど、あまり機能していない」という場合は、ぜひ今回紹介した4つのポイントで、ヘルプデスクを活性化させてみてはいかがでしょうか。

ヘルプデスクを管理しやすくしたり、エスカレーションやナレッジベースを構築させるためには、カスタマーサポートツールの利用をおすすめします。

株式会社PR TIMEが運営するクラウド情報整理ツール「Tayori」では、ヘルプデスクに必要な「担当者の割り振り」「ステータスの管理」「ナレッジマネジメントツ」をはじめ、アンケートやチャットサービスなど、ヘルプデスク業務をすべて一括管理できます。

Tayoriのお問い合わせフォームと受信箱

無料で利用できる機能もあるので、一度ツールを導入してヘルプデスク業務を可視化するところからはじめてみてはいかがでしょうか。

>>カスタマーサポートツールTayoriの詳細をみる

また、Tayoriの導入によって業務効率アップができるか、チームでのご利用に最適な有料プラン(プロフェッショナルプラン)の無料トライアルもぜひ一度体験してみてください。

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