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「Tayori」リブランディングを実施、サービスサイトのデザインを刷新〜「カスタマーサポートツール」から「クラウド情報整理ツール」へ

この度、Tayoriリブランディングを実施、それに合わせてサービスサイトのデザインも刷新いたしました。

プレスリリース:Tayoriが「クラウド情報整理ツール」にブランドコンセプトを刷新。カスタマーサポートから社内マニュアルまで、情報を蓄積・共有するサービスへ

以下は新しいサービスサイトと、旧サービスサイトの比較です。

新サービスサイト https://tayori.com/

 

旧サービスサイト 


本記事では、なぜ、リブランディングを行ったのか、「クラウド情報整理ツール」とは何か、リブランディングの準備段階からリリース発表に至るまでに試行錯誤しながら行ってきたこと、今回のリブランディングに込めた思いを、みなさまにお伝えしたいと思います。


リブランディングとは 意味と目的

そもそも「ブランド」とは何を指すのでしょうか。

一般的に「ブランド」と聞くと、高級ブランドや有名企業のロゴや製品が浮かぶ場合が多いかと思います。しかし、ブランドとは、ロゴや社名などの形ある目に見えるものだけを指すのではありません。「〇〇は高級なイメージ」「△△は安心感がある」のように、頭の中にのイメージもブランドにあたります。それゆえに、ブランドには「他との区別・差別化」が求められます。

ブランディング」は、「ブランドを作りあげる企業活動」のことを表す言葉です。
「〇〇と言えばA社の製品」のように、企業やサービスの「価値」を定めて、それに併せて顧客のイメージを一致させたり、認識を浸透させるための活動全般を「ブランディング」と呼んでいます。

リブランディング」とは「ブランドを時代や顧客に合わせて再構築し直す」ことです。リブランディングを成功させるには、客観的な視点でサービスや製品をあらゆる角度から分析し、良い点は残しつつ再構築を行うことが大切だと言われています。

参考記事:企業が行うべきブランディングの方法とは?ゼロから始めるブランディング


きっかけは、利用ユーザーの声から始まった

Tayoriは「無料カスタマーコミュニケーション ツール」というコンセプトで、2015年よりサービスの提供を開始しました。

その後、アンケート機能・チャット機能の追加、大幅なUIの変更、料金プランとロゴの刷新などを経て、スマートフォン時代のWeb接客体験を円滑にする「カスタマーサポートツール」というコンセプトの元で、サービスを展開していました。

参考プレスリリース:スマートフォン時代のWeb接客体験を円滑にする「Tayori」が、料金プランとロゴを刷新! 法人向け新機能を搭載

ブランドコンセプト刷新の必要性を感じ始めたのは、2020年2月ごろです。

Tayoriでは2019年後半から積極的に、お客様とのWEB面談やインタビューを実施し、ユーザーの声や活用方法を収集し、サービス改善のヒントとしていました。

その結果、私たちが想定していた使い方よりもっと幅広い使い方をしているユーザーが多数いることが分かりました。そして、業務を改善したい・課題を感じているが、Tayoriをどのように活用したらいいのか分からないなど、サービスに分かりにくさを感じているユーザーの存在も明らかになってきました。

リブランディングを行うことは、これまで築き上げてきたイメージやコンセプトを大きく変えることになります、その変化に伴うリスクも考えられました。

しかし、もっと多くの方に使っていただき、日々の業務の課題解決をサポートしていくためには、ユーザーや時代のニーズに合わせて、ブランドコンセプトやサービスサイトを刷新する決断が必要と考え、リブランディングのプロジェクトを進めることが決定しました。


最初のつまずき サービスへの客観的な視点の不足 

最初は、Tayori運営チーム内でブランドの再構築を行うことにしました。手探り状態ではありましたが、時間をかければ社内のメンバーだけでできるのでは?という思いがありました。しかし、結果は中々上手く進みませんでした。

サービスの内容や良さ、ユーザーがどのように使っているのかなど、自分たちが一番詳しく分かっています。しかし「知りすぎている」ことがネックになってしまい、どうしても、自分たちが「こうあって欲しい」と求めているイメージやコンセプトに偏ってしまうのです。

リブランディングには「客観的な目線」が不可欠であり、社内だけで行うことに限界を感じ、プロジェクトは一旦ストップしてしまいました。


頼もしいパートナー決定 プロジェクト再スタート  

2020年9月、客観的な目線を取り入れリブランディングを遂行するため、株式会社グッドパッチと共にプロジェクトに取り組むこととなりました。

同社とは、Tayoriが2015年にサービスを開始する時に関わっていただいたことがある、というご縁がありました。

今回は、「サービス全体をデザインする」という理念やコンセプトに共感し、Tayoriの本質的な価値を明らかにし、ビジネス的な観点からサイトのデザインに落とし込んで欲しいという思いで、プロジェクトのパートナーをお願いしました。

Slackにチャンネルも開設され、いよいよ再スタート


プロジェクトは、9月~10月で本質的な価値を決定し、11月~12月でサービスサイトなどに価値を落とし込みデザインしていく2フェーズに分かれて進行することになりました。


ブランドを作り上げるための第一ステップ「現状把握」

まずは、社内へのインタビューが行われました。Tayori運営チーム、社内で利用したことがある人が持つ、Tayoriの印象や使い方、普段の業務の様子などを集め、クラウドワークスペース「Strap」を利用し、ぼんやりとしたイメージを言語化し明らかにしていくという作業が開始しました。

インタビューの結果、Tayoriには「やわらかい」「あたたかみがある」「寄り添う」「紙飛行機がかわいい(Tayoriのロゴ)」というWEBツールには珍しいイメージ共通して感じられていることが分かりました。

 

Strapでイメージをまとめる

さらに、Tayoriユーザーへのアンケートやインタビュー、Tayoriを知らない人・使ったことが無い人へのヒアリングなども開始されました。

ユーザーからのコメントの中には、「他のツールに変更予定」などの意見もいただきましたが、厳しい意見や声はサービス改善のためにも非常に重要であり、幅広いユーザーにヒアリングする重要性を痛感した機会でもありました。


伝わるためには「ユーザー目線で考えること」が必要

次に、キャッチコピーとミッションを考える段階に入りました。具体的にどのような案がああり、どのようにディスカッションが行われたのかを一部紹介したいと思います。

当初考えられたキャッチコピー・ミッション案

  • キャッチコピー「小さな工夫で大きな価値を」
  • ミッション「その先の笑顔をソウゾウする。」

ディスカッションであがった意見

  • 第一印象としてはフワッとしている。大きな価値をどうするのか伝わりにくい。
  • 方向性としてはすごく合っているが、一般的なユーザーや初見のユーザーに上手く伝わるかが重要。
  • Tayoriを深掘りしすぎた結果、すごく広いところに着地してしまった印象。
  • ツールの特性上いろいろできるので、一言でなかなか表せない難しさ

抽象度が高すぎるメッセージは、作り手側の満足度は高くなりますが、ユーザー目線が欠如していると独りよがりになり、ユーザー側に本来の価値が伝わらない可能性があるという結論から再考することになりました。


ブランド価値を決めるには 妥協しないことが大切

何度もミーティングでディスカッション、アイデア出しが行われました。しかし、10月末のタイムリミットが近づいても、一番重要な「Tayoriの価値」が定まらない状況が続いていました。後から聞いた話では、Tayori運営チームのプロジェクト責任者は「これは間に合わないかもしれない・・・。」と感じていたそうです。

この停滞期を脱したブレイクポイントは、最後まで悩み、考え続けた先にありました。そのきっかけとなったのは、積極的に対面でのディスカッションを取ったことです。

コロナ禍ということもあり、ミーティングは基本オンラインで行っていましたが、一度集まって徹底的に話そうということになり、感染予防対策を取りながらも、対面でミーティングする機会を設けました

集まって顔を合わせてのミーティングで、ディスカッションを続けた結果、様々なことが明確になり決まり始めました。

少し話は変わりますが、難しい議題のミーティングを行う場合、考えるために沈黙の時間が多く発生します。
振り返ってみると、オンラインミーティングの時は、沈黙時間が長いことが意外と気になってしまい何となく落ち着かなかったり、「何か発言しなくては…。」と思考の途中で発言することもありました。しかし、対面でのミーティングの場合は、沈黙時間はあっても、相手が「悩んでいる」「考えている」姿が目に見えるので、安心して思考ができるのではないかと考えています。

以下にミーティングを通して明確になったこと、決まったことの一部を記載したいと思います。

明確になったポイント

  • プロジェクト当初から出ていた「情報」というキーワード
    Tayoriの機能は、全て「情報」に結びついているのでは? 情報を集める機能、情報をためておく機能、情報を共有する機能
  • 「情報」の状態(あり方)によって、働く人同士やお客様とのコミュニケーションにも影響が出る
    そのコミュニケーションのあり方によって、業務にも影響が出てくるのでは?
  • インタビューで明らかになった「属人化」の問題
    人が辞めたことで分からなくなってしまうノウハウ、口頭で伝えられるマニュアル、毎回誰かに確認しなくてはならない会社の情報。「情報が閉じられている状態」を解消できれば、その分、時間が有効活用できるのではないか?

Tayoriの価値とは

「情報」の在り方で、コミュニケーション自体が変わる、Tayoriが「情報」の流れを整理することで、情報の流れに紐づく業務の非効率を解決することができる

情報の流れと、コミュニケーションの状態、そしてそれぞれのプロセスにおいて、Tayoriができることを可視化した図

Tayoriがターゲットとする層 

  • 業務や仕組みを変えたい、よりよくしたいと思っている人
  • メンバーや中間管理職など実務寄りの人
  • ITにそれほど詳しくなくても、ツールを活用したいと考えている人

サービスサイトのビジュアル/デザインの方向性 

Tayoriの良さ(情緒的価値)は「安心感、親しみやすさ、分かりやすさ

  • サイトデザインは「見やすさ」と「理解しやすさ」を重視
  • 分かりやすい図や親しみやすいイラスト

サービスサイト内のコンテンツの方向性

  • ユーザーが持つ課題感を、具体的に解決イメージを持ってもらうようなコンテンツ


サイト構築のポイントは「ユーザー理解」

価値が決定したので、サービスサイトに価値を落とし込みデザインしていく過程に入りました。

サービスサイトは運用側が伝えたいこと(例えば「こんな改善ができるという結果を伝えたい」)を主に構築しても、ユーザーが求めている情報はもっと入口のこと(例えば「〇〇を無料で使えるツールを検索で探してきた」「〇〇の機能はあるのかな」)かもしれません。

ユーザーが分かりやすい」のか「ユーザが求めている情報がある」のかを中心に考えながら、ユーザーがツールを理解できて、登録して使いたくなるようなサービスサイトを目標に様々なパターンで構成を考えて検討しました。

検討した様々なパターン ※一部

  • 機能をなるべく早く紹介して、ユーザーの業務にあてはまるかどうかすぐ検証できるような内容を並べる
  • 課題をメインに置いて、ユーザーから共感を経てから機能の紹介をする
  • とにかく導入を優先した構成です。機能紹介のあと、導入に関わる情報を先に出して、職種などの情報を後に回す
  • シンプルに必須な情報だけを並べて、補足情報はメガメニューから読みとってもらう

また、サービスサイトで用いるイラストも多くのパターンを用意し、Tayoriのイメージを壊さず伝えることができるイラストを選んでいきました。

ユーザーにも印象深く残っている「紙飛行機」のロゴの変更も、開発側とデザイン側で異なる意見があり、検討を重ねた結果、今回のリブランディングに合わせ、サイトのイメージになじむように、リデザインすることになりました。 

新ロゴ 柔らかく洗練されたロゴ

旧ロゴ

 

前半のTayoriの価値を決める段階で、しっかりと価値を定義づけていたので、後半のサービスサイト構築は方向性に迷いなく進めることができました。

「価値」という幹がしっかりしていないと、枝葉の部分に揺らぎが生じてしまいます。

妥協せずに、タイムリミットぎりぎりまでプロジェクトチームで話し合い悩み考えた時間は無駄では無く、重要な時間だったと強く感じています。


リブランディングに込めた想い

今回のリブランディングに込めた想い、みなさんに伝えたい新コンセプトを発表します。

新キャッチコピー:業務の非効率。そのほとんどの原因が情報の未整理です。

これまでのTayoriはユーザーにひたすら優しく寄り添うイメージ。新しいTayoriは、ユーザーの抱える課題を提示し、ユーザーのためになることはしっかり指摘しながら寄り添うビジネスパートナーのようなイメージを表現しています。

新サービスコンセプト:クラウド情報整理ツール

お客様からのお問い合わせやご意見、その対応履歴、業務のノウハウなど、「情報」はあらゆる企業やサービスに、様々な形で存在します。さらに、自分だけが知っている業務のコツをまとめたメモや、先輩から口頭で聞いた話なども、整理して蓄積することで、会社の成長にとって大切な「情報」となる可能性があります。

上記のような背景を踏まえて、「Tayori」は、「カスタマーサポートツール」から「クラウド情報整理ツール」へとコンセプトを刷新します。様々な情報を集約し、その情報を整理する重要性を訴求することで、これまでのカスタマーサポートを中心とした活用に留まらず、様々な部署の社内業務においても、より多くのシーンでの課題解決に役立てると考えています。

新ビジュアル

Tayoriを象徴する紙飛行機=「情報」が、Tayoriを通じてスムーズに回っているイメージを表現。ともすれば固く強いイメージになりそうなキャッチコピーを柔らかく親しみやすい印象に。

 

Tayoriがみなさまに伝えたい想いは二つあります。

私たちの想い:会社のすべての情報は、財産になる。

「情報」には様々なものがあります。ノートの片隅に書いた先輩から聞いた素敵な言葉、お客さまからのちょっとした意見、会社の経営に関わるような重要な会議の記録。

小さな情報は「役に立たないだろう」と自分の中に収めてしまいがちです。でも、小さな「情報」も誰かにとっては大切な「財産」になるかもしれないのです。

Tayoriを通じて「情報を整理」することで、情報の可能性が広がり、さらには情報を通じてコミュニケーションにも変化が起こると信じています。

私たちの想い:変化は今日から起こせる。その一歩を踏み出すきっかけを、すべての人に。

誰もが使える」ツールであり続けることは、サービス開始当初から変わらぬ想いの1つです。「難しい」「よく分からない」と、使うことを躊躇せずに「今の仕事をもっとより良くしたい」と思うすべての人を支えるサービスを提供していきます。


ユーザーの声から改善へ そして成長し続けるサービスへ

4か月に及んだプロジェクトが完了しました。リブランディングプロジェクトは終了しましたが、新しいTayoriとしてスタートラインに立ったばかりです。

今回のプロジェクトを通して、ユーザーの皆さまの声を数多く聞き、Tayoriの価値を再定義できたことは、今後のTayoriにとって大きな財産となりました。

プロジェクトのきっかけも、お客様の声からでした。お客様の声から学ぶことの多さ、大切さを深く心に刻み、みなさまに愛されるサービスとなるよう、まい進して参ります。

クラウド情報整理ツール「Tayori」を今後ともよろしくお願いいたします。

 

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