FAQとフォームの集約で社内問い合わせの手間を軽減！株式会社プロディライトが実践する「Tayori」活用術
（左から赤坂氏、金氏）
株式会社プロディライトが開発・提供するクラウドPBX『INNOVERA』は、全国2,200社以上の企業で利用されているビジネスフォンのクラウドサービスです。同社では事業の拡大に伴い、社内から届く「同じ内容の問い合わせが頻発する」という声や、社外からの「マニュアルの場所がわからない」といった問い合わせによる業務負担が大きな課題となっていました。
そこで同社は、問い合わせ対応の標準化と各種業務の効率化を目指しTayoriを導入。社内向けFAQの先行公開からスモールスタートし、お客様向けFAQや契約手続きのWebフォーム化へと活用を広げました。
今回は導入を主導された事業企画推進部の赤坂 幸太氏と、FAQやフォームの構築を担当された金 誠基氏にお話を伺いました。
導入の背景：社内外で発生していた「マニュアル迷子」と重複する問い合わせ
―― 御社の事業内容とお二人のご担当業務について教えてください。
赤坂氏：弊社は法人向けビジネスフォンのクラウド版である『INNOVERA（イノベラ）』の開発・販売を行っている会社です。パートナー企業様を通じた販売をメインに、電話機や回線までワンストップで提供しています。私は事業企画推進部 企画推進グループの副部長を務めており、「Tayori」の導入選定から関わっています。
金氏：私は現在は異動して後任に業務を引き継いでいるのですが、つい先日までTayoriの運用を担当しており、主にFAQとフォームを構築する作業を行っていました。
―― 「Tayori」を導入された背景や、当時の課題について教えてください。
赤坂氏：お客様からは「操作マニュアルがどこにあるのか分かりづらい」というお声をいただいていました。元々『INNOVERA』のシステム内にマニュアルは用意していたのですが、目的のページに行き着くまでのクリック数が多く、検索しづらい構造になっていたんです。その結果、プロダクトの操作方法に関する初歩的な問い合わせが多く発生していました。
また、マニュアルの更新作業では、機能追加などのたびにPowerPointで作成してPDF化していたのですが、作成する担当者によって内容にバラつきが出る点も悩みでした。
金氏：社内でも、営業担当者から各種申請や仕様に関する同じような質問が個別に何度も寄せられ、受ける側の業務がストップするなど時間的ロスが発生していました。
―― 「Tayori」を知ったきっかけや、選定の決め手は何だったでしょうか？
赤坂氏：弊社のお客様が「Tayori」を使われていたのをきっかけに検討を始めました。決め手は手頃な費用感とAIチャットボット機能です。曖昧な言葉でも検索できるAIチャットボットの利便性に加え、FAQやフォーム・アンケートまで一括で運用できる点が魅力でした。
導入後の成果：顧客数増加でも問い合わせ件数を抑制！
―― まず、FAQ機能の活用と成果について教えてください。
赤坂氏： 元々はお客様向けFAQとしてTayoriの検討を始めたのですが、まずは社内向けのFAQから先行して公開しました。
営業向けの窓口を一箇所に集約し、「困ったらまずここを見よう」と社内FAQを整備したところ好評で、マークダウン記法や見せ方のコツを掴むことができました。
その知見があったおかげで、その後のお客様向けFAQの展開もスムーズに行えました。
クラウドPBX「INNOVERA」のFAQ画面
金氏： お客様向けFAQでは改善を重ねた結果、新規契約社数は右肩上がりで増えているものの、問い合わせ件数・問い合わせ社数ともに2026年9月時点で横ばいを維持できています。顧客数の増加に対して問い合わせ件数を適切に抑制できている点は、大きな成果だと感じています。
また社内FAQの浸透によって「まずFAQを確認する」習慣が定着し、問い合わせを受ける側のデスクの手が止まる回数も減りました。あくまでも感覚的なところですが、1日あたり20〜30分ほどの時間が浮いたような印象があります。
―― 続いて、AIチャットボット機能の使い勝手や、運用の工夫についても教えてください。
金氏：導入当初はAIの回答精度や検索の仕方による無回答の調整でトライ＆エラーの繰り返しでしたが、運用するうちにコツが掴めるようになりました。辞書機能の活用に加え、アルファベットとカタカナの相互読み替えなど表記揺れへの対応力も高いため、今では表記揺れで回答が出ないといったストレスはほとんどありません。
運用面では、月1回無回答ログを分析してFAQの精度向上に活かしています。
また、自社のコラム記事をAI（ChatGPTなど）に読み込ませてFAQを作成し、そこから詳細コラムへ誘導する導線を作ったところ、Webサイト上のコラム閲覧や認知拡大にも繋がるといった成果が出ています。
さらに、定期的に無回答ログをチェックし、ユーザーがどんな言葉で検索して躓いているかを分析してコンテンツ改善に活かしています。
―― フォーム機能はどのように活用されていますか？
赤坂氏：フォームは主に社内の各種依頼で活用しています。以前はメール運用だったため記載漏れや見落とし、確認のやり取りが多く発生していました。依頼口をフォームに変えたことでミスがなくなり、現在では「何か依頼する時はフォームから」という流れが社内に浸透してきています。
金氏： 導入初期はFAQメインの想定でしたが、実際に運用してみて非常に効果を発揮したのがフォームでした。
特に大きかったのが、パートナー企業様との契約情報手続きのWebフォーム化です。以前は手書き書類をスキャンして目視で転記していたため確認や追跡に多くの時間がかかっていましたが、Webフォーム化したことで営業側の確認・追跡作業が減り、月あたり20〜30時間ほどの時間的コスト削減ができた感覚があります。また、短期的なキャンペーンなどのミニマムなフォームをサッと作成して集計できる点も重宝しています。
今後の展望：API連携を推し進め、社内外の情報が集まる「データ一元化基盤」へ
―― 最後に、今後の「Tayori」活用や目指していきたい目標をお聞かせください。
赤坂氏：現在はフォームで受け取った回答やFAQのログをCSVでエクスポートして分析・活用していますが、今後は「Tayori」のAPI連携を積極的に活用していきたいと考えています。
APIを使って自社のCRMや社内ツールと繋ぎ込むことで、各種データ連携や集計の自動化を進め、よりリアルタイムで鮮度の高い状態を保てる環境を作りたいですね。
「自社のすべての業務や問い合わせはここ（Tayori）から始まる」という状態を作り出し、今後も社内業務の自動化と社外のユーザー体験（CX）向上を両立させていきたいと思っています。
株式会社プロディライト
事業企画推進部 副部長 赤坂 幸太氏
営業職として入社し、パートナーとの関係構築や販売促進活動を経験した後、企画部門へ異動。
営業現場で培った経験を活かし、サービス企画やパートナー施策などを推進。現在は事業企画推進部の副部長として、企画推進チームおよび広報マーケティングチームの責任者を務め、新サービスの企画・開発推進、マーケティング戦略の立案、業務改善など幅広い業務に携わっている。
事業企画推進部 金 誠基氏
テクニカルサポートとして入社後、INNOVERAの初期設定およびカスタマーサポート業務に従事。
その後、社内CRMシステムの構築をゼロから推進し、企画部門へ異動。
企画部門では、自社請求システムに合わせたCRMの改修を行うとともに、Tayoriを活用したFAQサイトの構築を担当。
現在は主にバックオフィス業務に携わり、社内業務フローの効率化やペーパーレス化など、DX推進に関する領域を専門としている。
FAQやAIチャットボットで社内外の問い合わせを効率化。
カスタマーサポートツール「Tayori」の資料ダウンロード【無料】はこちらから。
