会社全体で売上を伸ばす「オムニチャネル」の施策・戦略とは?事例や注意点まで紹介

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オムニチャネルマーケティングを行う企業

リアル店舗だけでなく、オンライン店舗・SNSなど販売経路が複雑化している中、会社全体で売上を伸ばしていくためには「オムニチャネル」の施策・戦略が重要視されています。

本記事では、オムニチャネルの意味から、企業がオムニチャネル化するメリットや効果、事例、戦略の立て方、注意点まで紹介します。

これからオムニチャネル化を検討している企業は、ぜひ参考にしてみてください。

オムニチャネルの意味とは

オムニチャネルとは、オンライン・オフラインを問わず、すべてのチャネル(流通経路)を連携させて顧客と接点を持ち、アプローチをする考え方のことです。

「オムニ」とは「すべて」の意味を持ち、「チャネル」とはマーケティング用語で「流通・販売経路」「顧客との接点」などを指す言葉です。

シングルチャネル・マルチチャネル・クロスチャネルとの違い

オムニチャネルの他に、シングルチャネル・マルチチャネル・クロスチャンネルなどの言葉を聞いたことがある方もいらっしゃるのではないでしょうか。混乱するかもしれませんが、それぞれの言葉の意味を把握しておきましょう。

シングルチャネル

シングルチャネルとは、顧客との接点を1つだけ設けている状態を指します。例えば、リアル店舗のみを運営しており、オンラインでの接点を持たない店舗はシングルチャネルだといえます。

マルチチャネル

マルチチャネルとは、顧客との接点を複数設けた戦略を指します。しかし、複数の接点は持っているものの、それぞれのチャネルが独立していることが特徴です。店舗とオンラインの情報は共有されておらず、顧客情報や在庫管理などは連携されていないため、機会損失が生まれることがデメリットです。

クロスチャネル

クロスチャネルは、マルチチャネルを発展させ、それぞれのチャネルの情報を連携させたもの。各チャネルを連携したことによりブランドとしての統一感を出し、ユーザーにとっても使いやすくなったことが特徴です。

クロスチャネルを更に発展させ、どのチャネルを利用した場合でも同じ条件でサービスを受けられるように進化したものが「オムニチャネル」です。

O2Oとの違い

Online to Offlineを略した「O2O」とオムニチャネルはよく混同されがちです。

O2Oは、オンラインからオフラインへと顧客を誘導するための施策。オムニチャネルはどのチャネルでもシームレスに利用できることに違いがあります。

オムニチャネルが誕生し、注目されている背景

企業と顧客との関わりはシングルチャネル→マルチチャネル→クロスチャンネル→オムニチャネルと発展してきました。

SNSで商品の口コミを見て、オンラインで商品をチェックし、店舗で商品を見たあとに、オンラインで購入する……といったオンライン・オフラインを行き来しながら商品を購入する顧客が増えたことも、オムニチャネル誕生の理由です。

また、同じブランドの商品だったとしても、オンライン・オフラインで扱っている商品や値段が異なったり、ポイントのシステムや決済方法が異なったり、受け取り場所が異なったり……。このような違いが顧客にとって不便だと感じられるため、オムニチャネル化することですべてのチャネルで情報を統一し、一貫性のあるサービスを提供できることが特徴です。

顧客にとって便利なだけでなく、企業にとっても顧客のオンライン・オフラインでの行動を統合して分析し、顧客一人ひとりによりパーソナライズされたサービスを提供できることもメリットです。

オムニチャネル化をするメリット・効果

オムニチャネルは注目されつつありますが、マルチチャネル・クロスチャネルの企業も多く、O2Oとマルチチャネルの区別をつけていない企業もあることが事実です。

では、オムニチャネル化することで、どのようなメリットがあるのでしょうか。マルチチャネル化させる3つの効果を確認していきましょう。

チャネル間でのシナジーが生まれる

オムニチャネル化させる1つ目のメリットは、チャネル間でのシナジーが生まれることです。

チャネル間で相互送客することにより、よりブランドと顧客が接する時間が増えることは大きなメリットです。ブランドを通じた体験を増やすことで、中長期的にロイヤルカスタマーへ成長させることも期待できます。

カスタマーエクスペリエンスが向上する

オムニチャネル化させる2つ目のメリットは、カスタマーエクスペリエンスが向上することです。

各チャネルを連携させていることにより、決済方法・受け取り方法などの選択肢が広がります。また、様々なチャネルで顧客の行動を知れるため一人ひとりにあわせたマーケティングができることもポイントです。

関連記事:カスタマーエクスペリエンスとは?なぜ重要なの?5つの種類と向上させるポイント

顧客の取りこぼし・機会損失を減少できる

オムニチャネル化させる3つ目のメリットは、顧客の取りこぼしや機会損失を減少できることです。

オフラインで購入しようとしていたけれど、オンラインではより安く購入できる。オンラインで溜まったポイントを使いたいのに、オフラインでは利用できない。オフラインだとラッピングをしてもらえるが、オンラインでは対応していない、など各チャネルが連携していないことが原因の顧客の取りこぼしを防げることもメリットだといえるでしょう。

オムニチャネルの事例

無印良品」「ユニクロ」「GU」などはスマホアプリを活用した、オムニチャネル化を進めています。

オフラインで買い物をする際にはスマホアプリから会員バーコードを開きスキャンするだけでポイントが加算されます。また、自宅近くの店舗に目当ての商品があるのかをオンラインでチェックすることもできるため「実際に見てから購入したい」層をオフラインに送客することも可能です。

また、オンラインで買い物をする際には、自宅だけでなく店舗、コンビニなど複数の受け取り場所を選べることもポイント。

その他LINEをはじめとするSNSで定期的にお知らせやちらしを配布するなど、様々なチャネルからアプローチを行っています。

オムニチャネルに関する本

オムニチャネルについて詳しく学びたい場合、以下の本がおすすめです。

オムニチャネルと顧客戦略の現在』では、成功例・失敗例を紹介しながら、学術的な面・実務的な面の両面から詳しく解説されています。

世界最先端のマーケティング 顧客とつながる企業のチャネルシフト戦略』では、ネットとリアルの融合の最前線で何が起きているのか、Amazonはなぜリアル店舗を展開しているのか、顧客と繋がっている企業にチャネルシフトが起きていることを、マーケティング視点で解説しています。

オムニチャネルマーケティングの施策・戦略

実際にオムニチャネルマーケティングを始めるときには、何から進めたらいいのか悩む方も多いでしょう。次に、施策・戦略を進める3つのステップについて確認しましょう。

STEP1.カスタマージャーニーマップを作成する

オムニチャネルマーケティングを始めるときには、まずカスタマージャーニーマップを作成することがおすすめです。

カスタマージャーニーマップを作成することで顧客がいつ、どの媒体で企業と接点を持っているのかを把握しましょう。

関連記事:カスタマージャーニーとは?目的と重要性からマップの作り方まで徹底解説

STEP2.社内で連携できる体制を整える

カスタマージャーニーマップを作成し、顧客との接点を把握したら、それぞれのチャネルを選定し、社内で連携できる体制を整えていきましょう。

オムニチャネルを進めるためには、それぞれのチャネルでの売上を考えるのではなく、会社全体で売上を伸ばしていくためのマーケティング担当者を選出することがおすすめです。

また技術的なサポートが必要になるため、すべてのチャネル間を統括して管理できるシステムサポート、情報サポートの担当を選出することも必要です。

SETP3.顧客情報を共有する

それぞれのチャネルを連携したら、実際に情報を共有しながら運営していきます。顧客の情報・購買情報などすべての情報を統合し、分析することで、新たなアプローチの方法や、マーケティング施策にチャレンジしていきましょう。

オムニチャネルマーケティングを行うときの注意点

オムニチャネルマーケティングを行うときには、従来の体制を変更する必要があります。特に気をつけておきたい内容を2つ紹介します。

チャネルごとで囲い込みをせず、会社全体で考える

オムニチャネルマーケティングで1番重要になるのは「会社全体での利益・メリットを考えること」です。

従来の方法では、店舗ごとの売上、オンラインでの売上などチャネルごとで分けていることがほとんどでしょう。チャネルごとの囲い込みをした場合、オムニチャネルマーケティングは成立しません。

囲い込みをしてしまうと、オフラインで売り切れの商品があった場合、取り寄せをして再度店舗に足を運んでもらうことを提案するにとどまり、オンラインでも注文できることをアナウンスできなくなってしまいます。

チャネル間で顧客を相互送客できるよう、会社全体での利益で評価することを周知しておくことが重要です。

ブランドイメージを統一させる

オムニチャネルマーケティングでは、どのチャネルでもブランドイメージを統一させることが重要です。

ロゴ・ブランドカラーはもちろん、デザインや顧客に与える印象も統一させ「同じブランドである」ことを認識させること。そして、どのチャネルでも同等の体験ができるように整えましょう。

オムニチャネル化させるためにはカスタマーサポートの連携が重要

カスタマーエクスペリエンスを向上させ、機会損失を減らすために有効なオムニチャネル。これから、オムニチャネル化させていくためには、各チャネルでのカスタマーサポートの連携が必須です。

「これからカスタマーサポートの体制を整えていきたい」「各チャネルでの問い合わせを統一したい」という方は、カスタマーサポートツールの導入がおすすめです。

株式会社PR TIMESが運営するカスタマーサポートツール「Tayori」では、「お問い合わせフォーム」「よくある質問(FAQ)」「アンケート」「チャットサポート」など、カスタマーサポートに必要な機能がすべて一元管理できます。

ステータスの管理や担当者の割り振りなど、現状が把握しにくいカスタマーサポートを可視化できるので、異なるチャネルなど複数のチームで運営するときにはさらにバリューを発揮するでしょう。

無料から利用できる機能もあるので、一度ツールを導入してカスタマーサポート業務を可視化するところからはじめてみてはいかがでしょうか。

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