【コピペOK】カスタマーサポート向けChatGPTプロンプト集｜場面別の指示文と安全な使い方

「問い合わせの返信文を一から書くのに時間がかかる」「クレームへの適切な言い回しがすぐに出てこない」といった悩みを抱えるカスタマーサポート（CS）担当者は多いのではないでしょうか。

ChatGPTなどの生成AIを活用すれば、返信メールや社内共有メモの「下書き」作成にかかる時間の短縮につなげられます。ただし、顧客の個人情報をそのまま入力したり、AIの出力を確認せず送信したりすると、重大なトラブルにつながりかねません。

本記事では、問い合わせの返信やクレームの返信をChatGPTで下書きするときに、少人数体制でも安全かつ効率的に使える「カスタマーサポート向けChatGPTプロンプト集」をまとめました。すべてのプロンプトは【　 】の部分を埋めるだけの穴埋め形式に統一しています。ぜひ手元に控えて日々の業務にお役立てください。

▼カスタマーサポートの業務効率化に役立つ資料を無料でダウンロードする

CSでChatGPTを使う前に守る3つのルールは？

ChatGPTをカスタマーサポート業務に取り入れる際は、顧客トラブルやセキュリティインシデントを防ぐため、以下の3つの運用ルールを必ずチームで共有・徹底してください。なお、ChatGPTの基本的な特徴や仕組みを詳しく知りたい方は、ChatGPTとは？従来のチャットボットとの違い、API活用事例を紹介も合わせてご確認ください。

必須ルール	具体的なアクション	守らない場合のリスク
1. 個人情報・機密情報は入力しない	顧客名、電話番号、注文番号などは「お客様A」「【注文番号】」などに置き換える	情報漏えい、プライバシーポリシー違反
2. 事実は空欄にして人間が埋める	価格、納期、在庫数、補償内容などはプロンプト内で指定せず、出力後に手動で記載する	ハルシネーション（AIの嘘）による誤案内
3. 送信前に人間が必ず確認する	敬語の適切さ、自社ポリシーとの整合性、約束表現の有無を目視チェックする	不適切な回答の送信、法的トラブル

1. 個人情報・機密情報は伏せ字や記号に置き換える

顧客の氏名、メールアドレス、電話番号、住所、アカウントID、クレジットカード情報などは、プロンプトに一切含めてはなりません。自社のセキュリティ規程やChatGPTの契約プランに応じたデータ取り扱い設定を確認したうえで、プロンプト内では以下のように置き換えます。

・山田太郎様 → 「お客様A」

・注文番号 12345 → 「【注文番号】」

・〇〇株式会社 → 「取引先B社」

2. 事実は【  】の空欄にして人間が埋める

ChatGPTは事実と異なる内容（ハルシネーション）を出力する傾向があります。そのため、「納期は〇日」「在庫は残り〇個」「今回は全額返金します」といった事実関係やポリシーに関わる判断をAIに作らせることは推奨されません。プロンプトには「具体的な数値や案内は【  】で出力してください」と指示し、出力された下書きの空欄を人間が正確な情報で埋める運用をとるのが一般的です。

3. 返金・補償・原因の断定をAIに約束させない

特にトラブル対応において、ChatGPTに「謝罪文を書いて」とだけ指示すると、自社に過失がある前提で勝手な原因究明や返金の約束を盛り込んでしまう可能性があります。AIに任せるのは「お待たせしていることへの配慮」や「丁寧なクッション言葉の組み立て」に限定し、補償や原因の断定は人間が社内判断に基づいて行うのが望ましいと考えられます。

※プロンプトを作成する際の基礎的な考え方（目的・条件・要素の組み立て方）については、【Tayoriサポートからのおたより】AIに「伝わる」文章作成術！回答精度を劇的に上げる3つのコツで詳しく解説しています。

失敗しないプロンプトの基本の型は？

ChatGPTを利用して「期待したような回答が返ってこない」「敬語がおかしい」「余計な前置きが長くて使いにくい」と感じる原因の多くは、指示文の構成が曖昧であることだと考えられます。

精度の高い下書きを安定して生成するためには、指示文のフォーマットを標準化することが重要とされています。本記事で紹介するプロンプトは、すべて以下の「基本の4要素」に基づいて設計しています。

# 役割
丁寧なカスタマーサポート担当者

# 状況
【問い合わせ内容や背景を入力】

# 制約条件
– 個人情報は含めず伏せ字や【  】にすること
– 納期、金額、可否などの事実は断定せず【  】とすること
– トーンは丁寧なビジネス日本語（です・ます調）
– 自社の過失や原因を勝手に断定しないこと

# 出力形式
– 件名案
– メール本文

各項目の書き方とポイント

・役割：AIの立ち位置やトーン＆マナーを規定します。「丁寧で親身なサポート担当者」「冷静で誠意あるサポート責任者」などを指定することで、出力される文章のトーンが一定に保たれます。

・状況：顧客から何を聞かれているのか、どのような状況にあるのかを入力します。ここには顧客の個人情報を入れず、問い合わせの要点のみを簡潔に記載します。

・制約条件：出力内容の安全性を担保するための枠組みです。「個人情報を入れない」「事実は【 】にする」「勝手に過失を認めない」といった禁止事項を明確に指示します。

・出力形式：どのようなレイアウトで出力してほしいかを指定します。件名案、本文、確認事項などを箇条書きで指定することで、余計な解説文を省き、実務でそのままコピー＆ペーストしやすい形で出力させることができます。

プロンプトの考え方は【Tayoriサポートからのおたより】AIに「伝わる」文章作成術！回答精度を劇的に上げる3つのコツで解説しています。本記事では場面別の例に絞ってご紹介します。

問い合わせへの初回返信・回答保留のプロンプトは？

日々のサポート業務で大きな割合を占めるのが、一般的な質問への一次受付と、調査に時間を要する場合の保留連絡です。迅速な返信が求められる場面だからこそ、型化されたプロンプトが役立つと考えられます。

1. 初回受付・ヒアリングのプロンプト

# 役割
丁寧なカスタマーサポート担当者

# 状況
お客様から【製品名】の【質問内容】について問い合わせがありました。【確認したい事項】を伺う必要があります。

# 制約条件
– 個人情報、金額、納期などの事実は書かず【  】とすること
– 感謝を冒頭に記載すること
– 確認項目は箇条書きにすること
– 不明点やURLは【  】とすること

# 出力形式
– 件名案
– メール本文

2. 回答保留・調査中連絡のプロンプト

# 役割
誠実なカスタマーサポート担当者

# 状況
お客様から【問い合わせ概要】を受信しました。
確認できている事実：【  】
まだ不明な点：【  】
現在【担当部署】で確認中です。

# 制約条件
– 個人情報、金額、納期などの事実は書かず【  】とすること
– 感謝とお待たせするお詫びを記載すること
– 原因は断定せず確認中と伝えること
– 回答目安は【次回連絡予定】とすること

# 出力形式
– 件名案
– メール本文

入力例：問い合わせ概要＝ログインできない／確認できている事実＝登録メールアドレスは確認済み／まだ不明な点＝エラーの原因

出力イメージ：お問い合わせありがとうございます。ログインできない件について、現在確認を進めております。原因は確認中のため、次回のご連絡は【次回連絡予定】までにお送りします。

人間が確認するポイント

出力された下書きの【次回連絡予定】には、必ず実務上守れる日時の目安を手動で入力します。また、案内用のヘルプページURLなどが存在する場合は、空欄部分に正確なリンクを差し込みます。

※完成されたメール文面の構成や、顧客に好印象を与える言い回しのストックについては、【コピペOK】CS対応メールテンプレート12選｜問い合わせ・クレーム・完了報告も合わせてご活用ください。

クレーム・お断りの返信下書きのプロンプトは？

クレーム対応やお断りの返信では、言葉遣いひとつで事態が悪化するリスクがあります。感情的にならず、礼節を保ちながらも、誤った約束をしないバランスの取れた文章を作成する必要があります。

1. クレーム初動対応のプロンプト

# 役割
誠意あるカスタマーサポート責任者

# 状況
お客様から【申し立て内容】の指摘を受け、現在社内で事実確認中です。

# 制約条件
– 個人情報、金額、納期などの事実は書かず【  】とすること
– ご不便をおかけした心情に対してお詫びすること
– 過失・原因・返金等の補償は断定・約束しないこと
– 確認完了の目安は【  】とすること

# 出力形式
– 件名案
– メール本文

2. 要望・お断り連絡のプロンプト

# 役割

公正で丁寧なカスタマーサポート担当者

# 状況

お客様から【要望内容】をいただきましたが、規約・仕様上対応できません。

# 制約条件
– 個人情報、金額、納期などの事実は書かず【  】とすること
– 要望への感謝を述べること
– 対応できない旨の結論は、丁寧な表現を保ちつつ曖昧にせず明確に伝えること
– 代替案は【代替案】とすること

# 出力形式
– 件名案
– メール本文

【重要】ChatGPTに任せてはいけない場面

以下のケースに該当する場合は、ChatGPTに下書きを作成させるのではなく、直ちに上長への報告や専門部署・弁護士等への相談を行ってください。

・人身事故や安全衛生に関わるトラブル：製品の欠陥による怪我や健康被害の恐れがある場合。

・法的措置・メディアへの言及：「弁護士に相談する」「警察に通報する」「SNSやメディアで告発する」といった発言が含まれる場合。

・悪質なカスタマーハラスメント（カスハラ）：長時間の暴言、土下座の強要、金銭の不当要求など、社会通念上許容される範囲を超えた要求がある場合。

※判断基準はクレームと苦情の違いとは？意味・対応方法・具体例をわかりやすく解説、基本を抑えると怖くない！クレーム対応は6つのステップで解決、【Tayoriサポートからのおたより】クレームと「カスハラ」の境界線は？従業員を守りCX（顧客体験）を上げるための考え方をご参照ください。

▼ チーム全体で対応履歴を共有し属人化を防ぐ「Tayori」の導入事例集をダウンロードする

資料ダウンロード

問い合わせ履歴からFAQ案を作るプロンプトは？

日々の問い合わせ対応を重ねる中で、同じような質問が複数回寄せられることがあります。こうした対応履歴をFAQ（よくある質問）としてコンテンツ化しておけば、将来の問い合わせの減少につながります。

# 役割
FAQ作成の専門家

# 状況
以下の【対応ログ】をもとにFAQを作成してください。
【対応ログ】※個人情報を削除したテキスト

# 制約条件
– 個人情報、金額、納期などの事実は書かず【  】とすること
– 質問（Q）は一般的な疑問形にすること
– 回答（A）は結論ファースト、手順は番号付きリストにすること
– 社内仕様やURLは【  】とすること

# 出力形式
– 想定質問（Q）
– 回答ドラフト（A）
– 検索キーワード候補（3個）

FAQ作成時の事前準備と公開前チェック

1. 履歴の匿名化：入力するログから、顧客の氏名、企業名、アカウントID、日時などの固有データを完全に消去します。

2. 仕様との照合：AIが生成した操作手順が、現在の最新の画面仕様やマニュアルと一致しているかを人間が実際に操作してテストします。

3. 公開と定期更新：サービス改修時に古い情報が残らないよう、ナレッジの更新管理者を明確にしておきます。

※FAQを効率的に作成・運用する全体のプロセスについては、AIを活用したFAQ生成のポイントや生成AIを活用したFAQ自動生成とは？注意点を合わせて紹介で詳しく解説しています。作成したFAQは、TayoriのFAQ機能などを活用して素早くWeb上に公開・管理するのがおすすめです。

引き継ぎメモ・VOC要約・多言語対応のプロンプトは？

ChatGPTは社外向けのメール返信だけでなく、社内の情報共有や多言語対応の下準備においても非常に有効なアシスタントになります。

1. 引き継ぎメモ要約

# 役割
CSリーダー

# 状況
以下の【対応履歴】から引き継ぎメモを作成してください。
【対応履歴】※個人情報を除いたテキスト

# 制約条件
– 個人情報、金額、納期などの事実は書かず【  】とすること
– 「1.経緯」「2.現在の状況」「3.次のアクション」に整理すること
– 事実のみを箇条書きにすること

# 出力形式
– 引き継ぎメモ

2. VOC（顧客の声）要約

# 役割
CSアナリスト

# 状況
以下の【ご意見】から改善点を抽出してください。
【ご意見】※個人情報を除いたテキスト

# 制約条件
– 個人情報、金額、納期などの事実は書かず【  】とすること
– 「不満点」と「要望」に分けて整理すること
– 件数集計は含めないこと

# 出力形式
– 不満点 / 要望 / 対象機能

3. 多言語返信下書き

# 役割
多言語CS担当者

# 状況
英語の問い合わせに対し、以下の【回答骨子】をもとに英文返信を作成してください。
【回答骨子】：【内容】

# 制約条件
– 個人情報、金額、納期などの事実は書かず【  】とすること
– 丁寧なビジネス英語にし、日本語対訳を併記すること
– 未確定な情報は【  】とすること

# 出力形式
– 英文メール / 日本語対訳

※翻訳後は、意図しない約束や誤認が含まれていないか対訳で必ず確認してください。

プロンプトをチームで共有・更新するには？

命名ルールの統一：「【返信_一次受付】操作案内」のように分類して保管します。

定期的な見直し：サービス仕様や規約の改定に合わせて制約条件を修正します。

人間による確認フロー：下書き出力後、事実を埋めて目視確認する流れを固定化します。

結果の記録：使ってみて手直しが多かった点をメモし、次回の見直しに反映します。

※運用の効率化にはカスタマーサポートを効率化する10の具体策！AI活用で工数削減を実現するロードマップも参考になります。

▼メール対応の共有・テンプレート管理を効率化する「Tayori」のサービス資料を見る

資料ダウンロード

AI活用を次の段階に進めるには？

少人数でのカスタマーサポート運営では、プロンプトによる返信作成の効率化だけでなく、顧客自身が自己解決できる環境づくりが欠かせません。

ステップ1：下書き作成の効率化（本記事で紹介したプロンプトを活用）

ステップ2：ナレッジの蓄積とFAQ化（蓄積した回答ログを整理してWebへ公開）

ステップ3：AIによる一次対応の自動化（整えたFAQをもとにAIが顧客へ自動返答）

「Tayori」なら、問い合わせ受付、メール共有、FAQ構築に加え、FAQナレッジを活用したAIチャットボット機能まで段階的に導入できます。全体設計はカスタマーサポート×AI活用ガイド｜生成AI時代のCS変革と導入事例【2026年版】をご参照ください。

▼少人数でも高品質なCS体制を築ける「Tayori」の導入事例集をダウンロードする

資料ダウンロード

よくある質問（FAQ）

ChatGPTにお客様の名前やメールアドレスを入れてもいい？

入力してはいけません。 情報漏えいやプライバシーポリシー違反のリスクを避けるため、プロンプト内では「お客様A」「【メールアドレス】」のように伏せ字や記号に置き換えて入力してください。また、利用しているアカウントのデータ利用規約（学習利用の有無など）も事前に確認しておきましょう。

ChatGPTの回答をそのまま顧客に送っていい？

いいえ、そのまま送信するのは避けてください。 ChatGPTは事実と異なる情報（ハルシネーション）を生成したり、意図しない補償の約束を盛り込んだりする可能性があります。AIが生成したテキストはあくまで「下書き」と位置づけ、担当者が事実確認と推敲を行ったうえで送信してください。

プロンプトを毎回書くのが大変。どうすればいい？

基本の型を保存しテンプレート化して、チームで共有しましょう。 「役割」「制約条件」「出力形式」をあらかじめ固定したひな形を用意し、【状況】の部分だけを書き換えて使う運用にすると、プロンプト作成の手間が省け、回答の品質も安定します。

ChatGPTにクレーム対応を任せていい場面は？

感情に配慮した「初動返信の下書き」や「丁寧なクッション言葉の選定」までに留めましょう。 原因の究明、過失の認定、金銭補償などの判断はAIに委ねず、必ず自社の責任者や法務・専門部署の判断に従って人間が作成・確認してください。

FAQをChatGPTで作るときの注意点は？

個人情報の完全な除外と、最新仕様との照合チェックが必須です。 問い合わせ履歴に含まれる顧客固有の情報を確実に消去した上でプロンプトに投入してください。また、生成された回答手順が現在のサービス仕様と一致しているかを人間が必ずテストしてください。

無料版と有料版で何が違う？

利用できるモデルの性能や処理速度、データの取り扱い設定などが異なります。 ただし、プラン体系や料金、規約の内容は変動するため、利用にあたっては必ずOpenAI公式の最新情報を確認してください。

ChatGPT以外のAIでもこのプロンプトは使える？

はい、共通の指示フレームワークとして活用できます。 「役割・状況・制約・出力形式」という構造は、多くのテキスト生成AIで有効です。ただし、各AIツールのセキュリティ方針や利用規約を確認したうえで、安全性を確認して利用してください。

どんな指示がNG？

個人情報をそのまま貼り付ける指示と、「謝罪と補償を約束して」のように判断をAIに委ねる指示は避けてください。

まとめ

ChatGPTをカスタマーサポートに取り入れることで、返信文や社内共有メモの作成にかかる時間を短縮できる可能性があります。しかし、顧客との信頼関係を守るためには、以下の基本姿勢が重要と考えられます。

・個人情報や機密情報は絶対に入力しない

・事実は【 】にして人間が正確な情報で埋める

・AIの文章をそのまま送らず、必ず人間が目視確認する

本記事で紹介した「役割・状況・制約・出力形式」のプロンプト集を手元に置き、日々のサポート業務にお役立てください。