Tayori Blogでは、CX（顧客体験）とEX（従業員体験）に関する情報を継続的にウォッチし、業界の動きを定点観測しています。
2026年10月1日にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策の義務化が始まってから1か月。今回は10月に配信された企業のプレスリリースから、顧客側の受け止めと現場の実情を整理します。
なお、企業側の対策状況を示した帝国データバンクの調査は、別記事のCX考察コラムで詳しく取り上げています。
施行後に見えてきた「顧客の目線」と「現場の声」
① 顧客の目線：「毅然とした対応」は支持される一方で、線引きへの不安も
マクロミルは義務化の前後にあたる9月30日から10月1日、全国の18〜79歳の男女3,000人に意識調査を実施。義務化の認知率は63.9%でしたが、内容まで詳しく知っていた人は18.6%にとどまったといいます。
悪質な客に企業が毅然と対応することへは80.8%が理解を示し、出入り禁止やサービス停止、警察への通報については、「賛成」と「どちらかといえば賛成」を合わせて8割を超えました。
一方で、懸念として最も多かったのは「正当な苦情や要望までカスハラ扱いされること」で46.0%です。
自身が「つい感情的になり、強い口調で抗議した」ことがある人も20.6%おり、他者に厳しい基準を持ちつつ自分も当事者になり得る様子が示されています（マクロミル調べ）。
② 現場の声：被害の大きさに、体制と周知が追いついていない
介護情報ポータル「介護のススメ」を運営する株式会社IRODORIは、ケアマネジャーを紡ぐ会と共同で、現役ケアマネジャー121名への調査を実施。利用者や家族からハラスメント的言動を経験した人は84.3%にのぼり、経験者の82.4%が「精神的に大きな負担を感じた」と答えています。
事業所のサポート体制が「十分」または「ある程度」整備されているとの回答は59.5%でしたが、体制がある人の55.7%は「活用したことがない」としています。
また、従事者自身でも義務化の内容を詳しく把握していない人は53.7%でした。現場が最も求めていた対策は、利用者や家族への「ケアマネジャーの業務範囲」の周知で、76.0%にのぼります。
回答は121名・介護職に限った結果ですが、「制度はあっても使われない」「顧客に伝わっていない」という点は、他の顧客対応の現場にも通じる論点です。
③ 学び方の動き：初動対応を「コミュニケーション」として捉える
株式会社日本能率協会マネジメントセンターは10月2日、書籍『マンガでやさしくわかるカスハラ対策』（1,980円・税込）を発売しました。
カスハラ対応を、テクニックではなく相手を尊重しながら自分を守るコミュニケーションとして整理し、初動対応の4ステップや専門家へつなぐポイントも扱っています。
現場の担当者が手に取りやすい学び方を提供する動きと言えそうです。
まとめ
今回の動きから見えるのは、顧客の側には「毅然とした対応は支持するが、線引きは不安」という両面の受け止めがあり、現場の側には「体制はあっても使われない、顧客にも伝わっていない」という実情がある、ということです。
施行後の課題は、企業が方針を整えたうえで、顧客にどう伝え、現場でどう機能させるかに移っているようです。
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著者：Tayori Blog編集部
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