【Tayoriサポートからのおたより】カスタマーサポートのカスハラ対策。現場を守る判断基準と記録の整え方

公開：2026/09/16 12:00

社内業務・組織作り

こんにちは！Tayori事業部カスタマーサポート担当です。

日々のお問い合わせ対応の中で、お客様の声を真摯に受け止め、寄り添うサポートを提供することは非常に重要です。しかし、時には厳しいお言葉や理不尽な要求に直面し、対応に苦慮することもあるのではないでしょうか。

現場のスタッフが過度なプレッシャーを感じることなく、安心して業務に取り組める環境づくりは、サポート品質を維持する上で欠かせません。それは結果として、お客様との良好な関係を築くための土台にもなります。今回は、最前線で働く皆さんが抱える課題と、お客様とより良い関係を築くための体制づくりについて考えていきましょう。

お客様とのいい関係づくりを守るためのカスハラ対策

カスタマーサポートの現場において、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応は避けて通れない課題となっています。担当者個人で抱え込んでしまうと精神的な負担が大きくなり、本来提供したいはずの丁寧なサポートが難しくなってしまいます。

厚生労働省でも、顧客等からの著しい迷惑行為によって労働者の就業環境が害されるカスタマーハラスメントへの対策を進めています。2026年10月1日からは、カスタマーハラスメント防止のために必要な措置を講じることが、すべての事業主に義務づけられます。企業側には、現場の従業員を守るための明確な方針や対応体制の整備がこれまで以上に求められます。

参考：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

現場としては、どのような言動が通常のクレームやご意見の範囲で、どのような場合にカスタマーハラスメントとして対応すべきなのかという判断基準が明確になっているだけでも、心理的な負担は大きく軽減されます。判断する際は、「要求内容に妥当性があるか」「要求の手段や態様が社会通念上相当な範囲か」という観点で整理することが重要です。

要求の内容だけでなく、行為の妥当性も含めてチーム全体で基準を共有しておくこと、そして判断に迷った際のエスカレーションルールを整えておくことが、担当者一人が矢面に立つ状況を防ぐ上で重要です。カスハラの定義や具体的な対策の全体像については、こちらの記事でくわしく解説しています。

あわせて読みたい：カスタマーハラスメントの理解と対策

こうした対策が単にスタッフを防衛するためだけのものではないという点も大切です。現場の担当者が精神的な余裕を持てる環境があってこそ、本当に困っているお客様の声に耳を傾け、心から寄り添うサポートが可能になります。カスハラ対策のゴールは、お客様とのいい関係づくりを守ることそのものだと言えます。

対応記録を残すことが、チームとお客様を守る

難しい要求に対して冷静に対処するためには、客観的な対応記録を残す習慣が欠かせません。いつ、どのようなお問い合わせがあり、どう回答したのかを記録しておくことで、言った・言わないのすれ違いを防ぎ、担当者が変わっても一貫性のある対応が可能になります。

記録の整備はトラブル防止だけでなく、日常のサポート品質を支える基盤としても機能します。実際、株式会社バルテックが2026年に実施した調査では、カスハラに該当するような迷惑行為を経験した人の8割以上が記録を残したいと感じた一方、実際に記録できていた人は1割未満にとどまりました。記録の仕組みを整えることの重要性は、多くの現場で共通する課題です。

業務の仕組み化で、現場に「心の余裕」を生み出す

日常の業務で心に余裕がない状態では、厳しいご意見や理不尽な要求に対して冷静に向き合うことは困難です。カスハラへの対応力を高めるためにも、ツールやシステムを活用した業務の仕組み化は有効な手段の一つです。

定型業務をツールに任せることで生まれた時間と心の余裕を、難しい対応への備えやお客様一人ひとりに向き合うための余力に変えていく。チームを守りながらより良いサポートを提供するための仕組みづくりのヒントとして、こちらの事例も参考にしてみてください。

Tayoriサポートの現場からお届け！

本パートでは、カスタマーサポートツールを提供しているTayoriのサポートチームが、実際に行っている取り組みやTipsについてお伝えします。

今回は、先日公益社団法人企業情報化協会が発表した「2026年度カスタマーサポート表彰制度」において、私たちTayoriが奨励賞を受賞したことについて、担当者としての率直な思いをお届けします。

カスタマーサポート表彰制度「奨励賞」を受賞

この表彰制度は、顧客満足度の向上や業務効率化などに貢献した優れたカスタマーサポートの取り組みを評価するものです。今回Tayoriは「AI時代のVOC活用と事業成長」をテーマにエントリーし、このような評価をいただくことができました。

プレスリリース詳細はこちら：AI活用で聞こえるお客様の“本当の声”を事業成長へ｜Tayoriがカスタマーサポート表彰制度で「奨励賞」を受賞

効率化にとどまらない、AI時代の「いい関係づくり」

カスタマーサポートと聞くと、どうしてもお客様のお困りごとを解消するというイメージが強いかもしれません。しかし、日々お客様からいただくお問い合わせへの対応や、直接お話させていただく中で、疑問やお困りごとばかりではなく、私たち自身が気づけていないサービス向上の可能性や、Tayoriへご期待いただく想いが秘められていることを強く実感しています。

例えば、お問い合わせの内容や傾向をAIで分析し、埋もれていたお客様のご要望をプロダクト改善に反映する取り組みも、その一つです。一件一件のお問い合わせを単なる「処理」として終わらせず、そこに込められた声をサービスの成長につなげていく。こうした姿勢こそが、今回の受賞テーマでもある「VOC活用と事業成長」の実態です。

AIをはじめとしたツールを活用するカスタマーサポートは今後一層進化していきます。Tayoriはお客様とのよい関係づくりをなによりも大切にしているからこそ、ツールの活用を効率化にとどめず、直接お寄せいただく以外のお声もしっかりと受け止め、プロダクトへの反映を通じてAI時代の事業成長を実現してまいります。