公益社団法人 岡山県観光連盟
岡山県の観光プロモーション、多彩なコンテンツの提供、観光業・旅行業の支援
公益社団法人 岡山県観光連盟 誘客促進グループ主幹 池田隆文氏
公益社団法人 岡山県観光連盟 誘客促進グループ主事 松本陸幸氏
岡山県の観光を盛り上げるべく、観光素材の開発や情報発信に奮闘しているのが「公益社団法人 岡山県観光連盟」です。県外在住の方へ“岡山の魅力”を伝えるべく、旅行会社や地元の企業、クリエイターと協力し、多彩なコンテンツを提供しています。
こうした中、コロナ禍で苦しむ観光業、旅行業を支援するため、国の交付金を活用し、岡山県が企画した旅行会社対象の助成事業の申請窓口を担うことになりました。
それまで経験のなかった業務実施に向けて、公益社団法人岡山県観光連盟誘客促進グループ主幹池田隆文氏と同連盟同グループ主事松本陸幸氏は、Tayoriの導入を決定。どのような経緯を経てTayoriを導入したのか、導入した結果はどうだったのか。お2人に詳しくお話を伺いました。
動画や記事コンテンツ、SNSなど多彩な手段で岡山県の魅力を発信
「岡山県観光連盟」について教えてください。
池田 岡山県内における観光事業を活性化させるために県外在住の方に向けて岡山県の観光プロモーションを展開しています。具体的には、旅行会社と協力してツアーや体験等の旅行商品を企画しています。詳細については、岡山県観光連盟のホームページから確認できます。
また、教育機関から教育旅行の相談を受けることもあります。その際、県内市町村や事業者と連携し、岡山県内の観光のプログラムを造成。施設概要や見学時間等をまとめた『岡山県教育旅行ガイド』を作成し、冊子と電子版で提供しています。
さらに、ホームページやSNSを通じて県内の情報発信を行っています。“地元ライター”が岡山県の魅力を記事にまとめた「おか旅」、観光スポットや体験の様子を動画で紹介するなど、さまざまなコンテンツを用意しています。
経験のない事務局の機能を担うことになり、体制を整えるべくTayori導入を決定
Tayoriを導入することになったきっかけは何でしょうか？
松本 Tayorをi導入することになったきっかけは、旅行会社へ向けた県の助成金事業の申請窓口を任されたことです。日本国内全地域の旅行会社が助成金申請の対象となるため、全国より助成金に関する問い合わせが殺到すると予想されました。
しかし、対応する職員や電話回線には限りがあります。可能な限り申請手続きをシンプルにして電話で応対する機会を減らし、限られた職員で対応できる環境を作りたいと考えました。
助成金事業の申請窓口を任されるまで、「事務局」の機能を担う機会はありましたか？
池田 ありません。助成金事業で初めて「事務局」の機能を担うことになりました。多数の人から何かを受け付けて連絡を返す、報告を求めるなどの業務の経験もなく、運営方法をリサーチするところから始めました。
リサーチしたところ、電話やFAXなどのやり方で運営している組織も少なからずありました。我々としては、プロモーション等の本来の業務を抱えている中で電話やFAXで全てに対応するのは難しいだろうと感じていました。
いつもは、どのようにして顧客対応を行っているのでしょうか？
松本 主に電話で対応しています。メールでも対応していますが、顧客と各担当者が直接やり取りをするため全体の状況を把握しづらいのが難点です。また、顧客対応についてはマニュアルが存在しないため、各担当者に対応方法を依存している状況です。担当者ごとに対応方法が異なると適切なフォローができず、ミスが起こりやすくなります。しかし、「事務局」の機能を担うのであれば、ミスは許されません。顧客対応に混乱を来さないための対策を考えていた時に思いついたのが、ITツールの導入です。部署内で共通して使えるツールがあれば、全員に目が行き届くと考えました。
申請だけでなく営業活動におけるヒアリングやセミナー受付にもTayoriを活用
Tayoriの導入を決定した経緯についてお聞かせください？
松本 いくつかITツールを検討するうえで見つけたのがTayoriです。Tayoriはメール機能がある、受付機能がある、履歴で進捗状況を確認できる、複数アカウントで管理できるなど我々は求めていた機能が揃っていることから導入を決定しました。特に気に入ったのがフォームとFAQを併用して使える点です。フォームで問い合わせをする前に、FAQで顧客が疑問を解決できる仕組みを作れる点が便利だと感じました。
操作性がシンプルである点も魅力でした。操作性が複雑だと申請する顧客も申請を受け付ける職員も使いづらいので、シンプルに使えるツールが良いと考えていました。
どれくらいの期間、Tayoriを利用していますか？
池田 2020年4月頃に導入して、現在3年目です。主に誘客促進グループ6名で利用しています。
松本 「どのツールを導入するかどうか」の検討期間は長かったのですが、Tayoriの導入を決めてから運用開始までは速かったです。助成金の申請開始に間に合わせる必要があったため、導入の決定から1カ月もかかることなく運用を始めました。
どのような形で「Tayori」を利用していますか？
池田 基本的に助成金事業の申請業務に利用しています。申請以外にも資料送付や必要事項の確認、対象の観光事業終了後の報告受付などがあるため、申請者とのやり取りが日々発生している状況です。申請者によっては、4、50回ほどやり取りするケースもあります。助成金の新規受付を発表した直後は、多い時には100件を超えるほどの申請が来ます。
松本 秋の行楽シーズン等、ピークシーズンに合わせて申請が多い印象です。加えて、事業終了後の報告が集中する時期もTayoriでのやり取りが増えています。
助成金の申請業務以外にTayoriを活用する場面はありますか？
松本 観光連盟主催のセミナーの申し込みにフォームを活用しています。また、教育旅行の誘致のために他地域の旅行会社等へ営業に行く時には、ヒアリング用にアンケートを利用しています。手元に何もない状態でヒアリングをすると、必要事項を聞き漏れてしまうことがあります。事前に知りたいことをまとめてTayoriでアンケートを作成し、そのアンケートを見ながらヒアリングすれば聞き漏れを防ぐことができます。
Tayori導入時の狙いどおりに電話・FAXでの対応件数の削減を実現
「Tayori」を導入してどのような効果がありましたか？
松本 助成金の申請業務において最も防ぎたかった「電話回線が全て使えなくなる」事態を防止できました。もともと、Tayoriと電話・FAXでの対応を半々にできれば十分だと考えていました。申請者によっては「電話やFAXで対応して欲しい」と希望する方もいるため、当初から申請の全てをTayoriで対応するするのは難しいだろうと想定していました。そういう意味では狙いどおりでした。
「Tayori」を導入後、定着させるために工夫したことは何ですか？
松本 実のところ、工夫したことは特にありません。ITツールに慣れていない人が使用してもシンプルに操作できるため、説明会等を開くことなく定着できました。臨時で来てくれているスタッフも簡単な説明で問題なく使えています。
池田 ただし、職員から「使い方を上手く説明できない」との意見が出たため、彼らが説明しやすいようにマニュアルを作成しました。この他、Tayoriの使い方や実際に使ってみて課題に感じた点や改善案を整理して、情報共有しています。
「Tayori」で気に入っている機能は何ですか？
松本 担当者の割り振りができる点です。あとは、ステータス機能です。「対応中」「完了」「新規依頼」を色で区別できるので、対応状況をひと目で把握できるのはありがたいです。ステータスを見ることで「この色があったら注意しよう」と意識を向けられますし、注意すべきやり取りを見つけたらフォローに入れるようにもなりました。
池田 私が気に入っている機能は履歴を残せる点です。電話でのやり取りですと「言った言わない」のトラブルが起きがちです。Tayoriのフォームではやり取りを「記録」として残せるため、トラブルを防ぐことができます。職員にも申請受付はもちろん、細かいやり取りも含めて全ての履歴を残して共有しようと意識付けをしています。
新規事業を含め、さまざまな場面でTayoriを活用していきたい
今後の展望についてお聞かせください。
池田 2023年4月以降、新規事業として我々が直接岡山県内の観光プログラムを集約し、観光連盟のホームページに販売機能を付与する計画があります。その際、購入者の声を集めるためにTayoriのアンケートを活用して利用者の声を聞き、集まった意見をもとに観光プログラムの内容をブラッシュアップしようと考えています。この新規事業においてはフォームも含めて、積極的にTayoriを活用していく予定です。
松本 我々の仕事では、観光プログラムやセミナーなど利用者の意見を聞いてまとめる場面が多くあります。これらの作業をTayoriで網羅できるのは間違いありません。今は、Tayoriの利用状況は助成金事業がメインですが、今後は今以上に教育旅行関連事業やセミナーにも活用していきたいです。Tayoriのさまざまな使い方を模索できたらと思います。
