【Tayoriサポートからのおたより】カスタマーサポートの「手作業」を削減！業務効率化と自動化の仕組み
こんにちは！Tayori事業部 カスタマーサポート担当です。カスタマーサポートの現場では、もっとお客様対応を手厚くしたい、FAQを整備したいという思いとは裏腹に、目の前の業務に追われて時間が足りない……というもどかしい悩みをよく耳にします。
その原因の一つとして挙げられるのが、複数ツールにまたがる顧客情報の転記や、手動でのデータ集計といった手作業の存在です。一見すると単なる手間に思えるコピペ作業や目視チェックですが、塵も積もれば大きな負担となり、チームから余裕を奪っていきます。
今回は、手作業の弊害をなくし、システム連携（API連携）を活用してチームに余裕を生み出し、本来のコア業務に注力するための仕組み化についてお伝えします。
【目次】
- カスタマーサポートを疲弊させる手作業の3つのリスク
- API連携とは？システムを繋いでコア業務に注力できる環境を作る
- Tayoriサポートの現場からお届け！
- まとめ：手作業から脱却し、持続可能なチーム体制へ
カスタマーサポートを疲弊させる手作業の3つのリスク
ツールAからツールBへ情報を手入力で移したり、データを手動で書き換えたりする作業がチーム内で常態化することには、大きく分けて以下の3つのリスクが潜んでいます。
・ヒューマンエラーの誘発と対応品質の低下
手作業での転記や集計は、どれだけ注意していても必ず入力ミスや漏れが発生します。それがお客様への対応遅れや誤案内に繋がり、結果としてサポート品質を低下させてしまいます。
・特定時期への業務集中と仕事量の波
月末月初など、問い合わせや集計作業が重なる時期に手作業が残っていると、業務量が一時的に爆発し、残業の増加や特定の担当者への負荷の偏りを生み出します。
・コア業務に向き合う時間の喪失
CS担当者が本当に注力すべきなのは、お客様の根本的な課題解決や、そのための改善アクションです。しかし、手作業に追われていると常に時間が足りず、そうしたアクションが後回しになる悪循環に陥ります。
API連携とは？システムを繋いでコア業務に注力できる環境を作る
手作業での業務が多い環境は、特定の担当者に処理の負担が偏る属人化を生みやすく、スタッフの心身を疲弊させてしまいます。人で回す体制から脱却するために有効なのが、API連携などを活用した定型業務の自動化です。
カスタマーサポートの現場でAPI（Application Programming Interface）という言葉を聞くと少し難しく感じるかもしれませんが、簡単に言えば異なるツールやシステム同士を繋ぎ、データを自動で受け渡し・同期するための窓口のことです。これまで人間が画面を見ながら手で入力していた作業を、システム同士が直接やり取りして肩代わりしてくれる仕組みです。
総務省の『情報通信白書』でも、システム間のデータ連携を進めることは、新たな価値の創出や組織の生産性向上につながると指摘されています。
参考：総務省「令和5年版 情報通信白書｜令和5年 情報通信に関する現状報告の概要」
手作業にかかっていた時間と手間をAPI連携によって削減することで、チームに時間的な余裕が生まれます。この生み出されたリソースこそが、日々のデータを分析したり、より一人ひとりのお客様に寄り添った対応を行ったりするための原資となり、結果的に働きやすさや従業員体験（EX）の向上へと繋がっていくのです。
API連携と言われても、実際に自社の業務でどう活かせるのかまだイメージが湧かない、という方もいらっしゃるかもしれません。フォームの問い合わせをタスク管理ツールへ自動起票したり、CRMへ自動転記したりと、カスタマーサポート業務におけるAPI連携の具体的な活用シーンについては、以下の記事で詳しく解説しています。ぜひあわせてご覧ください。
▼あわせて読みたい
API連携とは？意味・メリットからカスタマーサポート業務での活用例までわかりやすく解説
Tayoriサポートの現場からお届け！
本パートでは、カスタマーサポートツールを提供しているTayoriのサポートチームが、実際に行っている取り組みやTipsについてお伝えします。
FAQのアクセス解析について
Tayoriのサポートチームでは、お問い合わせ数の増減やお問い合わせ内容の変動と共に、関連するQ&Aのアクセス状況を定期的に確認しています。お客様の自己解決状況を把握するため、主に以下の指標を検証しています。
・表示回数（FAQの閲覧数）
そもそもFAQが見られているか、どのFAQがよく見られているかを確認します。
・0件ヒット（該当FAQが1件もヒットしなかった検索）
検索ワードに関連したFAQが用意できているか、表記ゆれが起きていないかを確認します。
それぞれの指標と結果に対して、こまめにFAQを編集
アクセス解析で得られたそれぞれの指標と結果に対して、そのままにせず、こまめにFAQを編集することを徹底しています。
・表示回数に対するアクション：FAQが見られるように案内を検討
FAQの表示回数を確認した結果に合わせて、お客様が必要な情報へスムーズにたどり着けるよう案内の仕方を工夫しています。具体的には、FAQ内でカテゴリの表示順序を検討して並べ替えたり、お問い合わせフォームでのご返信時に該当のQ&Aを添付したりする対応を行っています。
・0件ヒットに対するアクション：FAQの追加・表記ゆれ対応
0件ヒットになってしまった検索キーワードの履歴を確認し、お客様の言葉に合わせたコンテンツの拡充を行っています。具体的には、検索ワードに関連した新しいFAQを用意するほか、既存のFAQを検索ワードにあわせて編集し、表記ゆれを防ぐ対応を行っています。
まとめ：手作業から脱却し、持続可能なチーム体制へ
カスタマーサポートの品質を高め続けるためには、スタッフ自身が余裕を持って働ける環境づくりが欠かせません。システム連携で定型業務を自動化することは、特定の誰かに無理をさせない持続可能なチーム体制づくりに直結します。
まずは明日、日々の業務の中で負担になっているアナログ作業をリストアップしてみませんか？見えない手作業を可視化し、システムやAIに任せられないかと上司に提案するところから、余裕を生み出す第一歩を踏み出してみましょう。
Tayoriブログでは、これからもカスタマーサポート担当者のみなさまに役立つ情報を発信していきます。便利な機能を味方につけて、お客様とのいい関係を、一緒に作っていきましょう！
カスタマーサポートツール「Tayori」について詳しく知りたい方はまずは資料をご確認ください。
