ナレッジマネジメントツールとは？活用するための5つのポイント
企業が業務遂行する中で蓄積したナレッジ、つまり知識やノウハウを収集し、活用するためには「ナレッジマネジメントツール」が欠かせません。今回は、ナレッジマネジメントツールについての解説と、ツールを導入しただけで終わらせない5つのポイントを紹介します。
ナレッジマネジメントツールとは
「ナレッジマネジメントツール」とは、企業が日々の業務の中で得た知識やノウハウを蓄積し、整理して活用しやすくするために使うためのツールのことです。
カスタマーサービスチームではCRM、営業ではSFAなどがナレッジマネジメントツールにあたります。その他、業務マニュアルや研修用の資料、議事録などのナレッジをまとめたものが「ナレッジマネジメントツール」と呼ばれ、クラウド上に作成されることが多いことが特徴です。
ナレッジマネジメントツールを活用するポイント
ナレッジマネジメントツールを活用するためのポイントは5つあります。ツールを導入しただけで、結局使いこなせず終わりとなってしまわないように、実務で役立つようポイントを抑えていきましょう。
ポイント1．使用目的を決める
ナレッジマネジメントツールを活用する1つ目のポイントは「使用目的を決める」ことです。
ノウハウを社内に共有させるため、カスタマーサービスと連携させるためなど、何をするためにツールを使うのか、目的をはっきりとさせておきましょう。
使用目的がなく、闇雲にナレッジだけを蓄積したとしても、有効に活用されることがなく労力の無駄となってしまいます。
ポイント2．目的にあった機能があるツールを選ぶ
ナレッジマネジメントツールを活用する2つ目のポイントは「目的にあった機能があるツールを選ぶ」ことです。
顧客管理が目的の場合と、議事録を記録して検索することが目的の場合では、必要な機能が異なります。最初に目的を決めたら、その目的を達成できる機能が含まれているのかを軸にしてツールを絞っていきましょう。
ポイント3．操作が簡単なものを選ぶ
ナレッジマネジメントツールを活用する3つ目のポイントは「操作が簡単なものを選ぶ」ことです。
「すべて英語で使いにくい」「機能が複雑すぎて使いこなせない」など操作面で問題があれば、せっかく導入しても使いこなせずに終わってしまいます。メンバー全員が使いやすいものなのかも確認して選びましょう。
ポイント4．検索しやすいものを選ぶ
ナレッジマネジメントツールを活用する4つ目のポイントは「検索しやすいものを選ぶ」ことです。
ナレッジは貯めるだけではなく、活用することが重要です。そのため、情報を整理しやすいのか、キーワードで検索できるのかなど、必要な情報を検索しやすいのか確認しておきましょう。
ポイント5．スモールスタートができるものから始める
ナレッジマネジメントツールを活用する5つ目のポイントは「スモールスタートできるものから始める」ことです。
ツールを使い始めたときには、すべての情報をきれいに整理したくなりますが、これまでのナレッジをすべてツールに入力するだけでも大変な作業です。そのため、まずは負担にならない程度の範囲から、小さく始めてみることがおすすめです。
また、ツールの導入には費用がかかることもあります。導入費用がかかりすぎるものを無理して利用するよりも、始めは最小限の機能から使い始めて、必要になった時点でアップセルする方が無理なく始められるでしょう。まずは、小さくても一歩踏み出すことがポイントです。
ナレッジマネジメントツールを導入するステップ
ナレッジマネジメントツールには、様々なツールが世の中にありますが、具体的に社内でどのようにナレッジマネジメントツールを浸透させるかステップごとにご紹介していきます。
ナレッジマネジメントツールを導入する背景を説明
まずは、ナレッジマネジメントツールを導入する背景や具体的な使い方について社内で紹介・アナウンスする必要があります。
ここで重要な点としては、ナレッジマネジメントツールをなぜ社内やチームで導入するのかという「Why」「背景」の説明をしっかりとセットで行うということです。
事業部の責任者や経営者からのメッセージとして、ナレッジを社内で競争することが成長につながるという点やナレッジ蓄積して、社内で共有する姿勢そのものを会社として評価する、などナレッジマネジメントの重要性について伝えることがポイントです。
ナレッジマネジメントツールの具体的な使い方を紹介
慣れない新しいツールを使い始めることは、社内のメンバーにとっては心理的にはハードルが高いものです。ただ、ツールを浸透させるためには、ここの最初の使い方を理解している人を増やすことが非常に重要なポイントとなります。
使い方の説明会としては、ツールの使い方を資料で共有するだけではなく、社内向けの説明会のような形で、関係するメンバーが参加できるような説明会の場を複数回設定することが望ましいでしょう。
Zoomなどオンライン開催ができるツールも浸透してきているので、担当者の方は画面を共有しながら、ツールの使い方を説明しましょう。
説明会を複数回設定しても、時間の都合上どうしても参加できない人がいることもあるので、予め説明会の様子を録画しておいて、参加できなかった人向けに後から共有することも大切です。
ナレッジを言語化して、社内で共有する行動を促す
「ナレッジを集めて、共有しましょう」とお願いしても、最初から積極的にできる人はあまりいません。そういう時は、一部の率先役となりそうな人に、ナレッジをどんどん作ってもらうように働きかけましょう。
一部の積極的な人が、ナレッジを言語化して、社内でオープンに共有する姿勢が生まれれば、他の人たちも追随する可能性が高まります。
最終的には、ナレッジ化を通して、自らの成長につながる体験や、他の人の役に立つという実感を持つことができれば、自然とナレッジマネジメントをする習慣が生まれてくるでしょう。
全くナレッジマネジメントをしていなかった組織に、新たなナレッジマネジメントをする習慣づくりをするためには、きっかけ作りを意図的に作り出す必要があります。
ナレッジマネジメントツールとして活用できるTayori
カスタマーサポートチームへのナレッジマネジメントツールとしておすすめなのは、株式会社PR TIMESが運営する「Tayori」です。Tayoriでは、チャットサポート・フォーム作成・アンケートの作成・よくある質問の作成などが可能です。
Tayoriでカスタマーサポートをした場合、問い合わせ内容をCSVとしてエクスポートできます。例えば、過去の問い合わせ内容を分析、分類して、よくある質問としてまとめることで、社内だけでなく社外へもナレッジの共有を実現できます。また、よくある質問はサイトに公開できるだけでなく、問い合わせページやチャットと連携して利用することもできます。
ナレッジマネジメントツールを利用すると、ナレッジを蓄積するだけで終わらず、活用でき、業務短縮にもつながります。ぜひ、チームにあったナレッジマネジメントツールを導入してみてはいかがでしょうか。
