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無料カスタマーサポートツール・メールフォームのタヨリ

アウトドアECサイトのメールフォームとして活躍!

株式会社たまや 飯田様

どういった事業を運営されていますか?

moderate(モデラート)」というキャンプ、トレイルラン、登山、バックカントリーなどで利用するアウトドア商品を専門としたアウトドア専門用品店を運営しています。三重県四日市に店舗があるのですが、オンラインショップも自社で運営しており、アウトドアを代表する「アークテリクス」「パタゴニア」「ノースフェイス」をはじめとした多数のブランドを取り扱っています。

株式会社たまや飯田様

Tayoriは導入のきっかけはどういったものでしたか?

「moderate」のオンラインショップでは多数のアウトドアのブランド商品を取り扱っています。お客様から日々、商品のお問い合わせを多数いただくのですが、Tayoriを導入する際に2つ問題を抱えていました。

メールフォームなしでのお問い合わせメールの対応が大変でした。 まず1つ目はメールの管理が大変だったということ。私たちは当初、電話・メールで問い合わせの対応を行なっていました。ECの場合、商品のサイズについての問い合わせや在庫の問い合わせなど、多くの問い合わせをいただきます。このやり取りをメールフォームを使わずに1つ1つのメールでやり取りしていたんです。

最初のころはよかったんですが、メールフォームを利用していないため、お客様からいただくメールの内容だけだと対応に困ってしまうことがありました。電話番号やその他の情報をあらかじめ記入してもらえると、やり取りもお互い少なくできたり、困った時には電話で対応できるなどお客様にとって満足度の高い対応ができるのですが、メールでやり取りするとなかなか情報が揃わなくて・・・。そのため、メールフォームでお客様に満足度の高い対応をするために必要な情報を揃えておく必要性を感じていました。

また、お問い合わせのメールが増えていくにつれ、どのメールに対応したかが見分けるのが大変になってしまうこともありました。そのため、お問い合わせ用のメールフォームとメールをラクに管理できる方法を探していました。

チームでの情報共有も課題。 次に2つ目はチームで問い合わせの履歴をラクに共有できていなかったということ。

問い合わせ対応によくある話かもしれませんが、最初のお問い合わせに対応したスタッフがお休みで、次の対応は別のスタッフがやらないといけないことなどは多々あります。複数のスタッフで問い合わせの履歴を見れる状況をつくらないと、お客様にお待ちいただいたりすることが出てしまい、満足度の高い対応がなかなかできないこともあります。そのため、チームで問い合わせの内容を共有したり、履歴をぱっと探して見つけられるようにすることが大事でした。

この2つの問題をいい感じに解決してくれるツールを探していたときに、Tayoriの問い合わせフォームと管理画面を見つけて導入に至りました。Tayoriはメールフォームの設置のしやすさやメールの管理のしやすさだけではなく、自分たちのコメントも履歴に残せるのでその点が非常に助かっています!

メールフォームは実際どのような感じに?

メールフォームの工夫のポイントを教えてください。 Tayoriは商品の詳細についてお問い合わせいただく際の問い合わせフォームとして使わせてもらっています。

「在庫・購入に関してのお問い合わせ」「サイズ・商品の仕様に関してのお問い合わせ」「その他のお問い合わせ」の3つに分類して問い合わせの内容をあらかじめチェックを入れてもらってからご連絡いただくようにすることで、どういった内容のお問い合わせなのかがわかりやすくなりました。

また、お問い合わせいただいた内容を確認していただいた後、そのまま購入していただくケースもあるため、同じフォーム内にお支払い方法や配送情報もオプションで入れることができるようにしています。

moderateメールフォーム

お客様とのやり取りはどのような感じになりましたか? こういったフォームを導入することで、何よりもお客様がラクになることが大事だと思いますが、Tayoriのメールフォームを導入してからは、情報の不足がなくなるようになりました。メールのやり取りの回数も3回〜4回やり取りさせていただいていたところが1回〜2回で済むようになり、お客様の負担も減ったのではないかなと思います。

最近はチャットで気軽にお問い合わせのやり取りをするサービスも増えてきているからか、お客さまのお問い合わせの内容もラフな感じになってきてます。TayoriのようにiPhoneのメッセンジャーやLINEのようにチャットライクにやり取りできるお問い合わせフォームは時代にあっているように思います。

最後に

弊社実店舗では、お客様との会話(対話)を通じて、よいよりアウトドアライフの提案をさせて頂いております。

今やお客様が商品を購入する場所として、ECサイトは無くてはならない存在です。我々は、ECサイトでも実店舗同様に会話(対話)のようなカタチでお客様とメールのやり取りが出来るサービスに非常に嬉しく思っております。

今後は、返信メールの差出人名を変更が出来たり、ステータス毎に管理出来る等のアップデートを期待しております!

そして、多くの職種の方々にTayoriが広まる事を、心より願っております。

株式会社たまや飯田様
規模
10—30名
業種
アウトドア専門店&ECサイト運営
使い方
EC商品のお問い合わせフォーム