「評価が高い体験」と「成果につながる体験」は同じではない。EXと株主総利回りの調査から、サポート組織が見直したいこと

公開：2026/11/10 12:00

社内業務・組織作り

調査・トレンド

株式会社コーチ・エィは2026年10月20日、従業員体験（EX）と企業の株主総利回り（TSR）の関係を分析した調査結果を発表しました。同社のコーチング研究所と、EXの分析を手がけるWelliba社との共同調査です。

対象は2025年末時点で日経平均株価の構成銘柄である225社で、TSRを算出できなかった1社を除く224社を分析しています。EXは2025年、TSRは2021年から2025年の5年間を対象としています。

EX上位群のTSRは、下位群の約2倍

調査では、24のEXファクターから総合指標（Total EX）を算出し、企業を上位20%、中間60%、下位20%の3群に分けてTSRを比較しています。5年累積のTSRは、上位群が205.7%、中間群が192.6%、下位群が105.0%でした。上位群と下位群の差は100.7ポイントで、5年間を通じて上位、中間、下位の順で推移し、その差は年々広がったとされています。

ただし、コーチ・エィは本調査で確認しているのがEXとTSRの『関連』であり、因果関係を示すものではないと明記しています。EXが高いからTSRが上がったとも、業績が良いからEXが高く見えるとも、この調査だけでは言い切れません。対象が日経225という大企業である点も踏まえ、サポート組織にとっては「示唆」として受け止めるのが妥当と言えそうです。

なお、EXの分析は、従業員サーベイなどの社内データではなく、求人サイトや口コミ、ニュースなど10万を超えるウェブサイトから集めた460万件超の公開情報をAIで分析する手法を取っています。

社内の声と外から見える従業員の評価は、必ずしも同じとは限らない点にも留意が必要です。

「評価が高い項目」と「成果に関連する項目」は一致しない

この調査で特に興味深いのは、項目ごとの結果です。

日経225企業のEXの水準が比較的高かったのは、「同僚との関係」「企業ブランドと評判」「仕事の目的・貢献・意義」でした。一方、TSRと有意な正の関連が見られたのは、「学習・能力開発の機会」「報酬・福利厚生」「事業戦略」「行動につながるフィードバック」「トップダウン・コミュニケーション」「キャリア形成と昇進機会」「仕事の多様性」「役割と責任」の8項目です。

つまり、従業員からの評価が比較的高い項目と、企業の成果（TSR）と関連が見られた項目は必ずしも一致していません。コーチ・エィも、全体の水準だけでなくファクターごとに見ることが重要だと述べています。

「職場の雰囲気は良い」「仕事にやりがいはある」といった項目が高くても、それだけでは成果との関連が見えにくい可能性がある、という示唆です。

カスタマーサポート組織に引き寄せてみる

この結果を顧客対応の現場に置き換えると、いくつかの視点が浮かびます。

一つ目は、「仕事の目的・貢献・意義」はすでに高い水準にある、という点です。顧客から感謝の言葉を受け取る機会があるカスタマーサポートは、この項目を実感しやすい職種と考えられます。一方で、それだけに頼ると、水準の高い項目にとどまってしまう可能性があります。

二つ目は、成果と関連する項目に、日々の運用で手当てしやすいものが含まれている点です。たとえば「行動につながるフィードバック」は、対応品質の振り返りや、顧客の声が担当者に届く仕組みと重なります。「学習・能力開発の機会」は、製品知識や対応スキルを学ぶ機会、「役割と責任」は、どこまでが自分の判断で、どこからがエスカレーションなのかの明確さと結びつきます。

三つ目は、「キャリア形成と昇進機会」です。カスタマーサポートは専門性が見えにくく、次のキャリアが描きにくいと言われがちな職種です。この項目が成果と関連しているという結果は、サポート職の育成や登用の道筋を示すことが、組織にとって意味を持つ可能性を示しています。