ナレッジベースには、業務を進めるうえで情報の一元管理や検索性の向上など多くのメリットがあります。カスタマーサポート業務においても同様です。カスタマーサポートで欠かせないFAQ作成にナレッジベースを活用すると、大きな効果を発揮します。本記事では、FAQ作成におけるナレッジベースの役割や導入のメリット、運用方法について解説します。
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FAQ作成におけるナレッジベースの役割
FAQを作成する際、「問い合わせ履歴の検索や回答作成のスピードを上げたい」と考えたことはありませんか？ 実は、ナレッジベースを活用することで、FAQ作成を迅速に行うことが可能です。ここでは、FAQ作成におけるナレッジベースの役割について解説します。
ナレッジベースとは？
ナレッジベースとは、業務に関する知識やスキルを一元管理するデータベースのことです。情報管理を一元化することで、業務に必要な情報を迅速に見つけられます。ナレッジベースに含まれる情報は、製品情報や顧客サポートの履歴、技術的なドキュメントなどです。ナレッジベースで情報を共有すれば、迅速に疑問を解決する、知りたい情報を得られるなどの効果が見込めます。
また、新しい知見が得られた場合は、ナレッジベースに追加することで情報の鮮度を保つことが可能です。定期的にナレッジベースを更新することで、信頼性の高い情報を共有できます。
ナレッジベースのメリット
ナレッジベースを活用することで得られるメリットには、下記のような項目が挙げられます。
1、情報の一元管理
業務に関する情報を1カ所にまとめることで、情報を分散させずに組織全体で共有できます。
2、検索性の向上
情報を一元管理することで迅速に必要な情報を得られるようになり、問題解決までの時間を短縮できます。
3、組織の生産性向上
ナレッジベースに業務フローやマニュアルを記載しておけば、組織に新たなメンバーが配属された時の引き継ぎにも役立ちます。また、新人もナレッジベースで疑問点を調べられるので、短期間でのスキルアップが見込めます。結果、組織全体の生産性の向上に繋がるでしょう。
4、顧客対応の迅速化
ナレッジベースとFAQと連携すれば、顧客対応の迅速化も図れます。ナレッジベースに過去の問い合わせ内容をまとめておくことで、カスタマーサポートスタッフは適した回答を探しやすくなります。これにより、問い合わせへの迅速かつ的確な対応が可能となり、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
FAQへのナレッジベースの活用方法
FAQとは、顧客からのよくある質問と回答をまとめたものです。FAQを作成する前に、頻繁に寄せられている問い合わせがどのような内容なのかを把握しておきましょう。問い合わせ内容を把握するためには、ナレッジベースの活用が有効です。カスタマーサポートに寄せられた質問をナレッジベースに蓄積しておけば、顧客の問い合わせ傾向の分析に役立ちます。また、業務フローやマニュアルをまとめたナレッジベースから回答を作成することで情報の重複や矛盾がなくなり、信頼性の高い情報を提供できるようになります。
FAQに活かせるナレッジベース構築のポイント
FAQ作成に有効なナレッジベースを構築するポイントとして下記が挙げられます。
1、十分な情報収集
提供するサービスやカスタマーサポートに関する十分な情報を集めましょう。具体的には、サービスのマニュアルや資料、過去の問い合わせ履歴などが有効です。
2、情報の分類と整理
情報を収集したら、カテゴリーごとに分類しましょう。カテゴリーごとに分類することで重複した情報を見つけやすくなり、整理が容易になります。くわえてタグを設定しておけば、情報の検索性も高まります。
3、定期的な更新
情報の定期的な更新を行うことで、ナレッジベースの内容の鮮度を保てます。ナレッジベースの情報が古いと、必然的にFAQの正確性も落ちてしまいます。信頼性の高いFAQを提供し続けるためにも、定期的にナレッジベースの内容を見直して情報を更新しておきましょう。
ナレッジベースを効率良く構築する方法
企業のナレッジベースの作成例として挙げられるのが、過去の資料をファイリングする、パソコン上にデータファイルをまとめるなどです。しかし、AIやデジタルツールを活用することで、より速くナレッジベースを作成できます。ここでは、ナレッジベースを効率良く構築する方法を紹介します。
生成AIを活用する
ナレッジベースの構築において、生成AIは有効な手段です。構築方法としては、業務マニュアルや関連資料などを準備してAIに学習させ、学習データを元にナレッジベースの文章を生成します。AIは学習と経験を経て、回答の精度が向上します。繰り返し活用することで、ナレッジベースの精度も高まるでしょう。ただし、ハルシネーションにより誤った情報を元に文章を作成するリスクもあります。最後は人の目で生成された文章をチェックし、必要があれば修正してからナレッジベースに入力するようにしましょう。
社内FAQをナレッジベースとして活用する
社内FAQをナレッジベースとして活用するのも手です。FAQの企業事例には、マニュアルや関連資料、業務フローなど業務に関する知見を社内FAQとしてまとめているケースがあります。社内FAQをナレッジベースとして活用すれば、組織内のメンバーへスキルやノウハウを共有できるでしょう。現在、「Tayori」をはじめFAQを作成できるツールは多く存在します。必要な機能を比較・検討し、見合った作成ツールを探してみてください。
ナレッジベースを活かしたFAQ運用におけるポイント
ナレッジベースを活用して迅速にFAQを作成しても、効果的に運用できなければ顧客へ適切なサポートを行うことができません。ここでは、ナレッジベースを活かして作成したFAQの運用におけるポイントを紹介します。
問い合わせ傾向の把握
FAQ運用に有効なナレッジベースを作成するには、顧客からの問い合わせ傾向を把握しておく必要があります。問い合わせ傾向を把握するには、実際にカスタマーサポートに寄せられた質問と対応結果の情報を集めなくてはなりません。問い合わせメールを保存しておく、コールセンターによるサポート内容をテキスト化するなどして、日ごろからナレッジベースに問い合わせ内容を収集しておくと良いでしょう。そして、定期的にナレッジベースを確認して頻度の高い質問を抽出して問い合わせ傾向を把握しておくことで、信頼性の高いFAQ運用に繋がります。
ナレッジベースの活用方法や重要性の周知
ナレッジベースに問い合わせ履歴や業務マニュアルをまとめておくことで、FAQ作成に必要となる情報を探しやすくなります。しかし、組織内でナレッジベースを共有できていないと有効活用できません。社内掲示板やチャットツールなどを活用して、組織内でナレッジベースの活用方法や重要性を周知しておきましょう。組織内でナレッジベースの周知が進むことで、FAQの整備やカスタマーサポートスタッフ内での引き継ぎが迅速になります。結果として、適切な問い合わせ対応や顧客満足度の向上に繋がるでしょう。
ナレッジベースの効果測定
定期的にナレッジベースの効果測定を行うのも有効です。効果測定を実施してナレッジベースの利用状況を分析すれば、どの情報がFAQ運用やカスタマーサポート業務に役立っているかが分かります。効果測定の指標として挙げられるのが、対応件数や問題解決までの時間です。例えば、ナレッジベースを元に作成したFAQで顧客の疑問が解決すれば、カスタマーサポートスタッフが直接対応する機会は少なくなります。しかし、特定の質問においてカスタマーサポートスタッフの対応時間が長ければ、FAQの回答もしくは元となったナレッジベースに改善の余地があると考えられます。定期的に効果測定を実施してナレッジベースを見直し、信頼性の高いFAQ運用に活かしましょう。
まとめ
本記事では、ナレッジベースを活用したFAQ作成の重要性とそのメリットについて解説しました。まず、FAQ運用において効果的にナレッジベースを活用することで顧客対応の迅速化が見込め、結果として顧客満足度の向上に繋がります。また、ナレッジベースの構築手段として社内FAQを活用することを紹介しました。株式会社PR TIMESが運営する「Tayori 」の「FAQ」を導入している企業の中には、社内FAQをナレッジベースとして活用している事例もあります。この記事をきっかけにFAQに興味を持たれた方は、下記URLを参照してください。
