自己解決が着実に増加！ TayoriのFAQがチェーン運営の下支えに【株式会社サンマルクカフェ、株式会社サンマルクホールディングス】
（右から坂本氏、渡邊氏）
株式会社サンマルクカフェは、1989年にベーカリーレストランとして設立されたサンマルクグループの中で、日本有数のベーカリーカフェ「サンマルクカフェ」を全国にチェーン展開しているグループの中核事業会社です。
同社のお客様相談室に所属する坂本氏は、日々寄せられる問い合わせの多さに頭を悩ませていました。Webサイト上にFAQがなかったため、FAQがあればすぐ解決できる「よくある質問」が窓口業務をひっ迫させていました。
「利便性の高いFAQを作ることでお客様の手間をなくし、ひいてはサポート業務を効率化させたいと考えました」と坂本氏は語ります。今回はTayori導入の背景や検討時の選定ポイント、FAQ作成での工夫などを伺いました。
【目次】
【課題】「同じ質問が何度も来る」FAQでサポート業務の効率化目指す
——まずは、御社の会社概要とお二人の担当業務を教えてください。
坂本氏：
私は株式会社サンマルクカフェに所属しており、お客様相談室の責任者を務めています。「サンマルクカフェ」は全国に285店舗（2025年3月末時点）を展開するカフェチェーンです。
店舗数が多いため、お客様から日々多くの問い合わせが寄せられます。お客様相談室では問い合わせの窓口業務やエスカレーション対応、VOC（※1）の活用推進などを担っており、Tayoriの運用も主に私が行っています。
※1…Voice Of Customerの略。顧客の声を経営資源と捉え、収集・分析し、製品・サービスの改善などに役立てる活動。
渡邊氏：
私はサンマルクカフェを含めた複数のグループ会社を統括している株式会社サンマルクホールディングスに所属しています。「鎌倉パスタ」「牛かつ もと村」「神戸元町ドリア」など、さまざまな業態の外食チェーンを有しており、グループ全体で45ブランド・870店舗（2025年3月末時点）を展開しています。
最近、グループの各ブランドを統合したアプリ「myサンマルク」をローンチしました。私はこのアプリの担当者なのですが、開発の一環としてアプリのFAQをTayoriで作成しています。
サンマルクカフェは「チョコクロ」を主力商品とするベーカリーカフェ。セントラルキッチンを持たずお店で焼き立てのパンを提供している。
——はじめはサンマルクカフェにおいてTayoriをご導入いただきましたが、導入の背景にあった「課題」を教えてください。
坂本氏：
課題は「定型的な質問が多く寄せられていた」ことです。
理由は明快で、Tayoriを導入するまで当社のWebサイトにはFAQがありませんでした。FAQがあればすぐ解決できる問い合わせが電話やフォーム経由で毎日届き、問い合わせ件数は毎月300～350件に上りました。
お客様相談室のスタッフは私含めて3名しかおりませんので、同じ質問が何度も来ては回答を繰り返すという反復作業を少しでも減らしたかったです。何より自己解決を後押ししたほうが、お客様の問い合わせる手間もなくなります。
また、フォームで問い合わせされる場合、ご返信先としてメールアドレスや電話番号などお客様の個人情報をご入力いただく必要があります。個人情報をご入力いただく際にお客様にかかる心理的ハードル、ストレスも無視できませんでした。
こうした課題とお客様にとってのベストを考えたとき、多少コストをかけてでもFAQは優先度高く作るべきだと判断しました。
——どのような内容の問い合わせが多いですか？
坂本氏：
非定型な内容だと、商品や店舗の接客、衛生面など飲食業におけるQSC（※2）に関する問い合わせが多いです。これらは個別でのご返信が必要ですし、運営改善に役立つ貴重なご意見となります。
※2…Quality（サービス品質）、Service（接客品質）、Cleanliness（清潔さ）の略。飲食店経営における重要指標。
定型的な内容だと、「このクーポンはどう使えばいいですか？」「ポイントに有効期限はありますか？」など、アプリの操作・システムに関する問い合わせが多いです。こういった内容はFAQさえあれば自己解決を促すことが可能です。
お客様がストレスなく問題を解決できるよう、自分のタイミングでここを見れば解決するという場所＝FAQを作ることが急務でした
【導入】「顧客満足度を高める」読みやすさを追求したFAQライティング
——FAQ作成ツールとして、Tayoriを選んだ「決め手」はなんですか？
坂本氏：
他ツールと比較して「いい意味でミニマム」なのが決め手でした。新しいツールを導入する以上、ROIや導入後の運用コストはやはり気になるポイントです。その点、Tayoriはコア機能がシンプルに絞られており、月額料金もリーズナブルでした。
また、はじめの取っ掛かりとして「使いやすさ」にも惹かれました。新しいツールの導入当初は使い方がわからず億劫になることも多いですが、TayoriはUIがシンプルで操作しやすかったです。これなら、今後別のスタッフに運用を引き継ぐことになっても心配いらないと感じました。
TayoriのFAQ編集画面。直感的な操作で簡単にFAQを作成できる。
——Tayori導入後、FAQの作成はどのように進めましたか？
坂本氏：
Tayori導入と同じタイミングで作っていた社内マニュアルを土台にして、FAQの作成を進めました。この社内マニュアルでは100個以上の質問をリストアップし、この質問が来たときはこのように回答する、この部署に確認するという対応フローをまとめています。
質問リストの中から、お客様のニーズが高い質問をピックアップしてFAQに載せることにしました。
Tayori導入から約1ヶ月ほどでFAQを公開できましたが、いちから質問・回答を作っていたらもっと時間がかかっていたと思います。
——FAQの作成で工夫されたポイントはありますか？
坂本氏：
特に工夫したのは「質問・回答のライティング」です。
すでに質問・回答のリストはありましたが完全に社内向けの文章だったので、そのまま公開できるものではありませんでした。「これを全部変えるのは大変だな」と思いましたが、Tayoriの導入支援担当の方に伴走していただいたおかげで、プロの視点でリライトを行えました。
具体的には、「結論から言い切る」「スマホで読みやすい短文にする」「ですます調に統一する」などのアドバイスをいただきました。当初の文章は説明が長かったり、文体が統一されていなかったりしたのですが、アドバイスのおかげで読みやすいFAQに仕上げられました。
読みやすさは認知負荷の低さを意味しますので、自己解決までのスピードが上がり、ひいてはお客様の満足度にも影響します。導入フェーズでFAQの品質を意識したことで、公開後もスムーズに運用できています。
Tayoriで作成したサンマルクカフェのFAQ（サンマルクカフェ よくあるご質問）。
【成果】自己解決が着実に増加！ グループ全体のサポート活動にも波及
——Tayoriの具体的な「成果」を教えてください。
坂本氏：
FAQ公開後、間もなくサービスの利用規約改訂や新しい販促企画を行いました。本来であれば問い合わせが増えるであろうトピックがいくつもありましたが、問い合わせ件数は横ばいを維持しました。
総数では変化がないように見えますが、FAQがお客様の自己解決を促し、結果として「よくある質問」を削減することができました。
以前は問い合わせ対応が重なると他の業務が止まりがちでしたが、いまではより円滑に業務を進められています。少人数でのカスタマーサポート体制において、これは大きな成果です。
——サンマルクカフェのFAQがきっかけとなり、グループ全体の活動にも良い影響があったそうですね。
渡邊氏：
はい、先行してサンマルクカフェに導入したからこそ、グループ統合アプリのmyサンマルクにもTayoriを横展開できました。特にローンチ時はアプリの操作方法に関する問い合わせを多数お寄せいただくことが想定されますので、アプリ上でFAQを提供しお客様の利便性を高めたいと考えています。
坂本氏：
また、グループ全体のVOC活動も効率的になったと感じています。当社では経営陣も参加する定例ミーティングを毎週月曜日に行っており、前週に寄せられたVOCを必ず報告しています。Tayoriによって定型的な質問を削減でき、VOCの収集・報告がやりやすくなりました。
Tayoriで作成したmyサンマルクのFAQ（モバイル表示）
——最後に、Tayoriの活用について今後の展望を教えてください。
渡邊氏：
myサンマルクにおいては、TayoriとGoogleアナリティクスを連携させ、FAQのアクセス分析を行いたいです。どのFAQが多く閲覧されているのか、どんなキーワードで検索されているのかなど、お客様の困りごとや関心ごとをしっかり可視化したいと思っています。
また先日、Tayoriのオンラインカンファレンス（Customer Support Conference 2025）に参加したのですが、問い合わせ対応をAIチャットボットと有人の両面で行っている他社事例に刺激を受けました。将来的には、myサンマルクでAIチャットボット機能を活用していきたいと考えています。
坂本氏：
AIチャットボットに限らず、新しいテクノロジーを活用したTayoriの機能拡張には期待しています。今後もTayoriと共に、お客様の声を軸にした店舗体験・ブランド体験の向上を進めていきたいです。
お客様相談室 室長 坂本 友理 氏
2007年入社後、店舗運営に携わり店長として複数店舗を管理。その後、バックオフィスで営業サポートを担当し、店舗支援に深く関わる。2022年より、お客様相談室にてFAQ構築やシステム導入を含む運営体制のアップデートを推進し、エスカレーション対応を中心に「お客様に寄り添う窓口」を目指して顧客視点での改善提案に取り組んでいる。
マーケティング本部 デジタルマーケティング部 渡邊 朝子 氏
2024年7月株式会社サンマルクホールディングス入社後、サンマルクグループブランド統合アプリの開発・運用推進に取り組む。前職において、国内大手自動車メーカーの全国試乗キャンペーン用FAQ構築及びエスカレーション対応の経験があり、グループ内19ブランドが参画する第一弾ローンチを控え、問合せ対応の一環としてFAQを構築。
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