対応漏れゼロへ！ “宿泊業務改革”の一環で問い合わせ管理を抜本的に改善【株式会社セラヴィリゾート泉郷】

株式会社セラヴィリゾート泉郷は、1970年創業のホテル業・不動産業の会社です。リゾートホテル・コテージの運営を中心に、リゾート会員権、不動産（別荘）売買などのサービスを提供しています。

同社は約1年前、運営施設すべての予約・問い合わせを一元管理する予約センターを立ち上げました。業務集約によって大きな成果が出た一方、システム整備が不十分で問い合わせの対応漏れが発生する事態となりました。

「このままでは更なる対応漏れが起きかねない状況でした」同社予約営業課の清水氏は語ります。Tayoriを導入し問い合わせ管理をどのように改善したのか、活用方法や具体的な成果を伺いました。

——御社の事業内容について教えてください。

当社は別荘地の分譲、貸別荘の経営を行う専門会社として1970年に創業しました。現在はリゾートホテル・コテージの運営がメインで、「AMBIENT」「清里・鳥羽」「愛犬リゾート」など、さまざまなブランドを展開しながら計17施設を運営しています。

セラヴィリゾート泉郷が運営するリゾートホテル「清里高原ホテル」。

——清水さんが所属されている予約営業課について教えてください。

当社が運営している全施設の予約・問い合わせを一元管理している部署になります。これまでは各施設が直接受け付けて管理していましたが、約1年前、東京本社に予約センターを立ち上げ一括して管理する体制に変更しました。

予約センターには20名以上のオペレーターが所属しており、全施設のカスタマーサポート全般を担当しています。一般向けと当社の会員向けでチームが分かれており、それぞれのお客様に合わせた対応を行っています。また、マーケティング部門と連携しアンケート収集を行っており、お客様の声を社内にフィードバックする取り組みも強化しています。

私は予約センターの管理者として、資料やトークスクリプトの整備、各種システムの運用、各施設との調整などを担当しています。オペレーターは東京におり、現地の施設に訪れたことがない者も多くいます。そうした体制でも常に正確な対応ができるよう、オペレーターを下支えする役割を意識して統括しています。

大規模な業務集約、新体制に耐えうる問い合わせ管理が必要に

——Tayoriの導入背景にある課題を教えてください。

背景には、数年前から全社的に業務改革を進めてきたという経緯があります。ルールやシステム、サプライヤーなどが施設ごとにバラバラで、非効率な業務プロセスが長年続いてきました。持続可能性が低く、中長期の事業運営に強い危機感をもった経営陣が、経営方針としてBPR（※1）を推し進めてきました。

※1…ビジネスプロセス・リエンジニアリング。プロセスの観点から既存の組織構造、業務フロー、職務、情報システムなどを再設計すること。

BPRの一環として、多くの業務が再構築され新しいシステムへの投資も積極的に行われました。例えば、食材の仕入れ業者の統一、Webサイトの統合、そして私が担当している予約センターの設立です。

これまでは施設ごとに予約業務を行ってきましたが、予約センターに一本化したことで各施設の業務負担が大きく減り、現地スタッフは目の前の接客に専念できるようになりました。また、誰が担当しても同じ対応ができるようルールを統一し、お客様対応の標準化も進みました。予約センターは、サービス品質の向上はもちろん、顧客満足度の向上に大きく貢献しています。

——Tayoriを検討するに至った直接的な課題はなんでしょうか？

直接的な課題は「煩雑な問い合わせ管理」です。以前は施設ごとに問い合わせ用のメールアドレスがありましたが、予約センター設立と同時に、メールの問い合わせ先はアドレス一つに集約しました。

しかし、一日数十件のメールに対しアドレス一つで対応するには限界がありました。メールだと対応状況が一目でわからず、対応漏れが発生しお客様にご迷惑をおかけしてしまうこともありました。

平時だとメールは一日数十件ですが、繁忙期の夏季は一日100件を超えることもあります。このままでは更なる対応漏れが起きかねなかったため、対応状況や担当者の見える化など、細かく管理できるシステムが必要になりました。

——Tayoriではフォーム・受信箱機能を主に利用されていますが、導入の決め手はなんでしたか？

決め手は「管理のしやすさ」「操作性の高さ」です。

宿泊施設を複数運営しているため、この問い合わせはどの施設に対してのものなのか、オペレーターは素早く把握する必要があります。Tayoriは簡単にフォームを量産できるので、施設ごとにフォーム・受信箱を作り、問い合わせリストを細分化して楽に運用できます。

また、問い合わせごとに対応状況や担当者が一目でわかり、メモ機能で詳細を共有できるのも良かったです。チームで業務をするうえで必要な機能が綺麗に揃っていると感じました。各施設の現地スタッフが利用する可能性もあり、誰でも簡単に操作できるシンプルさも大きな魅力でした。

Tayoriで作成した問い合わせフォーム。施設ごとにフォームを作成しWebサイトに埋め込んでいる。

「全員好評」20名以上のオペレーター業務が大幅効率化

——オペレーターが20名以上いる体制ですが、Tayoriの利用はスムーズに進みましたか？

はい、問題なくスムーズに利用できました。ここ数年多くのシステム変更が行われてきたので、新しいシステムに対する抵抗感があまりないんです。新しいことに積極的に取り組むマインドセットが根付いていると感じます。Tayoriはとても使いやすく、新人オペレーターも使い方をすぐに覚えられています。

そして、問題だった対応漏れも完全に防げています。実際に利用してみて、特に問い合わせのステータス管理機能を重宝しています。以前は、対応が一度済んだ後に追加の質問がくることがあり、フォローアップが漏れてしまうこともありました。Tayoriなら、ステータスを「完了」にしても新たな返信があれば「新着」として上位表示されるので便利です。

——Tayoriに対して、オペレーターの皆さんの反応はいかがでしたか？

「問い合わせ管理がしやすい」「引き継ぎがしやすい」とポジティブな声が多くあがっています。オペレーターはローテーション制となっており、日々問い合わせの担当者は変わります。そのため、問い合わせごとに担当者を設定できたり、メモ機能で情報を引き継いだりできるのは大変便利です。

チームでの問い合わせ対応がよりスムーズになり、一つひとつの対応スピードや正確さが改善されました。オペレーターの業務効率が上がり、結果的に顧客満足度の向上につながっていると感じます。

——宿泊客向けに、Tayoriのアンケート機能も使っているそうですね。

はい、Tayoriのアンケート機能でお客様の声を積極的に収集しています。チェックアウト時にアンケートに遷移するQRコードをご案内し、スマホで回答いただく流れをとっています。また、アンケートに回答してくださったお客様に割引クーポンを提供している施設もあります。割引クーポンは当社のWebサイトで予約する際に使え、お客様のリピートを促す効果があります。

アンケートを導入してからお客様からのフィードバックが増え、リピート獲得にも寄与しています。今後もアンケート収集を強化することで、顧客満足度を正しく把握し、更なるサービス改善を進めたいです。

Tayoriで作成したお客様アンケート。宿泊後の顧客の声を積極的に収集している。

対応漏れゼロを実現。管理者のマネジメント負担も軽減

——Tayori導入後の具体的な効果を教えてください。

導入前は月2~3件は対応漏れが発生していましたが、導入後は一切無くなりました。ご予約前に問い合わせをされるお客様も多いため、対応の品質がその後の予約獲得、ひいては売上に直結していきます。なので、対応漏れが無くなるだけでもとても大きな成果です。

Tayoriのおかげで問い合わせ対応の効率が上がり、管理の煩雑さが解消されました。オペレーター一人ひとりの負担も軽減され、お客様と従業員双方にとってより良いカスタマーサポート体制になったと思います。

——視座を高めると、管理者である清水さんの業務負担も軽減されましたか？

確かにそうですね。Tayori導入後、管理業務にかかっていた時間が半減したと思います。以前は問い合わせの対応状況がどうなっているか時間をかけてチェックしていました。しかし、いまでは5分ほどで状況確認が済んでいます。

オペレーターが対応すべき問い合わせに集中できるようになり、マネジメントがより効率的になりました。そのぶん、より本質的な運営改善やサポート品質の向上に時間を割けています。

「次はFAQ」更なる効率化と満足度向上を目指して

——次に取り組みたいカスタマーサポート施策を教えてください。

Tayoriを使って、各施設のFAQをもっと充実させたいです。いまはWebサイトにFAQを掲載していますが、作成や更新がしづらいため、FAQもTayoriで一元管理しようと考えています。電話での問い合わせは依然として多いため、FAQによる自己解決を促し、問い合わせ数の削減、対応コストの削減を目指していきます。

また、外部のOTA（※2）からの問い合わせは分散しているので、これらも一元管理していきたいです。OTAごとに操作方法や仕様が異なるため、オペレーションが複雑になりがちです。一元管理ができればオペレーションがシンプルになり、より早く問い合わせ対応にあたることができます。

※2…Online Travel Agent（オンライン・トラベル・エージェント）の略称。インターネット上だけで旅行商品の取引が完結できるサイト。

——業務改善を進めたい宿泊業従事者に向けて、最後にメッセージをお願いします。

Tayoriをはじめ、さまざまな業務改革とシステム変更を進めたことで、業務効率を飛躍的に改善することができました。そして、時間が浮いたぶんだけ接客に専念できるなど、本質的なサービス業務により集中できています。

システムは便利なツールであると共に、お客様と従業員双方の満足度を高める投資であると思います。新しい変化を恐れず、ぜひ前向きな気持ちで業務改善に取り組んでみてください。