「丁寧に対応できる”余白”を」AIを育てて、問い合わせ50%減とサポート品質向上【テイクアンドギヴ・ニーズ】
（右が藤波氏）
【目次】
「メールは埋もれる」問い合わせ対応の漏れ・遅れが頻発
——まずは、御社の会社概要と、藤波さんの担当業務を教えてください。
テイクアンドギヴ・ニーズは、国内施行組数No.1の実績を誇るウェディング事業を柱に、ホテル、レストラン、コンサルティングなど、さまざまなホスピタリティビジネスを展開している会社です。
そのなかで私は、当社のLTV事業の一つである、全国の結婚式場で楽しめる親子イベント「FunFenFant（ファンファンファン）」の企画・運営に携わっています。普段なかなか入る機会のない結婚式場を海外マルシェのように彩り、ワークショップや撮影会、赤ちゃんのハイハイレースといった親子で楽しめるコンテンツを用意した体験型のイベントです。
来場者数は都心の会場だと1日800〜1,000人と大変多く、地方の会場でも1日500人に上ることがあります。イベント規模が大きいとどうしても問い合わせは発生しますので、Tayoriを活用してサポートの効率化を図っています。
「FunFenFant」では結婚式場のカメラマンによるフォトブースでの撮影が特に人気だという。
——Tayori導入のきっかけとなった「課題」を教えてください。
課題は、問い合わせ窓口がメールアドレスのみだったことです。
Tayori導入前は問い合わせフォームを用意しておらず、info@のような代表メールアドレスしか窓口がありませんでした。そのメールアドレスにお客様からの問い合わせはもちろん、ブースやワークショップの出展者からの業務連絡も多数来ていました。toC/toBという種別関係なく、一つのメールアドレスにあらゆる連絡が届いていたんです。
当時は連絡の種別ごとにスタッフを分けて、対応を分担していました。メールのフォルダ分けも行っていましたが、なにぶん数が多いので完全に整理しきれていませんでした。
このような状態だと、お客様からの問い合わせが埋もれてしまい返信の漏れ・遅れが起きていました。また、「このメール、もう対応したっけ？」などと、チームでの情報共有にも時間がかかっていました。
——問い合わせはどのような内容が多いですか？
問い合わせの内容は開催前と開催当日で大きく分かれます。開催前は入場予約や会場へのアクセス、有料コンテンツに関する質問が多いです。
一方、開催当日は「予約の時間に遅れそうです」「今日は行けなくなりました」といった連絡がほとんどを占めます。2日間開催だと来場者数が1,000人を超えるので、開催当日は一段と負担が大きかったです。問い合わせが一気に集中し、お客様からのメールと業務連絡のメールが入り乱れました。
問い合わせ対応の負担が常態化するなか、2025年4月に「FunFenFant」のWebサイトをリニューアルすることになりました。そのタイミングで「メール以外の問い合わせ窓口を設置したい」「対応をもっと楽にしたい」という話が上がり、なにか良いツールがないか探しはじめました。
Tayori一元管理で大幅効率化、AIチャットボットもフル活用
——ツールを探すなかで、Tayoriを選んだ「決め手」はなんですか？
Tayoriを選んだ決め手は、問い合わせ対応のスムーズさです。最初は無料プランを試しましたが、なんて便利なんだろうと思う機能がたくさんあり、負担を軽減できるイメージがすぐ湧きました。
テンプレート機能を使えば返信スピードが上がりますし、フォーム受信箱の一覧画面を見れば誰が何を対応中なのかも一目でわかります。ツールの導入目的が問い合わせ対応の効率化や現場の負担軽減だったので、Tayoriはぴったりなツールだと思いました。
また、FAQとAIチャットボットも魅力的でした。お客様から来る問い合わせは、例えば「駐車場はありますか？」「おむつを交換できる場所はありますか？」といった定型的な質問が多いです。ですので、FAQとAIチャットボットを活用すれば自己解決を促す仕組みをつくれると考えていました。
まずはお試しのつもりでしたが、最初に触ったときの印象がとても良く、これは当社イベントのカスタマーサポートに合っていると確信しました。
Tayoriのフォーム受信箱。問い合わせのステータス、優先度、担当などが一覧で表示される。
——Tayori導入後、なにから着手しましたか？
まずは、FAQの作成をはじめました。リニューアル前のWebサイトにもFAQページがあり、そこに掲載していた内容をそのまま移管したのですぐにリリースできました。
そして、次に問い合わせフォームを作成しました。対応がかなり楽になったポイントとして、必須項目に「来場予定の日付」「会場名」を設けたことが挙げられます。
基本的にイベントは同じ会場で2日間開催していて、場所も全国あちこちです。そのため、日付・会場名がわからないと確認する手間が発生し、対応が二次、三次と続いてしまいます。ちょっとした工夫ですが、この項目があるおかげで長年発生していた手間がなくなりました。
現在、お客様向けの問い合わせ窓口はTayoriのフォームに一本化しています。Tayoriでの一元管理によって、対応の漏れ・遅れがなくなり、情報共有も格段にスムーズになりました。
Tayoriで作成した「FunFenFant」の問い合わせフォーム（モバイル表示）。
——AIチャットボットの効果はいかがですか？
本当に助かっています。AIチャットボットを設置して以降、スタッフの負担は減り、お客様も即時に回答を得られるので双方にとって効率的になりました。また、松本さん（Tayori カスタマーサクセス担当）から教えてもらい、最近はレポート機能を活用して正答率の改善にも取り組んでいます。
AIチャットボットの回答後、「この回答は役に立ちましたか？」と満足・不満を評価するアンケートを表示できます。レポートを確認したところ、無回答の際に不満の評価となっており、結果的に問い合わせ発生へと繋がりやすいことがわかりました。
例えば、館外であればペット同伴可なのでその旨のFAQを作成していましたが、「犬は連れて行けますか？」という質問には無回答になっていました。これは、FAQ内に「犬」という言葉が記載されていなかったからです。この出来事から、お客様が実際に使う言葉をしっかり分析することが重要だと気付かされました。
現在はチャットに投稿された質問（言葉）を確認し、必要であれば新たなFAQを追加したり、既にあるFAQの文章を微調整したりしています。その甲斐あってか、設置後数ヶ月間の平均正答率は65%でしたが、最新の月は正答率82%と17ポイント伸びました。
Tayoriで作成した「FunFenFant」のAIチャットボット（モバイル表示）。
問い合わせ件数50%減、成果のカギは「AIを育てる習慣」
——Tayoriの具体的な「成果」を教えてください。
問い合わせ件数を約50%削減できました。Tayori導入当初、月間の問い合わせ件数は120件前後でしたが、AIチャットボットの改善などを続けたことで、最新の月は約60件まで減りました。問い合わせ窓口をフォームに一本化したことで、一件一件の対応スピードも上がっています。
お客様からは「知りたい情報がすぐわかるようになった」と好評の声もいただいています。リアルイベントという特性上、Webサイトへのアクセスは大半がスマートフォンからです。そのため、FAQページへ飛んで情報を探すよりも、TOPページからすぐチャットへ質問できる点が喜ばれています。
——最後に、同じような課題に悩まれているカスタマーサポート担当者に向けて、メッセージをお願いします。
Tayoriを使うことで、「AIは育てられる」ことを実感できました。
正直、導入前はあまり期待していなかったんです。「AIに聞いても、どうせ大した答えは返ってこない」と思っていました。これは私自身、ECサイトなどでAIに質問しても、的を射た答えが返ってこない経験が多かったからです。
しかし、TayoriのAIチャットボットを運用して、その考えが大きく変わりました。お客様のニーズに合わせてFAQを更新していくと、AIがそれをしっかり学習して、きちんと的確な答えを返してくれる。そして、お客様の満足度は上がり、問い合わせ件数が目に見えて減っていく。AIはいかようにも育てられることを学びました。
今回、日々のブラッシュアップの重要性をチーム全体で認識できました。今後もAIチャットボット起点でFAQの改善に取り組みたいと考えています。具体的には、隔週ペースでレポートをダウンロード・分析し、FAQの更新をルーティーン化させるつもりです。
問い合わせ対応は、同じ質問が何度も来ては回答を繰り返すという反復作業になりやすいです。しかし、AIを上手く活用すればよくある質問は減らすことができ、人によるサポートが必要な事案により丁寧に対応できるようになります。Tayoriを半年間使ってみて、「AIってこんなに頼りになるんだ」と強く感じているところです。
株式会社テイクアンドギヴ・ニーズ
マーケティング本部 藤波 舞 氏
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