攻めの顧客対応「アクティブサポート」とは？メリット・注意点・対応例を紹介

公開：2020/05/28 09:00
更新：2021/11/12 18:56

カスタマーサポート

アクティブサポートを行うアクティブサポート担当者

攻めの顧客対応として注目を集めている「アクティブサポート」。

本記事では、アクティブサポートを行うメリットを確認したうえで、アクティブサポートを行うときの注意点や対応例を解説します。

これからアクティブサポートを行っていこうとしている企業は、ぜひ参考にしてみてください。

アクティブサポートとは

従来のカスタマーサポートは、顧客からの問い合わせについて企業が答えるものです。企業から顧客への質問をするわけではなく、受け身の体勢だといえるでしょう。

一方、アクティブサポートとは、SNSなどを通じて企業の商品やサービスについて言及された内容について能動的にサポートを行うことを指します。を指します。企業自ら、不満や悩みを抱えているユーザーへアプローチすることから攻めの顧客対応だといわれています。

リプライマーケティングとは

SNS上で顧客とコミュニケーションをとる方法として「リプライマーケティング」も知られています。

リプライマーケティングは、ユーザーが投稿した内容について個別にリプライ（コメントやDM）を行い、サービスの認知を拡大したり、利用を促したりすることです。

例えば「大学生になったら一人暮らし！家電一式っていくらくらいで揃えられるんだろう」との内容に対し、自社の家電商品を紹介することがリプライマーケティングの例です。

アクティブサポートは顧客の商品やサービスに対する不満や悩みを解消するために行うのに対し、リプライマーケティングはサービスの認知のために見込み顧客に対応をするところに違いがあります。

アクティブサポートを行うメリット

アクティブサポートは、SNSで自社や、商品・サービスについて投稿されている内容を探して対応するため、手間がかかったカスタマーサポートだといえます。では、なぜアクティブサポートを行う必要があるのでしょうか。

次に、アクティブサポートを行うメリットを確認してみましょう。

メリット1．顧客の本音がわかる

アクティブサポートを行う1つ目のメリットは、顧客の本音がわかることです。

カスタマーサポートに寄せられる意見は、企業が受け取ることを考慮して伝えられた意見。一方、SNSに投稿された内容は、誰に対して発信しているわけでもない顧客のリアルな感想です。

顧客の本音は、企業自ら探すことでしか得られない貴重なデータ。顧客のリアルな声を知ることで、商品やサービスの改善に繋げられること。サービスの新たな可能性や魅力、顧客目線での競合比較について知れるなどのメリットがあります。

メリット2．ファンを作ることができる

アクティブサポートを行う2つ目のメリットは、企業のファンを作れることです。

例えば、購入したサービスの使い方がわからず使いこなせていないことを、ただ独り言のように「◯◯の設定方法がわからない〜諦めて明日にしよう」Twitterでツイート（投稿）したとしましょう。

そこで企業から「設定方法がわかりづらくお手数をおかけいたしました。よろしければ、◯◯の設定について詳しく書かれたこちらのページを参考にしてみてください。その他わかりにくい点がございましたら、お申し付けください」とサポートを申し出る返信があったらどのように思いますか？

ほとんどの人が「まさかサポートをしてくれるなんて！」とポジティブに思うでしょう。

困りごと以外にも、企業のポジティブな口コミをしたことに対して「紹介いただいてありがとうございました」とお礼を伝えるだけでも、印象は大きく変わります。

アクティブサポートでコミュニケーションを取ることによって、企業に親しみを持ってもらえることや、感動を生む体験を提供できることは大きなメリットだといえるでしょう。

メリット3．風評管理ができる

アクティブサポートを行う3つ目のメリットは、風評管理が行えることです。

SNS上で投稿されたネガティブな内容は、拡散され炎上したり、場合によってはまとめサイトにも投稿され多くの人の目に触れたり、デジタルタトゥーとして残ってしまう可能性もあります。たとえ事実ではなかったとしても、すでに拡散された悪評を払拭することは簡単なことではありません。

風評被害に発展しそうなネガティブな投稿には「改善する旨」もしくは「すでに解決した内容である」ことを伝えることで、投稿を見た人に誤解を生む可能性を抑えることができます。

メリット4．顧客離れを防げる

アクティブサポートを行う4つ目のメリットは、顧客離れを防げることです。

顧客の90%はサイレントカスタマーといわれ、商品やサービスに不満があったとしても直接伝えることはなく、ただ二度とサービスを利用しません。何が問題なのか原因がわからず、ただ離れられてしまうと対策ができず、ただただ顧客を失い続けてしまいます。

そのため、SNSで顧客の意見を知り、サービスに反映することで顧客をつなぎとめることができるでしょう。

また、不満に思っていることを直接伝えた顧客は、伝えなかった顧客よりも再購入率が高いともいわれています。顧客がネガティブな意見を伝えているときには、「いただいた意見を参考にして商品を改善すること」を伝えることで、「意見を反映してくれるならまた使ってみようかな」という心理を促すこともでき、顧客離れを防ぐ可能性もあるのです。

アクティブサポートを行うときの3つの注意点

アクティブサポートにはたくさんのメリットがあり、「さっそく開始してみようかな」と思った方もいらっしゃるのではないでしょうか。実は、やり方によってはアクティブサポートが逆効果になってしまうこともあるので注意が必要です。

次に、アクティブサポートを行う前に知っておきたい3つの注意点について紹介します。

1．テンプレート対応を行わない

アクティブサポートを行うときの1つ目の注意点は、テンプレート対応を行わないことです。

SNSでは投稿したすべての内容が見られるため、コピペした文章で対応していることも顧客に伝わります。コピペした内容を送られているとわかった場合、当然気分のいいものではありません。場合によっては、botで対応されているとも思われて、印象が悪くなることも。

アクティブサポートをするときには、相手と向き合っていることが伝わるメッセージを送るようにしましょう。

2．状況に合わせてテンション（トンマナ）を変更する

アクティブサポートを行うときの2つ目の注意点は、状況にあわせてテンション（トンマナ）を変更することです。

堅すぎるとせっかくのSNSでのコミュニケーションのメリットがなくなってしまうため、カジュアルで親しみやすい口調で話しかけるのがいい場合もあります。一方、顧客に迷惑を書けている場合や、謝罪が必要な場合は丁寧な口調のほうが適切です。

状況にあわせてテンションを変えて対応できるように、内容別のトンマナを決めておくといいでしょう。

SNS上でのコミュニケーションはオープンであり、かつインターネット上に記録が残ってしまうため、慎重な姿勢は持っておく必要があります。

3．対応する範囲を決めておく

アクティブサポートを行うときの3つ目の注意点は、対応範囲を決めておくことです。

エゴリサーチするキーワード、話しかける投稿の内容、話しかけない内容を決めておくことで、対応しやすくなります。

特に、重要なのはSNSで対応する範囲です。複雑なサポートが必要な場合は、別の問い合わせフォームで対応するなど導線を作っておきましょう。

また、SNSではできるだけスピーディーな対応が求められますが、営業時間外の場合は対応が難しいもの。対応できる時間帯が明確に決まっている場合はプロフィールに対応時間を明記しておくといいでしょう。イレギュラーが発生した場合は「本日の社内研修のため15時までにてサポート業務を終了させていただきます。」など投稿しておくと安心です。